企业得按规矩办事

    英国对各种商品和服务的售后服务都有具体规定，不仅有严格的法规制度，还有专门的商业监督机构负责监督执行

    苹果产品在英国普及率相当高，这其中的主要原因，一是产品确实先进智能，二是商家提供了优越售后服务。

    苹果在英国市场提供的产品与在其他国家并无差别，但售后服务水平上比许多国家要更有优势。采访中，记者遇到的许多来自中国的消费者，都惊叹苹果在英国售后服务质量之高。有一位中国留学生，其苹果手机不巧在刚过了一年保修期后出现问题。这位学生抱着试试看的态度向售后服务中心求助，经协商后，服务中心同意免费维修。

    记者在详细查看苹果公司的销售协议后发现，苹果公司在中国和英国与消费者签订的协议条款并无本质区别，保修期都为1年，保修期内因商品本身出现质量问题都给予免费更换，等等。

    但苹果公司之所以在英国实行高质量售后服务，原因在于当地严格的商品售后服务标准。对于商家的售后服务和消费者的退换货行为，英国不仅有相关法规，还有商业监督机构——公平交易局负责监督执行。随着网购的兴起，公平交易局还专门制定了网络销售法规，规定消费者在网上或通过电话购买商品后享有“冷静期”，即在7天之内改变主意，可通知商家退货。消费者如果在交易后30天内未收到货物或服务，享有全额退款的权利。如此严格的法规制度，肯定会使得像包括苹果在内的跨国公司必须按规矩办事。

    记者在采访中还注意到，苹果公司在中英两国的营销策略不同，也促使该公司在两国推行不同的售后服务。苹果公司目前在中国的销售渠道主要是通过代理商销售，与客户的关系相对不够直接。相反，苹果在英国主要是绑定运营商销售，主要收益是客户的分成。因此，为追求利益更大化，苹果在中国选择了尽可能压缩售后服务成本，而在英国则尽可能做好售后服务，“吃小亏赚大便宜”，以获得最多的分成。英国有关行业人士指出，企业出于商业利益制定相应售后服务标准，是一种通行的经营方式，但是如果以牺牲消费者利益为代价，那么最终结局会是“占小便宜吃大亏”。