农行浙江瑞安支行全面推进网点服务过程管理

    中国经济网北京3月5日讯 近年来，农行浙江瑞安支行以标准服务为基础，以提升客户体验为重点，加快推进网点服务由结果型向过程型转变，提出了网点服务过程管理的管理理念，致力于改善当地市民的金融服务体验。

    在柜面服务中，为有效减少客户等待时间，该行充分利用现代科技手段支撑，通过积极推广远程短信排队签约和速填通运用，引导客户错峰办理业务，并提高业务预处理能力。同时，该行还加大了对客户的邀约预约管理，客户经理每天至少要打20通电话以上，形成预约服务的常态机制。为提高网点现场服务能力，该行还积极实施了网点弹性排班，网点渠道分流、业务流程重塑和劳动组合优化等手段。

    今年以来，该行还加强了网点服务分析，通过客户服务问卷调查、神秘人明查暗访、服务视频回放等多种形式去真实了解客户服务需求及网点服务现状，并定期开展以网点服务为主题的分析会，发现问题及时反馈整改，形成科学的服务管理PDCA质量环。在普遍存在的客户停车难问题上，该行不断地通过采用员工定点让位停车、设置停车场进出口道闸等方式予以积极正面解决，有效缓解了客户办理业务停车难的困扰。

    在优化服务环境方面，该行加大了6S管理标杆网点创建工作，建立了6S管理考评制度和6S管理岗位责任体系，做到责任落实，考核奖惩落实，并不断巩固和扩大6S管理成果，向社会公众展示一个整洁、整齐的网点新形象。