编者按：“3·15”不应成为消费者的诉苦日，企业的灾难日。保险业历来是被投诉最多的行业之一，尤其是每年的“3·15”前后。其实，作为金融服务业，卖的并不是简单的产品，与产品一起出售的应该是一份诚信的服务承诺。而对于消费者而言，对金融产品的消费也应当建立在理性认知之上。每每发生纠纷，把“板子”都打在企业的屁股上往往容易有失公允。很多案例告诉我们，消费者的不成熟与非理性其实也是纠纷起因之一。希望通过每年的“3·15”，让企业更加诚信，消费者更加成熟，相比“打谁的屁股”，这样一个结果会更有意义。
■本报见习记者 刘敬元
“支行有保费指标，分摊到我头上的是每月20万元，”某国有银行在河北地区一处支行员工李燕（化名）对《证券日报》保险周刊记者说着其所在银行下达保费指标的事情。“支行完不成指标的话会扣我们的绩效，就个人来讲，我根本不可能完成，也不想用不可能兑现的收益去忽悠客户。”
除了总体指标外，李燕所在的支行要求他们至少每月卖出一份保单，“今年来说，若前两个月都没卖出一张保单的话，3月份我就面临每天100块钱罚款的危险。”李燕抱怨道。
上有政策下有对策。尽管完不成任务，但为避免员工遭到如此严重的损失，支行领导们想出了对策。据李燕所述，其所在支行的小组领导自掏腰包购买了一份保费5万元的保险，上报业绩时说成是5位员工各自卖出了一份保费1万元的保险，则可免于被罚。
“同事告诉我说不会被罚钱了，领导上报说我们5个人各有一张保单的业绩，3月份我不至于被扣钱了。”李燕称。
保费指标下到个人
与绩效挂钩
一般来讲，银行通过代理银行保险产品能获得相应的代理佣金收入，但由于保险不是银行的主要业务，银行往往不会把保费业务指标下达到银行员工个人。不过这种情况正在发生转变，河北某国有银行支行的员工李燕（化名）日前给记者讲述了她在支行感受到的保险印象，这还要从考核说起。
“那段时间上面给我们网点分配了保险销售任务，具体到我头上是每月寿险保费20万元、产险保费4万元。”有任务并不可怕，任务完成不了才恐怖，李燕对记者说，“关键是这24万元的任务完不成的话，我就要被扣钱了，辛辛苦苦挣的绩效工资，很可能被都扣去。”
这并非玩笑话。事实上，绩效工资与保费指标任务的完成情况挂钩，在李燕所在的支行已经发生过。“去年第四季度年终结算的时候，大家都比较惨，绩效、奖金的金额都比较少，一部分原因就是我们网点没完成保费指标任务，网点的奖金水平整体缩水了。”李燕称。
她给记者举例说，现行的绩效制度下，柜员每开通一个网银业务将获得10元钱的绩效工资，如果客户用到网银功能的话，该业务的绩效工资相应增加到50元。“多的时候我每天能办15个网银业务，你算算我这一个月仅是这项业务的绩效就能有多少钱？一个季度呢？总之不会很少。”
“以前我们的绩效工资是预发的，每月预发2500块钱，可等到年终结算的时候，有的柜员发现自己还欠行里1万多块钱。” 这看似不少的绩效工资，却因未完成保费任务指标，打了折扣。“就是因为没完成保费任务，绩效工资就不给我们员工了，有的人甚至还得倒贴。”
“支行完不成指标的话会扣我们的绩效，就个人来讲，我根本不可能完成，也不想去用不可能兑现的收益忽悠客户。”李燕如是抱怨着。
员工不满
支行出下策
该银行制定的落实到个人的保险任务中，还有一项是要求员工每月至少卖出一份保单。“今年来说，若前两个月未卖出一张保单的话，3月份我就面临着每天100块钱的罚款了。”
面对着几乎难以达成的目标及可能面临的处罚，李燕所在的支行也不得已出了“下策”。
“我们网点的领导买了份5万元保费的保险，业绩给我们每人分了1万元，等于我们多少都卖出去了点儿。目前来看，有进账，3月份还没有说要罚我钱。”李燕称。
“由于工作年限不长，我的绩效奖金受到的影响还小点儿。”李燕对记者称，网点去年没有完成保费任务，员工所得的奖金明显减少，“其实老员工是有不满的，但他们也都不好明说，说它干嘛呢？也奈何不了什么，只能认了。”
记者从某股份制商业银行了解到，保险在该行属于金融机构业务。一部分是私人银行业务，银行通过销售保险理财产品增收，一部分是公司银行业务，银行为贷款抵押物上保险。“保险不是主要业务，股份制银行一般比较谨慎，不会下达指标。”该行人士称。
“存款变保单”
基本偃旗息鼓
“作为银行，联合保险公司忽悠我们，这是一种商业欺诈行为。”欲退保或发觉收益不及当初营销员承诺的客户，往往会对银行有诸如此类的愤懑。
不过，记者近日在北京市北三环周边的多家银邮网点走访发现，“存款变保单”事件几乎不见，退保事件也鲜见于记者此行的调查。
究其原因，一方面今年将迎来5年期分红险的集中兑付高峰，同时“3·15”消费者权益保护日临近，不少险企已协同银行网点做好“客户安抚工作”的准备了。
根据李燕对记者的表述，其所在银行早已下达指令到各个网点，要求做好客户的安抚工作。“5年前承诺客户的收益兑现不了，怎么办？只能尽量安抚呗。”
不过，这种安抚包括“遇强则弱，遇弱则强”两层意思。面对强势的客户，银行的处理态度是“不让储户吃亏”，处理方式往往是通知相应的保险公司，再由保险公司通过与客户协商解决，客户的受损失程度会较轻。而遇到好脾气的客户，银行则会有“店大欺客”的表现，原则就是“别把事情闹大就行”。
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