保监会：理赔难和销售误导问题依旧突出

　　中国保监会今天发布的2012年保险消费者投诉情况通报显示，2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%，反映有效投诉事项共17365个，同比增长195.98%。车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出，保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。

　　保监会在通报中称，2012年涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项7389个，同比增长233.14%，其中产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点，其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。理赔投诉问题主要表现为损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长及拖延理赔等问题。

　　人身险公司方面，2012年涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有9768个，同比增长183.71%，销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。销售误导投诉问题主要表现为承诺高收益或不如实告知收益、将保险与其他金融产品进行片面比较以及代客户签字、隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关内容。

　　值得关注的是，退保纠纷是人身险公司合同纠纷类投诉的主要问题，2012年人身险公司退保纠纷投诉共计2517个，占合同纠纷总量的40.11%，同比增长高达370.47%。退保纠纷主要表现为消费者对退保金额不满意、退保能获得的保单现金价值过低。

　　与此同时，电话销售扰民投诉增加较多且屡禁不止。据上述通报显示，2012年消费者投诉电话销售扰民问题617个，占投诉总量的3.55%，与去年同期相比增加601个。电销扰民问题主要表现为多次重复拨打客户电话、客户质疑个人信息资料来源、坐席人员语气态度欠佳等。