中国经济网北京1月21日讯 日前，中国保监会发布了《保险专业代理机构基本服务标准》、《保险经纪机构基本服务标准》、《保险公估机构基本服务标准》三项服务标准，并就保险中介基本服务标准答记者问。据悉，三个基本服务标准为保险消费者在购买保险产品、接受服务提供了参考，也使他们对中介公司评价有了具体标准，这是监管机关加强保护消费者利益的一项具体措施。
《保险专业代理机构基本服务标准》从首次接洽客户、售前、售中、售后、协助索赔、处理投诉等流程出发，对代理机构提出诚实信用、专业胜任、勤勉尽责等要求；《保险经纪机构基本服务标准》将经纪服务的流程划分为建立保险经纪服务关系、评估风险、拟定投保方案、为客户选择保险公司、办理投保手续、保险期内服务、协助索赔、处理投诉，提出了以客户利益最大化为服务宗旨，诚实守信、专业胜任、勤勉尽责的要求；《保险公估机构基本服务标准》从建立公估服务关系、为委托方风险评估、查勘、定责定损、处理投诉几个角度出发，对各类业务共有的服务环节提出了诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责的要求。
基本服务标准要求保险代理、经纪、公估机构必须做到全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守客户隐私和商业秘密。从业人员还应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。三个基本服务标准对各流程、各环节的服务要求进行了细化。
保监会要求保险中介机构对照基本服务标准制定业务操作规范，加强服务流程管理，加强从业人员教育培训；并鼓励行业协会和中介机构制定标准更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的公司内部服务标准。
中国保监会有关部门负责人就保险中介基本服务标准答记者问
日前，中国保监会发布了《保险专业代理机构基本服务标准》、《保险经纪机构基本服务标准》、《保险公估机构基本服务标准》（以下简称三个基本服务标准）。中国保监会有关部门负责人就三个基本服务标准回答了记者提问。
问：为什么制定三个基本服务标准？
答： 2012年全国监管工作会议提出，根据产险、寿险、保险中介等机构不同的服务特点，建立覆盖保险销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务评价指标体系，督促和引导保险机构改进服务质量。三个基本服务标准就是落实上述精神，按照保险中介机构服务客户的流程，立足行业、面向公众而研究制定的，是中介监管工作加强保护消费者利益的一项具体措施。
三个基本服务标准可为保险消费者在接受中介机构服务时提供参照，也使他们评价中介机构服务水平时有了具体标准，可以促进保险中介机构增强服务意识、加强内部管理、提高服务水平，有利于提升行业形象。
问：制定基本服务标准的思路是什么？
答：监管部门制定的服务标准立足于监管法律法规要求，体现保险中介机构提供服务起码应有的内容，没有做到就意味着消费者权益可能受损或得不到保障，所以是行业内所有机构必须遵守的最低服务水平，在一定程度上具有强制性。
服务标准制定遵循三个原则：一是普遍性，要针对保险中介服务的基本共同点，对业内公司普遍适用；二是导向性，对保险中介提供服务进行约束和引导，体现监管法规、政策要求；三是可行性，服务标准应具备可评价性，所需信息和数据应客观、准确、易于获取，据此标准评价保险中介的服务水平应具备可操作性。
问：三个基本服务标准的主要内容有哪些？
答：基本服务标准是基于保险消费者的立场，以保险中介的服务流程为依据，对服务的关键环节、保险消费者关心的重点问题设定最基本的要求，内容包括但不限于《保险法》等相关法律法规。保险消费者可直接对照基本服务标准对保险中介机构进行监督与评价。
问：基本服务标准发布后，保监会还将有哪些后续措施？
答：发布基本服务标准是监管部门加强保险消费者利益保护的具体措施，下一步将积极进行宣传，让保险消费者知晓和了解，引导消费者自觉对照基本服务标准，对保险中介机构的服务进行监督评价，自觉维护自身利益。基本服务标准是保险中介机构必须达到的水平，是行业的最低要求，我们将要求保险中介机构对照基本服务标准制定内部操作规范，切实加强服务流程管理，把基本服务标准的要求落到实处。我们也鼓励保险中介行业组织和保险中介机构在基本服务标准的基础上，制定要求更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的行业标准和公司标准。
相关链接：关于实施《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》的通知
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