随着消费者维权意识的增强，人们对保险的投诉量急剧增加，建立保险纠纷诉调机制必不可少。保监会数据显示，2012年前三季度，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量10289件，同比增长159.1%。近日，保监会与最高人民法院联手建立的诉调机制，决定在全国31个保监局辖区内铺开试点。
案例
北京四年成功调解保险纠纷2729件
记者从北京保监局了解到，2008年北京保险行业协会就开始建立合同纠纷调解处理机制，四年多来，北京保险合同纠纷调解机制共调解了2729件纠纷案，结案率90%，履约率100%，涉及合同纠纷金额1.2亿元，在预防纠纷、化解矛盾、防范风险、规范行业行为等方面发挥了突出作用，并受到众多消费者的认可。
北京车主蒙小婴(化名)就是诉调机制的受益人之一，2011年4月她驾车与第三方车辆发生事故，保险公司对标的车定损8000余元，与实际修复金额相差700余元，事后蒙小婴几番找到保险公司协商都未得到妥善解决。正在寻求新的投诉解决途径之时，偶然的机会蒙小婴找到了北京保险合同纠纷调解委员会，调解员了解案件情况后迅速与涉案保险公司联系，建议保险公司站在申请人的角度考虑问题，最大限度地维护保险消费者的权益。保险公司接受了调解员的建议，与申请人协商达成了一致，为申请人补齐了维修费差额。
此案第三方后来因人伤赔偿金额问题将申请人蒙小婴诉至法院，保险公司对于法院判决蒙小婴承担的鉴定费和部分医疗费等拒绝赔偿。蒙小婴不得不再次找到调解委员会，值班调解员在了解了申请人的具体情况后，立即与涉案公司进行了沟通，最终促使涉案公司与申请人进行了协商并达成一致意见。至此，同一案件的两起纠纷问题都迅速得到了妥善解决。
北京地区可以称得上是保险诉调机制的先行者，有效地推动了保险行业与人民法院建立诉调对接机制，形成了信访投诉、纠纷调解、法律诉讼相互补充的保险消费者权益保护机制。商报记者刘伟
全国试点推进
1月5日，保监会与最高人民法院联合发布《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》(以下简称《通知》)，将在北京、上海、江苏、江西、重庆、深圳、大连、宁波、青岛和厦门等保监局全辖区试点，在其他21个保监局辖区选取1-2个城市作为试点保险纠纷诉讼与调解对接机制。
据介绍，保险诉调机制采取先试点、后推广的方式，旨在探索建立金融领域矛盾纠纷多元解决机制，充分发挥保险监管机构、保险行业组织预防和化解社会矛盾纠纷的积极作用，促进依法、公正、高效、妥善解决保险纠纷，维护各方当事人的合法权益，从而推进保险业持续健康发展。
《通知》同时要求试点地区法院与保险监管机构、保险行业协会加强合作交流，建立沟通联系和信息共享机制，及时协商研究重大问题；非试点地区的人民法院、保险监管机构和保险行业协会可以积极探索保险纠纷的多元解决方式，借鉴试点地区的成功经验，为保险纠纷诉讼与调解对接机制的建立和完善奠定良好的基础。
确立司法确认程序
对于保险纠纷“诉调对接”的方式，《通知》明确指出在试点地区法院采用立案前委派调解、立案后委托调解等方式，引导当事人通过保险纠纷诉讼与调解对接机制高效、低成本地解决纠纷。《通知》还确立了保险纠纷调解协议效力的司法确认程序，即保险纠纷当事人经调解组织、调解员主持调解达成的调解协议，具有民事合同性质，当事人可申请有管辖权的人民法院确认其效力。即经人民法院确认有效的调解协议，具有强制执行力。
在诉调机制试点过程中，《通知》要求保险监管机构应加强对保险行业调解组织的工作指导，监督其规范运行；引导保险公司积极通过保险纠纷诉讼与调解对接机制处理矛盾纠纷，敦促其积极履行调解协议。保险行业协会负责保险行业调解组织的建设和运行管理，完善调解工作制度和程序，加强对调解员的培训。试点地区法院可建立保险纠纷调解组织、调解员名册，引导当事人通过保险纠纷诉讼与调解对接机制解决纠纷。
投诉处理有望提速
保险诉调机制的试点有助于解决保险纠纷，而近日保监会出台的《保险消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》则加快了消费者投诉处理。《意见稿》要求对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，保险机构应当自受理之日起10个工作日内做出处理决定，最长不超过90天，这意味着今后消费者的投诉处理时效有望提高。
对于保险公司在处理投诉过程中存在的片面维护公司利益、处理不及时以及推诿敷衍等现状，《意见稿》明确指出，保险机构须在处理决定做出之日起5个工作日内告知投诉人，对受理的保险消费投诉，保监会及其派出机构应当及时调查核实，自受理投诉之日起60日内做出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。
商报记者刘伟
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去年前三季度有效保险投诉增174.84%
保监会最新披露的统计数据显示，2012年前三季度，中国保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量10289件，反映有效投诉事项12365个，同比上升174.84%。
其中，电话投诉7265件，占有效投诉总量70.61%，同比增长5758.87%，主要得益于12378维权热线开通；信件投诉1549件，占比15.05%，同比下降9.73%；网络投诉784件，占比7.62%，同比下降34.17%；来访投诉691件，占比6.72%，同比下降26.49%。从投诉事项涉及的机构看，涉及保险公司的12201件，同比上升182.17%，其中，财产险公司5268件，占投诉事项总量的42.6%，同比上升198.47%；人身险公司6933件，占比56.07%，同比上升170.93%；涉及中介机构的164件，占比1.33%，同比下降6.29%。
同时值得一提的是，去年前三季度保监会及各保监局共办结各类涉及保险消费者权益的有效投诉事项11583个，办结率达93.68%，帮助消费者维护经济利益总计17177.16万元。全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处申请11013件，实际调处7548件，为消费者挽回经济损失16466.24万元。
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