国家质检总局昨日发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”)，标志着备受关注的汽车三包政策在千呼万唤后终于拨云见日。
汽车三包分别明确了生产者、销售者、修理者以及消费者的责任和义务，这对于消费者而言意味着在汽车消费中具有了更多的维权力，对于经销商和汽车厂商来说，也是督促其加强质量保证的法律依据。但由于此次发布的政策中关于生产者与销售者责任界定并无更多表述，业界也纷纷期待政府出台实施细则，最终形成各方合力，促使中国的汽车产业走向健康持续的发展。
■迟来的“三包”政策
本次发布的汽车三包政策包括九章共48个条款规定，分为总则、生产者义务、销售者义务、修理者义务、三包责任、三包责任免除、争议处理、罚则和附则。其中，对于期限划分，汽车三包政策指出，汽车产品三包有效期是不低于2年或者是行驶里程5万公里；同时，包修期限是不低于3年或者行驶里程6万公里，均以先到者为准。核心精神是“为了保护家用汽车产品消费者的合法权益”。
汽车三包政策明确指出，在有效期内，因产品质量问题修理时间累积超过35天的，或因同一产品质量问题累积修理超过5次的，消费者可以凭借三包凭证和购车发票要求换车。对于消费者最关注的退换货条件问题，汽车三包也列出了四种具体情形。其中包括，购车60天或行驶3000公里内出现《规定》所列举重大故障，或严重安全性能故障累计修理2次仍未排除等等，消费者均可选择退换货。
除此之外，在三包有效期内，如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车；最后，如果符合更换条件，但销售者没有同品牌、同型号或配置不低于原车的汽车，消费者可以选择退货。
资料显示，所谓的“三包”是指零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。目前，国内已将电脑、电视、空调等共22种产品列入“三包”范围。但汽车三包在2004年底征求过意见后，却在各方争议和博弈中一直拖延不决。此次汽车三包政策的出台可谓是为期最长，修订次数最多的部门规章之一。
据了解，汽车三包经过长期的酝酿和修改，源于中国汽车业纷繁复杂的现状。近几年中国汽车消费快速增长，一跃成为全球最大市场。去年，中国汽车产销双双突破1900万辆，分别为1927.18万辆和1930.64万辆，同比分别增长4.6%和4.3%，连续四年居世界第一。
然而，在汽车产销数字屡创新高的背后，则是居高不下的投诉率。据中国汽车质量网提供的统计数据，2012年收到消费者对汽车产品的投诉共计11631宗，涉及119个汽车品牌，450个车型。其中，发动机、变速箱、车身附件及电器问题投诉量分别占到总投诉量的26%、23%、25%。没有“三包”的保障，汽车消费维权成为一大难点和热点，车主维权无门，在闹市砸车泄愤，“诋毁”汽车品牌信誉的报道频频出现。
■消费者弱势地位将改善
国家质检总局法规司相关负责人表示，之所以将汽车产品纳入“三包”的专项立法，是考虑到汽车产品技术复杂，消费者与生产经营者的信息不对称，消费者个体比较分散，消费者在处理“三包”的过程中，容易处于劣势、弱势。也正因为如此，三包规定立法的主要目的是为了维护消费者合法权益，对于消费者来说，三包规定对汽车修、退、换的三包有效期限、三包条件、三包程序以及三包争议处理都做了规定，有利于消费者在和生产经营者发生争议的时候进行维权。
谈及汽车三包出台的最大利好，专家们普遍表示，是让一切汽车产品纠纷将“有法可依”。
“汽车三包早就该出台了，与之前的其他管理规定相比，汽车维权一直缺乏法律支撑，对企业难以起到有效的管理和惩戒作用，而消费者维权如今有了法律规章，这对于今后遇上类似的经济纠纷将有章可循。”中央民族大学法学院教授姜莉表示，目前，消费者关于产品质量的问题一般向消费者协会、制造企业、销售商、工商和国家质检总局的相关机构提出投诉。虽说投诉方式涵盖了目前主要交流途径，但一直没有明确的解决方式。从这点看来，汽车三包出台对汽车行业具有非常积极的意义，消费者维权也将更加轻松。
北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌也强调了汽车三包对消费者权益保障的积极意义。“汽车三包对于消费者来说绝对是一个利好消息，”邱宝昌表示，汽车三包的实施，扭转了过去汽车相关法律上对消费者维权不健全的部分，能够有效遏制“大马大牛拉宝马”、“砸大奔”等过激维权事件的发生。
“在汽车分析师贾新光看来，汽车三包中对车辆的退换和鉴定都有了明确规定，这是最关键的部分。”贾新光说，有了“规矩”就一切都好办了，“过去有关车辆退换的问题，很少有真正解决的，而汽车三包出台后，这类纠纷就完全可以避免”。
对于汽车三包中第十七条提出的：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程5万公里先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。专家一致认为对包修期和三包有效期进行了区分，在时间节点上也比较明确。
汽车在保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，可以办理退货或换货手续。
中国汽车流通协会有形汽车市场分会常务副理事长苏晖告诉记者，汽车三包的出台不仅便于消费者的维权，也对汽车厂商和经销商戴上“紧箍咒”，今后汽车厂商将回归设计制造质量可靠汽车的价值原点，而新车型的质量问题频次可能将有所减缓。
此外，贾新光还特别指出，汽车三包中要求生产者提供“三包凭证”的规定，虽然只是一个小细节，但却将起到很大的作用。“在汽车消费者与商家的纠纷中，过去一直强调要消费者提供证据，可往往消费者无法提供每次修车的详细记录和单据。现在有了三包凭证，每次维修时都要填写，查询起来就很方便。”贾新光称，该细则的出台，说明政府职能部门工作做得很细，“出台这样的政策让人看到相关部门是有作为的”。
■经销商纠纷压力将减轻
对于消费者直接接触的经销商而言，汽车三包的出台能更快速便捷地解决纠纷，避免过多牵扯精力。“现在遇到消费者车辆问题纠纷时，4S店至少要有几个人陪着处理。在诉说情况时消费者情绪往往又很激动，一次又一次的争执中，大家都很崩溃。”一位参与过多次纠纷处理的4S店相关负责人告诉记者，遇到这种情况，往往最后很难说清楚谁对谁错，而一些拖不起，也不想闹出太大负面影响的经销商，最后往往就是“你说什么我都认了”。
这种问题大多数4S店都遇到过。庞大汽贸董事长庞庆华直言，旗下4S店也发生过类似的“顾客堵门”事件。“作为经销商，我们希望客户采取正当的方法维权。”庞庆华说，“汽车三包是个好事，厂家承担的责任更多一些，可以减少很多矛盾”。
虽然汽车三包正式出台，但其中尚有很多细节的界定与执行有待解读。贾新光指出，汽车三包中有关厂家责任的规定仍不够细。“如经销商赔偿了消费者，给其退、换车之后，厂家不认账怎么办？”贾新光称，实际上，汽车三包应该由厂家负责，而在美国等国家，只要车辆出了问题，就是生产厂商的事，但在我国由于种种特殊原因，必然会出现实施不顺畅的情况，“经销商给消费者退了车，但厂家不认，这种情况一定会有”。
实际上，对于在与厂家沟通中的弱势地位，经销商纷纷大吐苦水。“车是从4S店卖出去的，出了问题消费者第一个找到的就是我们，但是我们赔偿了消费者，有很可能厂家不承认这个问题，没人赔偿我们。”一家自主品牌4S店市场部经理称，这些年他们遇到过多次类似事件，最后都是店里自己买单。而汽车三包实施后，该经理也不认为经销商的弱势地位会得到根本的改变。“客户找上门的车辆问题大多是个案，一辆车的问题你和厂家说不清。除非厂家承认这是实质性问题，否则很难顺利获得赔偿。而若真是实质性问题，就又是召回范畴的事了。”
对此，姜莉表示，从目前来看，此次汽车三包的出台，消费者的地位得以改善是关键，至于如何举证，应当由汽车厂家来承担。而对于汽车厂家与经销商的矛盾还有待更多的细节出台，才能得以缓解。
■生产商品质保障将提升
而从汽车厂家角度讲，汽车三包能给其带来的则更多是形象的提升。记者在采访中了解到，虽然目前多数生产制造商并未对汽车三包发表看法，但多位汽车厂负责人向记者表示，对汽车三包的出台表示欢迎，因为这有利于行业进一步得到规范，促进汽车行业健康发展。
据了解，随着中国汽车制造水平的提高，对于品质的追求已成为主流汽车厂商的首选。记者发现，从去年开始，多数汽车厂商已经将汽车的保质期提升至4年/10万公里，甚至更高。
不过，业内普遍担心，作为低成本运作的自主品牌而言，汽车三包的推出，在提高自主品牌质量门槛的同时，也会相应地增加成本，给自主品牌带来更大的压力。
对此，一家自主品牌经销商负责人坦诚地告诉记者，自主品牌经过多年的征战，质量和工艺已经提升了不少，但还需要市场的引导、调控来提升生存能力。
其实，早在去年，北汽针对“E系列”就推出企业内部的“三包”服务，该标准涉及到“严重安全性能故障”和“发动机、变速器主要零部件质量问题”等60条细则。北汽集团销售公司总经理董海洋表示，北汽作为最早推出“三包”政策的企业，对于此次汽车三包的出台并不担心，因为这些工作北汽早已经在做了。
一位不愿透露姓名的自主品牌汽车厂家负责人也表示，从目前来看，各家企业制定的质保期限都远远高于行业标准。如今，距离汽车三包还有9个月缓冲期，这也督促汽车企业对汽车品质不能放松。“企业对消费者要有责任感，承诺一定要兑现，永远不能放松。”
■政策细化预留缓冲期
汽车三包的出台彻底改变了消费者维权无法可依的尴尬。但记者采访中，经销商普遍表示，汽车三包若想真正落实到位，汽车厂商与经销商间在问题车辆的处理上的配合一定要打通，“这是汽车三包落实的最重要环节”。“出现问题车辆怎么退，怎么换，我们希望厂家能有相关部门来专门与经销商沟通解决。”庞大汽贸董事长庞庆华建议，汽车厂家应该设立这样的一个相关部门，一旦出现汽车消费纠纷，可以到现场与经销商一起解决问题，“提前介入，共同处理”。
邱宝昌也认为，汽车三包现在是让销售者承担责任，但是很多经销商的行为是受厂家制约的，所以，“这就又触动了我们品牌管理办法”。邱宝昌称，没有捋顺的关系可能会让汽车三包在实施时大打折扣，因此，“汽车三包的出台或可倒逼品牌管理办法修改，以致更完善”。邱宝昌说。
此外，业内也担心，由于在汽车三包规定的对于企业最为严重的违规也仅仅进行1万元以上、3万元以下的罚款和责令改正。而对于企业概不执行在有效期内对车辆实施整车退换和零部件退换的行为，将无法对企业起到威慑作用。
不过，有消息称，目前质检总局公布的“三包”规定，仅仅是纲领性文件，并非实施细则。一个月前，相关部门已发出《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》国家标准征求意见稿，该文件将对未来实施细则的具体内容起到重要作用。而实施细则也将充分考虑这十个月内业内各领域的调整状况。
“汽车三包的出台说明国家政府真正的开始为民着想。然而一个新条例的出台一定还存在很多不完善的地方，所以汽车三包条例除了首先要执行到位，还应该根据实际情况在一定的时间间隔后不断进行修改，保证完善。”苏晖说。 商报记者蓝朝晖王万利/文高鹏/摄
|记者手记|
责任鉴定尚需明确
据了解，从去年以来，中国汽车销量的增长并未给经销商带来更多的利润。库存的增加，经营成本的加大，让近半的经销商处于亏损状态。如今汽车三包的出台虽然指明了生产方、销售方、修理方以及消费者各方的责任和义务，但关于生产者与销售者责任界定，并无更多表述。而处于中间流通环节的经销商既作为销售方也作为修理方显然压力巨大。
此外，特别需要强调的是，经销商们遇到纠纷最后一旦“认了”，损失基本都是自行承担。“出现这种问题，绝大多数厂商是不会管的，即便有好的品牌能给一些补贴，也非常少。”据一家经销商集团负责人介绍，从车辆产品性质角度讲，只要上了牌的车，不管是否使用过，再销售时都是二手车。纠纷中经销商一旦同意给消费者退车或换车，回来的这辆车就只能按照二手车处理。“不管你修到多完美，变成二手车车价都要大打折扣。而这还不包括我们要承担的其他赔偿等损失。”该负责人说，虽然现在经销商地位有所提升，但在与厂家的对话中仍处弱势，而汽车三包中规定了相关的厂家责任，对经销商来说是个保护。
值得注意的是，在家电、手机等诸多行业，“三包”责任主体都是销售者而非生产者。然而，汽车作为一种构造和零部件都极其复杂的产品，许多时候出现问题并非销售者可解决。“选厂家还是经销商是责任主体，这是一个非常纠结的问题。在厂商关系中，经销商原本就处于弱势地位，由他们全权担负起三包责任，今后若出现相关追偿，厂家能否承担起相应的责任？”中国汽车流通协会有形汽车市场分会常务副理事长苏晖担心，由“三包”引起的厂商纠纷恐怕会增多，双方关系将进一步紧张。
“销售者只是负责产品销售，并没有涉及产品生产的过程。”苏晖建议，从目前来看，汽车三包在今后出台的细则上，应更加明确销售者和生产者双方的责任。同时，苏晖认为，对于退换的车辆应贴上明确的标识，作为二手车流通到市场，避免消费者在不知情的背景下再次出现纠纷。
汽车三包政策要点一览：
1三包有效期限不低于2年/5万公里。
2 60日/3000公里故障免费更换或退货。
3三包期内，累计修理超35日/5次可更换产品。
4包修期内，修理时间超5日，应当为消费者提供备用车，或者给予交通补偿。
5三包期内，因严重安全性能故障累计2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的，可更换或退货。
6三包期内，发动机、变速器累计更换2次后，仍不能正常使用的，可更换或退货。
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