位于连江县凤城镇丹凤路3号的连江农信社营业网点里，除了柜台里忙碌的营业员外，柜台外的引导员格外引人注意，来这里办理业务的客户在她的指引下，很快到相应的柜面上排队办理，办理的人不少却秩序井然。
福建省农信系统标杆网点文明建设的推广在这里收效非常好，不仅是网点改造后给人的干净、崭新的全新面貌，更多的是经过专业培训后，员工所表现出全新的服务态度。据了解，为进一步提高客户对农信系统服务的满意度，提升行业形象、增强核心竞争力，福建省农信联社党委在一年前就将2012年确定为“服务提升年”，并在全系统全方位开展系列活动。
这一年，福建农信系统通过加快改造网点步伐，加大投放自助机具，广设小额支付便民点;加大培训力度，大力开展金牌柜员、标准化网点、精品网点建设等活动，金融服务的软硬件水平迈上新阶段。
“服务即是效益，服务中爆发出来的能量是不可估量的。”福建省农信联社理事长鄢一忠接受《农村金融时报》记者采访时表示，服务越来越成为银行业核心竞争力和可持续发展的源泉，农信社要迈向现代金融企业，提升金融服务水平成为必修课。
硬实力提升服务
加快网点改造，加大投放自助机具，广设小额支付便民点，大力改善服务硬环境
“服务需要全方位，目前农信社比较缺的就是硬件建设，还得跟上。”连江农信社理事长潘秀忠对记者表示，农信社深入农村和农民打成一片这是优势，但如果能让广大农民享受到现代金融服务的快速便捷，那就把服务的水平和质量又提升了一大截。
连江农信社在不久前，刚被福建银监局评为农村金融服务突出贡献集体，潘秀忠的一席话道出了福建农信系统的心声。2012年福建农信系统“服务提升年”，提出了“提高服务效率，改善服务环境，加强渠道建设、完善考核机制，加大培训力度”的要求，其中加大资金投入改善服务环境、加强渠道建设，成为了福建农信系统提升农村金融服务一个最重要的手段。
服务“三农”和中小企业，必须有具体的、丰富多样的举措，为老百姓提供便利的金融服务。福建省农信联社银行卡中心总经理李和果表示，福建农信系统通过设置农村小额支付便民点、推广“福农通”、电子银行等一系列措施，扩大了服务半径，将惠民服务提升为“惠民又便民”。
据介绍，福建农信系统加快老旧网点的改造力度，按照现代银行的模式和功能分区对网点进行改造，近几年每年改造网点数都在200家以上，有效改进网点形象，提升网点服务能力。同时，福建农信系统以拓宽电子渠道促进服务提升，2012年电子交易量替代率在上年基础上继续提高，达到52.48%;鼓励各行社加大布设多种电子设备，推广网上银行、手机银行业务，实施服务窗口前移策略，将非现金自助设备前移至居民聚集区、农村集贸市场等客流量大、业务需求旺盛的活跃区，通过自助受理公用事业缴费、转账汇款等业务，把大量的“柜面冲击力”消化在网点以外。
软实力促进发展
加大培训学习力度，转变服务意识、提升服务技能、推出服务新品，提升服务软环境
一个有着多年柜台经验的福州农信员工江婷接受记者采访时说，她们每年都要接受省联社组织的统一培训，2012年的礼仪、服务培训更是让她受益匪浅。
由于重视学习并不断强化队伍建设，福建省农信系统打造学习型组织、提出服务新思路，在提升农村金融服务软实力上取得不俗成效，服务礼仪进一步规范、服务技能进一步提高，客户满意度大大提升。
据介绍，2012年福建农信系统持续推行并完善柜员等级考试制度，提高员工服务技能，提高工作效率。大力推行柜面服务时间承诺制，对业务繁忙的网点建立业务高峰提示，采取科学配置人力资源和调整服务模式、加快服务流程改造、增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高营业网点重点时段、业务高峰时期的服务能力。
同时，加大培训力度促提升，在省联社层面重点集中办班在30期以上，并适时开展各类专业性的培训，着力提高专业水准和能力。此外，福建省农信联社还通过考核机制推动服务水平规范和提升，要求各行社定期召开投诉分析会，有效解决投诉焦点问题。
2012年第三季度，福建省农信联社组织督导员、高级柜员进行明察暗访，暗访面占网点数的10%，将暗访发现的问题反馈到所在行社并要求整改。数据显示，2012年客户服务热线96336人工话务量同比大幅增长的情况下，客户有效投诉件在占比和绝对数都有明显的下降。
鄢一忠说：“服务提升年活动收效明显，通过增强服务意识、美化服务环境、提升服务技能、推出服务新品，进一步提升了金融服务水平，为农信社迈向现代金融奠定了坚实的基础。”
同时，服务提升也大大带动了业务发展，2012年末，福建省农信系统资产总额突破3000亿元，主要业务指标增幅均超20%;各项存款余额2604亿元，增长21.42%;各项贷款余额1697亿元，增长20.29%。
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