中国人保财险科技创新纾困车险理赔难题

    近年来，机动车保有量迅速增加，机动车保险业务发展速度迅猛，承保数量和覆盖面迅速扩展，理赔案件数量急骤增长，随之而来的车险“理赔难”问题也成为近年来全国保险热点话题。

    记者日前采访中国人保财险了解到，目前距离2012年2月保监会召开综合治理车险理赔难工作会议提出的3年彻底解决车险理赔难题过去刚好一年时间。在这一年中，人保财险通过不断创新大胆尝试，推出了如微博理赔、微信理赔、电子理赔等的一系列科技创新服务产品。

    “掌上人保”用户使用量稳步增长

    自2012年初保监会在综合治理车险理赔难工作会议提出要高度重视综合治理车险理赔难工作以来，各家保险公司纷纷推出多重措施优化理赔手续，快速理赔服务。记者了解到，2012年3月，人保电话车险在行业内率先推出以信息化技术支持的“掌上人保”电子查勘员服务，该项服务推出近一年时间，已逐渐被广大车险用户所认同，用户使用量正在稳步增长。

    据中国人保财险数据显示：截至2013年2月，安装并使用过掌上人保软件的人数已逾80万名，其中人保财险车险客户注册人数90659人，已有7327人次客户体验了电子理赔服务。

    根据中国人保财险理赔部人士介绍，通过运营数据显示，有85%以上的交通案件实际上都可通过“电子查勘员”来完成理赔，免去了客户在事故现场等待查勘，往返保险公司提供单证和领取赔款的麻烦。另一方面，对于其余15%出现了人员伤亡、三方物损的案件，中国人保财险将会第一时间派出救援力量、协助医疗抢救。

    试点“微博理赔”服务

    为提升服务能力、创新服务举措，不断改善客户服务的界面，中国人保财险于2012年11月在宁波开展了车险“微理赔”服务的试点。记者采访得知，该服务通过宁波市分公司官方微博为当地客户提供包括报案受理、单证收集和理赔咨询在内的“微报案”、“微单证”和“微咨询”服务。该项服务已于2012年11月14日推出，并成功受理了一笔报案。

    据悉，“微理赔”系列服务为新生代客户群提供了良好的互动体验，“微报案”模块能够有效实现在报案量激增的情况下(如暴雨、台风等灾害时)，以非电话报案渠道分担电话呼叫中心的压力，使客户的报案需求能够获得及时响应。中国人保财险表示，将在宁波试点经验的基础上，在全国范围内有条件的地区逐步开展此项服务。

    推行“微信理赔”服务

    为进一步丰富理赔服务渠道，中国人保财险于2013年2月18日在北京正式启动上线“微信理赔服务”系统。将来，微信报案、微信查询、微信上传照片(事故现场照片)、微信咨询都将成为可能。

    人保财险表示，利用微信这一新兴社交媒体开展理赔服务，不但能提供在线人工服务，还开辟了全新的报案通道，极大方便了客户查询信息的需求。对于V IP客户，符合自助查勘理赔的案件，微信理赔还能进一步简化流程、缩短理赔周期、提升客户满意度、大幅提高理赔效率。

    这一新颖的理赔服务渠道一经推出即受到客户的欢迎。截至2月28日，“北京人保车辆理赔”微信公众账号的关注人数已达827人。2月20日对外发布一周里，微信平台收到的信息量为180条，日均交互的信息量为20余条。客户报案全程约10分钟，通过回访，客户表示微信报案过程很新鲜，效率也比较高。同时信息查询功能很实用，方便自己及时了解保单承保信息和出险及理赔情况。

    与此同时，专家认为，掌上人保电子理赔员、微博理赔以及微信理赔等科技创新产品作为服务尝试，在积极探索和实践保险业的社会管理职能，深入参与到交通综合治理层面，具有非常显著的实用价值和示范意义。业内人士表示，随着移动互联网用户，特别是3G、4G手机用户的不断增长，移动网络资费的不断下调，智能手机的不断升级和价格平民化，会有越来越多的车险客户会尝试和喜欢上用手机来处理车险理赔业务。