中国银行业协会发布2012年银行业服务改进情况报告

    中国银行业协会15日发布《2012年度中国银行业服务改进情况报告》。报告显示，2012年有逾20万家银行网点及50万台自助设备提供金融服务，服务水平明显提高，但总体上仍滞后于人们日益增长的金融服务需求。

    报告指出，2012年银行丰富服务渠道，优化服务流程，提升服务效率，全天候服务能力得到增强。截至2012年末，全国银行网点达到20.5万家，全年新增网点4200多家；新增自助设备10.02万台，总数达到50.9万台。

    一个可喜的变化是，银行日益注重提供个性化服务，如工行推出的“手机预约取现服务”，农行提供的“汽车移动银行”服务，交通银行推出全国首台“远程智能柜员机(iTM)”，邮储银行推开的“电视银行”等，给人们带来了新的服务感受。

    报告同时显示，2012年小微企业金融服务进一步拓展。截至2012年末，全国银行业金融机构小微企业贷款余额为14.77万亿元，占各项贷款余额的21.95%，同比增长19.73%，高于各项贷款平均增速4.09个百分点。涉农信贷投放方面，全年新增涉农贷款3.01万亿元，创新开发了300多项涉农产品，涉农金融服务进一步深化。

    中国银行业协会专职副会长杨再平说，从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有明显提高，但是银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。

    报告指出，2012年银行服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有待进一步完善等问题，仍然不同程度存在。

    中国消费者协会副秘书长栗元广表示，银行面对的客户群体越来越广，除了在银行产品上不断创新，优质服务是取胜的关键。希望银行业继续不断完善服务功能、提高服务水平，为金融消费者提供更加人性化的服务。

    中国银监会副主席郭利根强调，2013年是银行业发展具有难得机遇与充满挑战的一年，各银行要不断改善服务，持续强化金融消费者保护工作，满足社会日益增长的金融服务需要，支持经济社会持续健康发展。