过去，老百姓办事要跑到东跑到西，有些地方还会出现“门难进，脸难看，事难办”的现象。如今，在浙江杭州市上城区，政府开始根据百姓需求，提供“菜单式”预订服务。
据上城区委书记陈红英介绍，目前，在政府公共服务领域，政府服务部门化、部门服务单体化问题已日渐凸显，“公共服务”变成了“部门服务”，导致政府服务条块分裂严重，隶属不同部门、不同单位间的公共服务信息交流不畅，提供质量不均，各自为政、各管一摊。已经无法适应居民群众日益个性化、多元化服务的需要。百姓办点事儿，常常要东奔西走，还频频遭遇推诿、“玻璃门”、“弹簧门”等现象，几天办不成一件事。因此，公共服务内容要由“按供”向“按需”转型。
“我们要让居民从面对‘单个部门’变成面对‘一个政府’，从享受‘单一部门服务’变为享受统一的‘政府服务’，明确服务对象、内容、标准，使各项居家服务开展有据可依、标准规范。”陈红英说。
百姓需要哪些服务？各个人群最需要侧重的点是什么？根据调研结果，在总结民政、劳动、教育、卫生、计生、文化等与服务群众直接相关的8个部门工作的基础上，上城区逐步明确了以“居家服务”为特色，对困难人群由政府提供基本保障性服务，对一般人群由政府搭建平台提供社会化服务，构建特惠与普惠相结合、政府供给与社会参与相结合、全方位、全天候、全覆盖的“大服务”体系的工作思路。
为更大程度满足群众需求，上城区通过政府购买服务将政府原来直接提供的公共服务事项，通过公开招标的方式，交给有资质的社会服务机构来完成，最后根据中标者所提供服务的数量和质量来支付服务费用。
目前，上城区不仅由政府向群众提供生活照料、医疗服务、家政服务、司法维权、精神慰藉、紧急救助、婚育保健、政策资源等多个类别的服务，而且联系了600余家实体企业提供市场服务，融合政府自身服务、政府外包服务、企业市场化服务多种服务方式，由政府、政府服务外包商、企业等不同主体来共同提供丰富多样的服务，最大可能满足个性化需求。
据统计，仅在居家养老领域，目前上城区通过政府投资、吸纳社会资金，已建起老年福利机构13家，“星光老年之家”71个，“日托所”65家，老年食堂22家，助老洗衣房15个，成立了由近千家企业、商铺、个体经营户、学校、医院、机关等单位组成的“为老服务联盟”，为老年人提供家政、洗衣、送餐、维修、购物、托管、医疗、法律等服务。
为了确保服务质量，上城区还通过加强论证分析，发挥集体决策、专家评审、绩效考评、群众测评等监督激励机制的作用，致力于政府购买的服务质优、价廉、高效，并且严格按政府采购法规、政策的规定，实行集中采购，保证服务对象的知情权和监督权。通过“大管家”这一信息平台，每一起服务质量都做到“全程留痕”，既便于服务过程阳光透明化，又能对服务绩效作定量化分析和反馈，不断改进，提升服务精细化程度。
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