中国经济网北京3月15日讯 今日，由中国银行业协会主办的2012年度中国银行业服务改进情况报告发布会在北京举行，中国银行业协会专职副会长杨再平在报告中指出，2012年，银行业协会各机构成员严格规范经营、自查自纠，银行业整体满意度平均得分达到72.13分，比2011年增加7.13分。同时，他也强调，即便银行业积极改进服务，也仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。
行业服务水平及满意度进一步提升
中国银行业协会专职副会长杨再平在发布2012年度银行业服务改进情况报告中表示，2012年，中国银行业协会共受理各类客户再投诉298件，通过完善投诉管理机制、拓宽投诉受理渠道、投诉处理时效得以提高，5个工作日结案率高达95.7%。
根据第三方公司银行服务抽样调查显示，银行业整体满意度平均得分达到72.13分，比2011年增加7.13分，其中，柜台网点服务满意度达80.15分，同比提升2.46分；银行理财产品满意度达71.33分，同比提升0.57分；信用卡满意度达79.11分，同比提升9分； ATM满意度达72.61分，同比提升30.88分；电子银行满意度达75.66分，同比提升了15.51分。
截至2012年末，全国银行业金融机构网点总数达20.51万家，全年新增网点4200多家，装修改造标准化网点20917家，银行业金融机构新增自助设备10.02万台，增加24.5%，总数达到50.92万台，大量自助设备投放到了三、四线城市和广大农村，为客户提供全天候服务的能力大大增强。
不断改进残障人士服务得到相关群体肯定
近年来，中国银行业以客户为中心，不断满足广大金融消费者服务需求，尤其注重为特殊群体客户提供人性化、个性化、差异化的服务。目前，我国有8500多万残障人士，他们对金融服务的需求也日益增加。
2012年，中国银行业协会在与中国残疾人联合会进行多次座谈、沟通、征求意见的基础上，出台了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，从制度建设等八个方面，对残障人士银行服务工作提出十二项具体改进目标。一些营业网点开设的残障人士专人引导、爱心电话、柜台延伸上门等服务也深受老百姓欢迎。
中国残疾人联合会副主席吕世明对近些年来银行业为残障人士做出的服务改进给予了充分肯定，他表示，银行业在全社会提供无障碍环境建设方面具有引领性、示范性和前瞻性。在残疾人社会融合、平等相待、共享社会发展等方面做出了积极贡献。
消费者权益保护是银行监管终极目标
在会上，中国工商银行副行长罗熹发布了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》，此《读本》是业内第一部面向从业人员编写的消费者权益保护读物，是银行业金融机构和广大从业人员开展消费者保护工作的重要参考，填补了银行业在此领域的空白。
《读本》由银行消费者权益保护概述、银行消费者权益保护现状、传统银行业务消费者权益保护、新兴业务消费者权益保护、银行价格管理与消费者权益保护、银行消费者权益保护实施等六章28节组成，围绕储蓄业务、银行卡业务、个人贷款业务、电子银行业务、理财业务等14项银行主要业务和服务，详细介绍了银行业金融机构和消费者的各自权利和义务。
中国银监会消费者保护局局长刘元点评《银行从业人员消费者权益保护知识读本》时指出，消费者权益保护工作是银行业监管工作当中的一个非常重要的组成部分，或者说是银行监管工作的终极目标。
手机看中经
