中国经济网北京6月7日讯 新华保险宁夏分公司客户服务中心始终践行“以客户为中心”的服务理念，遵循“客户至上、规范高效、诚信透明”的服务准则，以客户需求为导向、以客户体验为重心，深入实施“四硬一柔”的特色举措，逐步打造成为一个专业过硬、服务过硬、管理过硬、创新过硬的行业一流服务窗口，为客户提供更加便捷、更加主动、超出预期的服务体验，引领行业服务发展。
“四硬一柔”是宁夏分公司客户服务中心员工的服务理念
新华保险宁夏分公司客户服务中心服务人员亲切地为客户办理每一单业务
专业过硬，打造一流服务团队
走进宽敞明亮的客户服务大厅，接待咨询区、客户休息区、柜台服务区、自助服务区、业务浅谈区等各个功能区域整齐温馨，错落有致，身着标准制服、仪态端庄、面带微笑的14名80后客服人员，以整齐划一的服务动作、标准化的服务用语、一丝不苟的服务态度、扎实过硬的专业技能，细致耐心的为每一名客户答疑解惑、受理业务，为客户提供行业一流的服务。一流的服务团队，不仅需要优秀的个人素养，更需要专业的培训体系和完善资质认证体系提供支撑：
体系化柜员培训：客户中心通过对柜员实施体系化的岗前培训、认证培训、晋升培训和技能提升培训，并定期邀请业内外专家进行专项培训，使每一名柜员都能够熟练掌握业务规则、操作技能、服务礼仪和服务技巧，形成企业归属感，真正成为一支与行业“优质服务窗口”相适应的专业化队伍。
完善的资质认证：依托新华保险成熟的柜员资质认证体系和发展跑道，实施涵盖初级、中级、高级三个级别的柜员资质认证。目前客服中心全体柜员均已通过公司认证且形成了层次化的队伍结构，保障了队伍稳定和服务稳定。
过硬的专业素质，一流的服务团队，促使宁夏分公司客户服务中心2011年至2012年期间，先后荣获新华保险内部包括“优秀服务团队”、“最佳服务部门”、“客户满意服务柜面”在内的6个集体奖项，以及“客户服务标兵”等多个个人奖项，是荣获荣誉最多的客户服务中心之一。
服务过硬，输出优质客户体验
新华保险宁夏分公司客户服务中心在为广大客户提供保全、理赔等标准一站式服务的同时，通过分层差异化服务以及自助服务内容为客户提供耳目一新的服务体验，并持续总结推广特色服务举措，逐步建立自身优势，引领行业服务发展。
标准一站式服务：客户临柜后，经过咨询引导、应备资料审验、休息等待等步骤后，无论光临哪一个服务柜台，客服中心综合柜员都能按照标准化流程一站式完成业务办理，而无需转移到其他柜台，无论是保全变更业务、满期给付业务、理赔业务、退保业务还是疑难咨询。
分层差异化服务：拥有公司钻石卡、白金卡和黄金卡的高端客户临柜后，客服中心VIP服务通道会提供各类业务的优先受理服务，并由经验丰富、业务熟练的资深柜员提供专享服务；同时，客服中心还设有贵宾室，为客户提供私密空间，尊享一流服务体验。
特色服务送便捷：开展客户大拜访信息检视，通过一线业务团队登门拜访，建立客户信息异变登记薄，2012年共完善客户资料6637份，保障客户权益；针对保单失效的客户，开展新华关爱轻松复效，通过电话回访确认失效原因、解答客户遗留的问题，并进行保单复效，2012年共为508位客户提供了此项服务。
节日祝福送温情：客服中心坚持在圣诞、元旦、春节、妇女节、儿童节等节日期间精心布置服务大厅，营造喜庆的主题节日氛围，通过新年祝福墙、圣诞许愿树、抽奖问答、女性、儿童关爱等丰富多彩的互动特色活动，与客户真诚沟通交流，真诚回馈客户。此外，2012年，在各类节日期间，客服中心的员工们还主动走访帮扶136个客户家庭。
公益活动送关爱：客服中心致力于全心全意服务客户的同时，也热心投入爱心公益活动。2012年10月，客服中心向宁夏大学捐赠数百册语言类及文学类专业书籍，与宁夏大学共同设立了“国家级优秀特色专业（汉语言文学）新华保险专业图书室”；广泛参与“3.15”消费维权公益活动，并成为银川市消协与银川市工商局唯一指定为消费公益宣传活动的金融服务部门；在全区首创理赔先行、关怀并进的服务举措，对因重疾、伤残类理赔后保单终止的客户进行再服务、再回访。
管理过硬，切实保障服务水平
新华保险宁夏分公司客户服务中心从制度建设入手，实现了管理的规范化和标准化，同时全面践行“十大服务承诺”，以严格到位的服务管理，切实保障服务水平。
建立标准化服务体系：日常管理在严格执行公司《客户服务中心服务标准化手册》、《柜面标准化服务指引》、《综合柜员人员管理办法》、《投诉管理规定》等一系列标准化制度规范的同时，结合自身实际，从强化内部机制入手，建立了一系列细化政策和规章制度，做到了按制度办事，靠制度管人，一级抓一级，层层抓落实，从管理要效益，保障服务水平。
践行“十大服务承诺”：作为服务客户的最前沿窗口，宁夏分公司客服中心全面践行公司十大服务承诺，围绕强化诚信服务理念，不断细化服务内容、完善服务环节、明确服务时效，持续提升客户体验；定期组织开展客户服务质量系列大讨论，每年两次邀请保险社会监督员召开现场恳谈会，督促提高服务水平；建立服务人员专业水平定期考核机制，不断提升服务队伍作业质量，确保客户服务零失误。同时，在公司十大服务承诺基础上，客服中心在全区推行十大理赔承诺，诚邀社会各界人员参与活动，借助媒体大力宣传理赔服务限时办理、超期利息补贴等承诺，以认真履行承诺服务态度赢得了社会大众的一致认可。
创新过硬，有效提升服务能力
新华保险宁夏分公司客户服务中心高度重视服务创新，以创新推动服务，通过引入创新技术和设备，不断改进服务效率，扩充和提升服务能力。
全流程体验服务：客服中心在提供标准一站式、分层差异化等基础服务的同时，也积极围绕服务全流程，引入创新技术，更好地提升客户体验：推行移动承保服务，通过“E保通”移动平台，随时为客户讲解公司产品，有意向投保的客户可即时签单，快速承保，有效满足客户需求，扩充了柜面服务能力；设置网站服务体验区，通过使用自助服务电脑，客户可以轻松办理10余项保全业务、管理名下保单、查询保单信息、进行网上报案、下载业务单证等；同时，客服大厅全面覆盖WIFI网络，客户通过移动设备体验“掌上新华”服务，通过新型服务载体给予客户不一样的体验，拉近客户距离。
创新技术和设备应用：引入条码枪、读卡器等创新设备，大幅缩短保单信息录入时间，在保证录入零差错的同时，录入效率平均提高90%以上，同时有效缩短了客户等候和业务办理时间，客户体验提升明显；通过远程监控和排队管理系统，分公司后台可以实时观测柜面现场图像和运营指标，并对现场运营情况给予适时指导，保障运营秩序和服务质量。
追求卓越，客户满意百分百
长期以来，新华保险宁夏分公司客户服务中心的每一名服务人员都立足本职、敬业爱岗、追求卓越，坚持把“客户满意”作为衡量工作质量的唯一标准，以春风话语般的微笑、积极热情的服务态度、一丝不苟的服务精神践行“客户是一生朋友”的承诺，为客户提供全流程人性化服务体验，切实维护客户权益。
宁夏分公司客户服务中心在充分展示新华保险客服人员良好精神面貌的同时，也得到了客户的广泛认可和好评。2012年以来，宁夏分公司客服中心客户满意度回访结果显示，客户满意度指标达成稳定保持在98%左右的高水平，高居系统前列。
服务无止境，100%的客户满意永远是宁夏分公司客服中心每一位服务人员追求的目标，她们始终以“满意百分百”为信念，致力于不断提高服务能力和水平，以诚实、守信、宽容、热情来展示新华保险客服人员的职业品质，以更优质的服务回馈广大客户对公司的信任！
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