2012年，农业银行持续推进零售业务经营转型，全力建设国内一流零售银行，在网点建设、服务品质、客户管理等方面取得了显著成效。截至2012年末，农业银行个人客户达4.09亿，居大型商业银行首位；借记卡累计发卡量5.5亿张，较上年末增加0.88亿张；金融IC借记卡发卡量2,189.84万张；信用卡发卡量3,698万张，信用卡特约商户总量58.4万户，全年信用卡消费额6,306.7亿元，较上年增长33.8%。
网点转型成效显著
2012年，农业银行进一步加快网点硬件建设。调整优化网点布局，编制全行网点未来五年布局规划，完成“46112”重点城市行、241家二级城市行和110家重点县支行的网点布局规划，有效提升客户体验和满意度。加快网点标准化建设，推出2012年版网点形象建设标准，全年新设网点35个，新立项开工网点3019个。加强网点的基础管理，完成全行2.3万个网点的分类分级评定，全面推广网点信息管理系统应用。加大自助设备投放力度，2012年新增ATM机1.15万台，总量达7.62万台；新增智付通24.25万台，总量达318.25万台；新增自助服务终端0.95万台，总量达3.43万台。
服务品质明显提升
2012年，农业银行深入开展“服务品质提升年”活动，累计完成营销技能提升导入网点21713个，导入率达到94.6%，实现了重点城市行可导入网点的全覆盖。大力推广网点转型咨询项目，持续加强网点服务质量监测，强化零售员工培训。开展客户数据信息治理“2111”工程，上线推广全新个人客户关系管理系统。强化贵宾客户营销服务平台建设，不断扩充增值服务内涵。强化零售产品协同营销和公私部门联动营销，有效扩大客户基础，不断提升客户识别和价值挖掘能力。积极开展产品创新，加快金融产品推广应用，持续培育个人存款、个人贷款、银行卡、私人银行等业务的核心竞争力。
客户精细化管理程度进一步提高
2012年，农业银行着力提升客户精细化管理水平。按照客户价值贡献，研究实施差异化的产品和服务方案。完善“四位一体”的贵宾客户分层服务体系,推进50家财富管理中心建设，成立了300家个人命名的品牌理财工作室。此外，丰富增值服务内涵，有序增加合作健康服务公司及保险公司的数量，广泛开展客户健康讲座和专家问诊，积极拓展艺术品金融、高端商旅、钻石订制等个性化增值服务体系。完善对私人银行客户的跨境金融服务、专享信贷服务、法律和税务咨询服务、对上市公司股东的综合金融服务。截至2012年末，农业银行共有19家分行成立私人银行部，拥有3.5万户私人银行客户，管理资产3,960亿元。
2013年，农业银行将进一步突出零售业务战略地位，启动零售业务“二次转型”，将转型工作由城市向县域推进，实施创新发展和差异化经营战略，充分发挥网点网络优势，全面增强客户服务能力、综合营销能力和价值创造能力，努力将农行建设成为国内一流的零售银行。
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