3月8日,商务部前部长陈德铭在全国两会的记者招待会上的一次公开吐槽,将快递业服务质量置于风口浪尖；
3月10日,一则《韵达快递把收件人手打断了!》的帖子再次引起公众对快递行业的关注。
《法制日报》视点新闻部近日联合搜狐网,对快递行业进行在线调查,在超过1400名的参与调查者中,有超过7成的人表示需要经常使用快递寄送物品,只有不到2%的受访者表示没有用过快递。
与之相对应的是,只有11.95%的被调查者表示对快递公司的服务满意,并有13.26%的人表示自己信任快递公司运送货品。
据中研普华《2013-2018年快运快递行业深度分析及“十二五”发展规划指导报告》显示,中国2012年每天配送快递量达到2500万票。
快递公司良莠不均的发展态势、并不完善的产业链衔接,以及庞大市场需求带来的浮躁竞争态势,导致行业秩序混乱。仅今年1月,国家邮政局共受理消费者申诉31752件,其中95%投诉快递。
近7成被调查者认为
快递行业亟待改善服务态度
“收个快递,被骂了整整3分钟。”家住北京市丰台区的赵小姐告诉记者,正在筹备婚礼的她请婚庆公司将印好的婚礼请柬寄到婆婆家。“因为联系人是我的名字,所以快递员找不到小区门牌号时就打电话给我,但我也不太了解婆婆家的路线就请快递员打电话给我老公。由此,诸如‘你家不知道住哪’、‘什么人啊’等一系列话语就持续了3分钟之久,我生怕请柬出什么问题只好好言相劝”。
赵小姐说,当天这位快递员“骂”完之后也没有出现。“第二天北京下小雨,人家打个电话来说‘今天下雨,不送了’。我说急着用,快递一句‘谁让你昨天不认识路’就把电话挂了”。
“后来我和婚庆公司抱怨,婚庆公司安慰我说‘这家快递便宜,请谅解’。你说我还能说什么,幸好最后请柬安全到家。”赵小姐很无奈地对记者说。
国家邮电局网站公布的一则关于2012年快递服务满意度调查结果显示,2012年国内快递服务满意度首次突破70分,较2011年提升2.8分。
尽管公众对快递行业的服务满意度有所提升,但售后服务满意指数却有所下滑。根据国家邮电局公布的调查结果,“售后服务成为满意度提升的瓶颈,亟待解决”。调查报告显示,售后服务方面,与2011年相比,2012年满意度下降4.2分。
民众对快递业都有哪些不满意?或许以下的一组数据能够解答这个问题。
70%的参与调查者将“速度快”成为选择快递的主要原因；近30%的人选择“‘快递变慢送’,延误晚点成常事”为最不可忍受的快递顽症；
21%的消费者选择快递是因其价格合理,但有15%的被调查者不满快递的主要原因是“保价金额随便定,事发后拒绝赔偿”；
不到3%的消费者选择快递,是因其“服务好”,与此对应,“投递员服务态度恶劣”、“被快递公司寄丢物品”是将近1/4参与调查者的“快递噩梦”；
在对快递公司不满意最主要原因中,得票最高的是“拒绝验货成霸王条款”；有35.5%的参与调查者选择,同时,选择快递的原因仅有5.23%的使用者因其“信誉好”。
“这个事情很复杂。”一位不愿具名的快递公司负责人告诉记者,“虽然有关部门推出了相关政策法规,但我们要考虑成本和收益问题。快递不仅仅是简单地拿过来、送过去这么简单,涉及很多环节”。
中国消费者协会副会长、中国人民大学教授刘俊海认为,快递行业乱象除了邮寄物品丢失、承诺的如期送达难以兑现、邮件物品损坏等,快递企业虚假宣传、不公平竞争、无照经营等现象也比较严重。
黑龙江省邮政管理局相关工作人员向记者介绍,消费者反映最多的,是关于快递服务投诉方面的问题。如快递在运送途中,因查单、签收等纠纷引发的对快递公司服务态度不满的投诉,约占整体快递投诉的一半以上；反映快递员服务态度不好,投诉焦点主要集中在派送员不能按规定送件上楼,超区域不派送,服务态度差,员工素质偏低等问题。
在此次调查中,“对于快递公司的要求”这一问题,有近7成的人选择“改善服务态度”。
36%被调查者认为
行政监管应与社会监管相结合
作为快递服务行业的监管者,为解决快递业乱象,国家邮政局制定了一系列政策,譬如对快递企业实行企业许可制度,提高准入门槛,修订施行了《快递市场管理办法》。3月1日起实施的《快递市场管理办法》,对野蛮分拣、延误投递、丢货赔偿都有了明确的规定和处罚细则。
但记者在采访中发现,新办法实施半月以来,遭遇到各种或明或暗的软抵抗。
以收货环节为例,到底是“先验收再签收”,还是“先签收再验收”,快递企业与消费者始终各执一词。有快递员向记者表示:“要是每次都‘先验后签’,一天200多件快递肯定送不完。”也有企业抱怨:“按规操作虽能杜绝‘野蛮分拣’,却可能招致快件滞留的投诉。”
公众对于《快递市场管理办法》遏制快递丢货等诸多乱象的效果同样并不乐观。在此次调查中,有56%的参与调查者认为办法不能遏制乱象。
上海大学现代物流研究中心教授储雪俭建议,应在执行过程中,根据出现的问题出台进一步的实施细则,逐步完善办法。
“目前我国快递业的相关法规、规范都是比较全面的,软肋是如何执行、是否执行的问题,缺的是执行体系。”储雪俭说,比如说谁来监督办法的执行,“办法是由邮政部门出台,但中国邮政同样有快递业务,存在既当裁判又当运动员的问题。我认为,应引入第三方比如说有公信力的社团、行业协会等社会力量,来监督快递行业对于办法的实施”。
“快递行业乱象的根源有内因和外因。”刘俊海认为,内因是主要原因,快递企业的发展在中国还处于初期阶段,行业整体发展不平衡、良莠不齐,且从业人员整体素质偏低,专业技术和经营管理人才不足。“有的快递企业为了营利,不尊重消费者权益,为攫取自己最大化利益,造成对商业伦理的淡漠,缺乏规范基因。”
相关部门监管不力是外因。刘俊海说,无论是监管部门还是企业,都应树立发展和规范同步或先规范后发展的理念,不能轻规范重发展。监管部门也不能盲目相信市场自由竞争,通过竞争来优化快递行业。
针对目前快递行业普遍存在的加盟商监管难的问题,储雪俭认为:“若加盟商出现问题,就应重罚被加盟的快递企业主体,因为是主体企业没有把好加盟关。出了问题若就推给加盟商,办法的执行力度一定会大打折扣。”
面对“快递业改进的当务之急”的问题,有31%和36%的被调查者选择了“在当前法规的基础上增加有关服务、赔偿等标准的司法解释,使得消费者索赔有法可依”和“进一步推进完善快递行业诚信体系建设、市场监管体系建设,定期或不定期公布企业诚信情况、消费者评价情况和违规违法经营企业的具体情况,使行政监管和社会监督实现有效结合”。
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