2012年快递申诉量同比增长177.7%
客户信息遭贩卖成隐患
分析人士表示，快件延误、快件丢失是去年快递行业遭到消费者投诉较多的问题
■本报见习记者 陈妍妍
随着“3·15”的临近，各行各业都在梳理消费者投诉情况，快递行业便是其中的热点之一。电子商务带动快递飞奔的同时，快递投诉率也急剧上升。
据国家邮政局公布的统计数据显示，2012年共受理快递业务有效申诉13.74万件，占全部有效申诉量的98.3%，比2011年增加8.79万件，增长177.7%。全年平均申诉率前五位的快递企业依次是国通快递、天天快递、韵达快运、优速和汇通快运。
快递业的兴旺显然要感谢其上游电商企业，然而另快递企业恼火的是，没完没了的“促销”引发的一系列投诉不禁让人感叹“成也电商败也电商”。
快件延误谁之过？
数据显示，去年11月份以来，由于电商“双11”等出现促销高峰，快递业务激增引发投诉量上涨。2012年12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉3.34万件，比11月增加1.74万件，增长108.7%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的80.5%。此外，去年12月快件丢失、短少、延误和投递服务的有效申诉数量分别比上一月增长144.4%、117.9%、102.4%，
“快件延误、快件丢失是去年快递行业遭到消费者投诉较多的问题。”中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳告诉记者。
“快件延误有客观原因也有主观原因，但是很多客户不理解，遇到问题就怪到快递公司头上。”一位不愿具名的申通快递人士告诉记者。他认为，有些商务区、高档小区是不允许快递车进去，这会影响快件及时送达；不过，申通现在也在加强各大航线航班的利用率、给每个分公司增配车辆以及转运中心的建设。
今年3月1日起，新的《快递市场管理办法》（简称《办法》）正式施行。《办法》对快递业务的收寄、分拣、运输等环节都有明确规定，发生类似的纠纷将按照合同法的相关规定赔偿。
信息泄露不能只怪“快递”
2012年11月，“三通一达”等多家快递公司客户信息遭贩卖，关于快递行业的信息安全问题成了社会广泛关注的焦点。快递单号的信息被大面积泄露，甚至衍生出多个专门交易快递单号信息的网站。
对于快递客户信息的安全问题，上述申通人士则告诉记者：“泄露客户信息的途径有三条，电商网站、快递业务员和消费者自身，不能出了问题都怪到快递头上。上游的电商企业也有责任，因为网购的时候用户都是在电商网站上提交的电话、姓名、地址等信息，在今年我们会加强与电商的沟通。快递业务员方面，公司内部在制度上一直严格把关，要求回收全部面单并加以封存，维护客户信息安全其实是快递公司的‘底线’。”
“消费者方面，一些个人用户缺乏个人信息安全保护意识，随意将载有个人信息的快件包装盒和包装袋随意丢弃。这方面，我们也会在送货时提醒客户不要随意将完整的快递单丢掉，以防给客户带来人身、财产上的伤害。”上述人士补充道。
事实上，“账号被盗”已经成了2012年电商“十大热门投诉”之一。据中国电子商务研究中心调查显示，去年，当当网、1号店、亚马逊中国、国美在线、易迅网、库巴网等多家电商网站，先后遭遇“盗号门”，被曝用户账户信息泄露、账户资金被盗用。其中当当网在半年内就遭遇了三次信息被盗事件，1号店网上商城员工与离职、外部人员内外勾结，叫卖用户信息，造成部分客户信息泄露。此外，窝窝团、拉手网、糯米网等多家团购网站也被爆出用户账户资金被盗用。
对此，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳认为：“电商企业对用户账户安全的不够重视，再次引起行业的关注，为电商企业安全敲响警钟。个人用户信息安全、财产安全问题再次成为大家关注的焦点，网络信息安全立法的必要性和紧迫性再次凸显。”
“浙江做为电商大省强省，早就关注到了信息安全问题。目前，正由浙江省标准研究院牵头、多家单位参与（包括电商企业、高校）制定信息安全标准，此项工作已进入攻坚阶段。”浙江工商大学计算机与信息工程学院信息安全系副教授邵俊告诉记者。
“要防止快递业务员泄露客户信息，未来可以采用信息‘最小化原则’，即电商员工只能获得能够完成本职工作的最少的客户信息。以用户的手机号为例，使用最小化原则，快递员其实不需要知道客户的手机号。如果快递员真的需要联系客户，可以通过电话转接系统进行转接。”邵俊表示，“我们还可以使用信息安全技术（如审计系统）追溯到是谁泄露信息。”
编者按：“3·15”作为“国际消费者权益日”最早起源于1962年3月15日，那一天美国总统约翰.肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出这这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”，1987年中国消费者协会被国际消费者联盟组织接受为正式成员，中国有了自己的“3·15”。
从世界范围来看，每年的3月15日是一个消费者权利宣传日，全球各地的消费者组织都举行大规模的活动，宣传消费者的权利，显示消费者的强大力量，努力提高消费者的保护意识。
本报特推出“聚焦3·15”系列专题，关注与消费者息息相关的领域，揭露行业中存在的“黑幕”和隐患，以督促各行业能更好的规范化发展。
多家洋奶粉被投诉质量问题
消费者维权难
有律师表示，消费者遇到购买产品出现质量问题时，可以通过法律手段来维护自己的权利
■本报记者 夏 芳
伴随着“3·15”的到来，产品质量问题再次成为大家讨论的热点。而被国内消费者热捧的进口奶粉又如何呢？《证券日报》记者浏览中国质量万里行官网发现，多家知名洋奶粉品牌“上榜”，被消费者投诉的产品“比比皆是”。
多家进口奶粉被消费者投诉
数据显示，2012年中国进口奶粉57.29万吨，其中从新西兰进口部分占比86%。洋奶粉近几年一直在以迅猛的速度在侵吞国内市场，其中，国内高端奶粉市场中，洋品牌占据80%以上的市场份额，中端奶粉市场中洋品牌的份额也在日益增大。
值得一提的是，当这些洋奶粉大举进入国内市场的同时，也暴露出了一些问题，这点从国家查处的一些问题洋奶粉的案件中和消费者的投诉数量上都体现出来。
2013年1月24日，新西兰初级产业（MINIstry for Primary ndustries）的一则公告披露称，新西兰近期在恒天然生产的部分乳制品样本中验出有微量有毒物质双氰胺残留。这份公告将新西兰最大的乳品原料供应商恒天然集团卷入舆论的风口浪尖。
另外，3月13日，《证券日报》记者在中国质量万里行官方网站上搜索进口奶粉发现，进口奶粉中，美素奶粉被消费者投诉其奶粉产品中发现类似虫屎的黑色颗粒；迈高乳业进口金装婴儿配方奶粉不合格等等。
根据中国质量万里行官方网食品卫生栏目下内容显示，甘肃省的李先生于3月7日投诉称，美素根本没有进口奶粉。
甘肃的王先生称，孩子自3段全部吃美素奶粉，包装上品牌为“玺乐天赋美素”，原产于荷兰玺乐公司，进口商为：玺乐丽儿进出口（苏州）有限公司（原苏州美素丽儿母婴用品有限公司）。 但其在国家质量监督检验检疫总局门户网站的进口收货人备案名单查询网页上没有找到任何与美素有关的信息，而雅培、惠氏、澳优等都能找到，因此，怀疑美素根本没有向大陆提供进口产品，是一个彻头彻尾的骗局，完全贻害了国内婴儿的成长。
同样，上海的王先生则投诉美素佳儿奶粉中有类似虫屎黑颗粒。而记者查阅发现，近几年消费者对于美素佳儿的投诉事件也很多。
消费者称维权困难
上海王先生接受《证券日报》记者采访时表示，2012年7月在京东商城购买了美素佳儿金装2段幼儿成长配方奶粉900g，经销商为富仕兰食品贸易(上海)有限公司。7月22日，在给孩子食用奶粉时发现奶粉中竟然有黑色颗粒。
据王先生反映，他家宝宝大概5-6天吃一听奶粉，他都是自己泡奶，一分钟泡好，立刻盖好盖子。出现不明黑色颗粒的这桶奶粉是王先生新开的，他家宝宝在吃该奶粉后出现了拉肚子的情况。宝宝在吃该品牌奶粉前一直很正常，于是怀疑孩子拉肚子与奶粉有关。于是，他首先找到了购买奶粉的网站京东商城。不过，在与京东商城客服几次“较量”后，王先生气氛的将这一事件投诉至中国质量万里行。
王先生告诉记者，他家孩子从美素佳儿1段奶粉一直吃到3段奶粉，孩子吃了没有问题。但是这次出问题的奶粉中出现黑色颗粒，他不能将不明物质给孩子吃。可是，京东商城称“美素佳儿奶粉厂家说奶粉中有黑色颗粒是正常。”之后，按照京东商城客服人员的要求，于2012年7月27日给京东商城客服人员发了邮件和照片，希望能有一个合理的解释。但是，直至2013年3月13日，也没收到卖家和商家的任何回复与解释。
在王先生看来，他也不希望奶粉有问题，因为买来就是给孩子喝的。但是出了问题后，维权真的很难。
当记者问到，为什么不去直接找厂家呢？王先生表示，因为是从京东买的，所以就先找京东了。另外，据王先生表示，美素佳儿是进口奶粉，找代理公司和厂家都需要时间，自己工作又很忙，因此就没有找厂家。
在业内人士看来，洋奶粉由于存在代理商销售的问题，消费者往往不愿意找太多的麻烦，多数都是找到购买产品的商店和电商，一旦电商和代理商处理问题上不积极，消费者投诉时也就变得十分困难。
一位不愿具名的律师对记者表示，当消费者遇到购买产品出现质量问题时，卖出产品的商店和电商商家是第一责任人，消费者可以通过法律手段来维护自己的权利。
同样，一位从事过消费者维权工作的人士对记者表示，消费者在遇到质量问题是，除了向购买物品的单位进行投诉外，还可以向12315进行投诉。也可以直接找渠道代理商来解决。
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