随着“3·15”国际消费者权益日的逐步临近，有关消费者权益保护的话题再度成为热点。每年这个时候也是各家保险公司颇为紧张和纠结的时期———无论是寿险公司的“销售误导”，还是产险公司的“理赔难”，都会成为众多媒体关注的焦点。
保险投诉居高不下
在投诉渠道日趋通畅、消费者维权意识逐步提升以及保险业保费增速下滑等多重因素的影响下，监管层对于保险消费者的维权力度也显著加大，其中一项重要举措就是有关统计和处罚信息的透明公开。
保监会日前公布的保险消费者投诉情况通报显示，2012年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%，反映有效投诉事项共17365件，同比增长195.98%。其中，涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项7389件，同比增长233.14%；涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有9768件，同比增长183.71%。
值得关注的是，就在保险消费者投诉量持续居高不下的同时，“理赔难”和“销售误导”依旧是广大保险消费者投诉的焦点所在。保监会在上述通报中称，理赔纠纷投诉仍是产险消费者投诉的焦点，投诉事项共计5472件，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长高达356.38%。人身险公司投诉中违法违规类投诉同比增长106.81%，合同纠纷类投诉同比增长257.75%，两者均有较大幅度的增长，而销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年人身险公司销售误导投诉共计2979件，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。
监管层“频频出手”
“实际上，有关保险消费者权益保护的话题之所以一直‘高烧不退’，这与保险行业多年来粗放经营的模式息息相关。”一位保险专家告诉记者，人海战术、以利润为代价追求市场份额、忽视传统保障功能等粗放式的经营模式，已经使保险行业偏离了健康发展的轨道。
更为雪上加霜的是，曾经被高达20%甚至是30%的保费增速所掩盖的行业发展问题，如今正随着保费增速的下滑而迅速暴露。从去年保险业务增长速度首次降至个位数开始，保险业创新能力不强、产品缺乏竞争力等深层次问题日益凸显，加之投资收益不高、经营成本上升等因素的影响，保险业经营效益改善的难度也越来越大。
面对如此情境，“监管之手”开始频频发力。从解决消费者反映最集中、最突出的问题入手，保险监管机构开展了一系列综合治理销售误导和理赔难的专项工作，并以此为契机建立健全了保险消费者权益保护的制度机制。首先是全面推进寿险销售误导治理工作，规范销售误导行为的认定和执法标准，强化保险机构的主体责任，要求寿险公司对照销售过程中的7大业务环节158个自查点注意进行自查整改，同时针对电话销售业务、银行代理保险业务组织开展专项检查。其次是扎实开展车险理赔难的治理工作，加强车险条款费率管理，制定车险理赔管理指引，统一车险理赔流程，规范理赔服务标准，将理赔难纳入监管处罚范围并加大了检查和监督的力度。再次是完善消费者权益保护机制，开通全国统一的12378保险消费者投诉维权电话，推动保监局局长接待日工作制度化，建立保险社会监督员制度，建立健全保险纠纷调处机制。
险企“动力”待加强
据记者了解，在监管机构的持续“施压”之下，保险消费者的权益也得到了更为充分的保护。来自保监会的统计数据显示，2012年车险理赔周期比上年平均减少了9天，结案率达到109%，未决案件同比减少7%。全国共设保险纠纷调解机构219个，成功调解纠纷9280件，为消费者挽回经济损失3.2亿元。
然而令人遗憾的是，尽管监管机构在保护保险消费者权益方面的导向已经非常明确，相关举措也逐一“落地”，但监管层的“外生监管推力”却依然没能转化成为各家保险公司的“内生发展动力”。保险专家告诉记者，虽然各家公司都已经意识到“保费至上”经营理念会导致一系列的后遗症，但在激烈的市场竞争当中，保费收入是公司生存和发展不可或缺的基础动力。在目前我国保险市场发展尚不成熟、民众保险意识也有待提升的现实状况下，保险公司既没有适销对路的保险产品，也没有新的渠道创新，“规模冲动”式的发展模式依旧被视为“最优”模式。
“保险业已经在快车道上行驶了十几年，保险行业目前正在面临一次急刹车，而这也是保险业调整发展方式、转型升级的一个契机。如果依旧延续以往的规模冲动式的发展模式，势必会导致消费者利益的忽视甚至是轻视。当前，保险公司对于保险消费者权益保护依旧停留在‘光说不练’的阶段，保险产品和服务不能满足消费者分散风险、补偿损失的需要，甚至损害其利益，保险消费者的积极性将被挫伤，将从根本上缩减保险消费需求，更有甚者，消费者可能采取‘用脚投票’的方式离开保险市场。因此，保护保险消费者权益不仅需要监管层的努力，更需要保险公司在产品设计、渠道拓宽、日常管理中都植入‘消费者权益保护’的理念，并以实际行动来争取甚至是培育客户。”上述专家如是说。
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