三星发布75英寸旗舰智能电视。本版供图/东方IC
临近“3·15”， 在市民家中“进驻率”越来越高的智能电视经历一次全面盘点。中国电子商会日前发布的《中国智能电视售后服务白皮书》表明，缺少软件升级服务、操作复杂、系统配置维护等问题成为智能电视售后服务盲点，而这些盲点经常使智能电视不“智能”，甚至处于瘫痪状态。
所谓智能电视是指像智能手机一样，有操作系统，可以安装和卸载软件，并可以通过网线、无线网络来实现上网冲浪的彩电。喜滋滋地给家里买了台智能电视，用了不到半年就放弃智能功能的市民王先生有些受伤。本想着通过电视上网下载个“植物大战僵尸”，可游戏下载完了却怎么也安装不上，反复几趟下来，他只好把软件删掉。不止如此，浏览网页时，时不时蹦出的病毒威胁窗口也让他不胜其扰。“用来用去，发现还是看普通电视最安稳！”王先生无奈地说。
有王先生类似困惑的智能电视用户不在少数。自2011年海信、TCL、长虹、康佳、海尔等中国彩电企业开始推广智能电视，目前智能电视的市场认知度已经达到96%。调研数据显示，预计2013年全国智能电视销量将接近2000万台。然而另一组调研数据则显示，80%的智能电视消费者仍仅限于使用“收看电视节目”等传统电视功能，人机交互、多屏互动、程序应用体验等智能电视联网功能，激活率普遍偏低。
中国电子商会发布的白皮书认为，智能电视操作复杂、运行速度慢等问题影响消费者购买智能电视。投诉情况也显示，同以往电视机硬件问题占主导的投诉情况不同，去年包括系统配置维护、软件升级调试等软件服务问题占到了对电视总投诉量的一半。
“智能电视的软件售后服务并不在传统三包服务之内，目前各家彩电品牌智能电视的售后标准各异。”中国电子商会相关负责人表示。
智能电视的操作系统版本太低，是不少软件无法顺利下载的主要原因。而不提供有关软件安装和升级的上门服务成为智能电视售后服务中的一个突出问题。家电观察人士梁振鹏告诉记者，国内几大主流彩电品牌都是在近一年内开始关注到软件问题，但在服务标准上还处在空白阶段。“举个例子，部分产品像TCL云电视可以在后台云端服务器上实现系统升级，这就免去了维修人员上门为系统升级的麻烦，但这样的技术并未在所有品牌的智能电视上实现。”
工信部科技司马民对记者说，今年将由中国电子商会组织、推出一个第三方的家电维修平台——消费电子维修联盟。“任何一个单独企业想要在全国遍布维修点，是不现实的。”马民表示，这个平台将通过现代化、信息化的管理来减轻企业提供售后服务的成本，并设定统一维修标准。
记者从中国电子商会获悉，制定智能电视软件服务的维护标准将是平台成立后的一项重要工作。“我们建议将一年一次免费上门调试及保养、免费在线杀毒、一年一次免费系统升级、外设产品更换优惠政策等针对软件服务的内容列入智能电视的保修内容之内。”中国电子商会副秘书长陆刃波告诉记者。
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