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保监会消保局:五大问题侵害保险产品消费者权益

2013年02月18日 09:35   来源:看世界   董伟

    中国保监会消费者保护局(下称消保局)近日发布报告称,尽管政府在保护保险消费者权益方面做了大量的工作,但是与经济社会发展的要求和人民群众的期望相比,还有很大的差距。这种差距突出表现在销售违规禁而不止、理赔难以及霸王条款等五个方面。

    该局局长李世玲分析认为,这些问题的存在既跟保险业尚不成熟、管理水平和产品研发能力较低有关,也跟社会公众对保险还缺乏正确的理解和认识有关。另外,在法律上,我国对保险消费者权益保护也还不足,有待进一步完善相关制度。

    此报告收辑在首部《保险蓝皮书》中,作为专题探讨的一部分。

    违法违规禁而不止

    《保险法》第17条规定了在保险产品的销售过程中,保险公司要履行对格式条款和免责条款的说明义务,不得隐瞒、歪曲和欺诈,不得误导投保人。然而,现实中,销售误导仍大量存在,特别是在人身保险领域。

    报告列举了三个常见的例子:银保渠道“存单变保单”现象严重,将保险产品混同于储蓄、理财产品进行销售,以高额回报引诱客户投保;片面强调高收益或者夸大收益,不进行风险提示,对费用扣除和犹豫期等涉及投保人利益的问题避而不谈;不如实告知投保人权利义务。

    与其他行业一样,电话销售已逐渐成为保险销售的重要渠道之一,但随之而来的电销扰民问题也日益突出。为此,保险监管机构要求保险公司设立统一的呼叫号码,规范拨打行为,建立禁播控制系统等。但是由于电话销售具有个体性和灵活性等特点,一些保险销售人员为了提高个人业绩,使用各种号码不分时间不分场合地进行电话推销。部分保险公司放任此类行为,电销扰民问题屡禁不止。

    另外,出于保险专业性和交易便利性的要求,各国大多采用由保险公司提供的格式条款来订立保险合同,保险费率也是由保险公司通过精算方法加以确定的。因此,与保险消费者相比,保险公司在保险条款和费率的确定中占有一定的优势地位。虽然法律对格式条款作出了一些限制性规定,精算规则也对费率的计算进行了约束,但是在实际操作中,保险公司提供的格式条款和费率还存在一些不尽公平合理之处。

    消保局总结了许多专家学者和消费者的反映,当前保险条款和费率问题主要表现为:一是有些保险条款不合法。二是有些保险条款不合理。三是有些保险费率不公平。

    水平低理赔难

    理赔是涉及到保险消费者切身利益的重要环节之一,也是保险消费者最为关心的方面。但是当前保险理赔工作水平不高,没有达到广大保险消费者的期望,理赔难问题成为消费者反映最为突出的问题报告称,“拖赔”现象严重,“惜赔”现象更是普遍存在。理赔尺度不一,责任认定、损失认定的标准不统一,定责、定损差距较大,赔付金额、保险责任范围争议较多。理赔手续也不够便捷。理赔资料繁多,有些属于消费者依自身力量无法提供,给消费者增加了过多的负担;理赔程序不规范,过程不透明。还有一些保险公司无理拒赔现象较为突出。拒赔时不向消费者提供拒赔通知书,不说明拒赔理由。

    李世玲表示,当前,服务薄弱已成为保险行业中社会最关注、消费者反映最强烈的问题之一。首先,服务规范缺失。目前,保险业在服务方面没有明确的强制性的标准,大多以指导为主。其次,服务机制不健全。有些保险公司客户服务制度不完善,程序不合理,对消费者有承诺无落实。再者,服务工作不到位。部分保险公司没有切实落实保险合同存续期间有关的服务工作,致使消费者没有享受到应有的利益。另外服务人员素质也不高。

    “当前,一方面具有保障功能的保险产品供给不足,而且同质化现象较为严重;另一方面,具有一定保障功能的保险产品又与消费者需求的契合度不高,不能满足消费者多层次的风险保障需求。”她说。

    营销制度滞后

    李世玲认为,中国的保险公司不成熟,管理水平不高、内控制度不严、经营较为粗放。在经营理念上“以保费规模为中心”,在竞争手段上以“支付高额手续费”、“价格竞争”为主,在资源投入上重点向销售环节倾斜,导致保险公司没有重视对客户利益的尊重与维护。

    与此同时,保险产品研发能力不强,使得当前保险产品保障能力不足,无法满足保险消费者日益增长的多层次风险保障需求。

    李世玲还强调,保险营销制度已不能适应形势发展的需要。“十多年来,保险营销给我国经济社会所带来的积极意义是值得肯定的,但是,随着保险市场的发展,这种营销制度的弊端不断显现,成为销售误导行为的直接根源之一。”

    保险公司普遍实行“无底薪、靠提成”的计酬制度,致使营销员迫于生存压力,千方百计推销产品,势必产生违规销售行为。而营销员违规成本较低,按照现行的制度,营销员违规销售行为并未完全与其经济利益相挂钩。营销员法律地位不明确,与保险公司之间关系松散,没有认同感和归属感,致使营销员没有维护企业声誉、品牌的责任感。营销员学历要求不高,素质参差不齐,一些营销员无法正确理解、向消费者说明复杂的保险产品,致使销售误导发生。

    法律规定尚有不足

    报告称,社会公众对保险还缺乏正确的理解和认识。消费者大多不会认真阅读合同条款,不会行使相关权利,不理解在合同上签字的法律意义,当意识到自身权益受到侵害时,往往缺乏相关证据支持,使合法权益难以得到有效保护。消费者尚未树立理性的保险消费理念,过于关注增值收益,没有建立收益与风险并存的概念,没有认识到保险是一种管理风险、分散风险的保障性手段。

    与此相应的是法律规定的不完善。李世玲表示,尽管《保险法》和保险规章对消费者权益进行了较有针对性的规定,但是保险消费者权益是一个新领域,仍存在一些明显的不足之处。

    这些不足之处包括“保险消费者概念不够清晰,有待明确”“保险消费者权益表达不甚完整,有待完善”“保险消费者受教育权的立法层级不高,有待提升”“保险消费者的监督权未加明示,有待确认”“保险消费者的隐私权未涵盖个人信息,有待扩充”“保险消费者权益概括不甚集中,有待整理”。

    此外,李世玲认为,2009年10月修订施行的《保险法》虽然增加了对保险消费者权益保护的有关规定,但对侵害保险消费者合法权益行为的法律责任规定尚有欠缺;对一些行为的认定规则还不明确,在实务中难以执行;赋予保险监管机构运用行政手段对消费者权益给予保护的规定不足;对有关违法行为的执法权限划分不够清晰;上述问题在一定程度上不利于切实保护保险消费者的合法权益。

(责任编辑:刘雅芳)

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