人保财险天津分公司十项措施提升理赔工作

2008年10月17日 08:39 来源：中国保险报刘宝民

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    人保财险天津分公司在今年的理赔工作中，坚决贯彻落实总、分公司对理赔工作的整体部署，更新观念，立足创新，顽强拼搏，开拓进取，紧密结合自身实际，以“解放思想，干事创业，科学发展”为核心，以“全员考核，激励导向，奖优罚劣”为手段，以“理顺流程，夯实基础，强化管控”为方向，以抗震救灾斗争中的英雄事迹为榜样，增强理赔意识，提升理赔质量，延伸服务领域，促进业务发展，从而保持了理赔工作的好势头，为圆满完成全年理赔指标奠定了坚实基础。

    他们的主要做法是：

    1、加强管控，细化管理，充实完善，注重实效。对集中理赔的十家支公司实行派驻理赔分中心制，各理赔分中心与基层公司合署办公，理赔服务窗口前移，同时授予基层公司4项权利：即重大案件和黄金客户理赔案件参与权、知情权、对分中心人员考核权、理赔案件复核监督权，充分调动基层公司参与理赔管理的积极性。

    2、大力推行查定分离，有效改善定损质量；实行查勘、定损、核赔全流程网上传输，提高理赔效率，加快理赔进度；集中骨干力量，倒排工期，按日检查，限期解决处理积压案件；发挥案件调查部作用，加大防范道德风险、查堵骗假赔案、理赔全程监督和医疗审核的力度；强化理赔数据管理，挤干水分，摸清底数，不留死角，保证各项数据的真实可靠。

    3、克服困难，创造条件，确保完成总公司下达的刚性考核指标(包括案件处理率、车险理赔周期、限时立案率、两日核赔通过率和车险案均赔款)。以“解放思想，干事创业，科学发展”大讨论为契机，冲破不符合业务发展的思想束缚，突破影响理赔质量效率的机制障碍，查找在思想观念、精神状态、工作作风和管理水平上的差距，及时解决存在问题，把活动成果转化为完成刚性指标的实际行动。

    4、坚定不移地推进查勘定损分离，探索尝试查勘外包模式，使查定分离工作在上半年全部完成。与此同时，在各分中心内部提供相应的配套措施，一是接卷、理算、录入等岗位实行一条龙全程作业，各司其职，各负其责，责权分明，落实到人；二是对查勘、定损、理算、核损、核赔等岗位实行考试定级，择优上岗；三是各分中心主任要从事务性工作中摆脱出来，把工作重心转移到管理层面上来，做到心中有数，调控有方，有条不紊，运行流畅。

    5、在深入调研，仔细测算，听取意见，梳理整合的基础上，制定完善员工考核方案，把案件处理率、理赔周期、限时立案率、估损偏差率、两日核赔通过率等刚性指标和赔付率逐项分解到各分中心和各岗位，指标到岗，任务到人，月底考核，不打折扣。同时设计出与之配套的专项电子表格，随时监控分中心和各岗位完成情况，发现问题，迅速解决。除此之外，实行用人机制改革，推行岗位浮动薪酬。本着公开、公平、公正的原则，体现“业绩高低论英雄，贡献大小定薪酬，水平优劣分岗位，表现好差搞奖惩”。

    6、在市区范围内以查定分离为核心，狠抓定损、核损、医疗审核等重要环节；针对公司与4S店合作中的VIP客户服务需求，与分公司车险部密切合作，制定切实可行的理赔服务方案，增设VIP理赔专用窗口；各分中心加大对所在支公司的业务支持，协调沟通，实现共赢；运用技术优势，跟踪理赔存在的问题，调整流程，随时查询。

    7、搞好与社会相关部门的合作，明确岗位职责，下达考核指标，打击骗赔案件，防范道德风险，堵塞管理漏洞，避免经济损失；千方百计控制好未决发展，一定把水份挤干挤净，清理垃圾数据，简化业务流程，夯实基础管理，延伸客户服务，实现良性循环。要严肃纪律，严格制度，从加强执行力抓起，采取抽查、监控、走访的方式弘扬正气，抵制歪风，树立形象。

    8、围绕利润抓理赔，明确重点抓进度，妥善处理好规模与效益的关系，全面落实《理赔质量考核评分办法》，组织理赔人员和业务人员进行深入学习，责任共担，压力传递，确定时限，堵死后路，使广大员工牢固树立效益观念，为完成理赔各项指标共同奋斗。

    9、细化管理，简化手续，提高效率。对授权公司的理赔质量考核办法已经推出，在6月底出台理赔中心考核办法后，加强对理赔业务流程的监控与反馈，适时调整工作进度与方向，将考核机制落实到位；尽快拿出简化流程方案，将简化手续落到实处，切实提高效率。

    10、加大对骗假赔案的打击力度，采取明确责任，关口前移，主动介入，落实指标的办法，净化市场环境，防范道德风险，遏制不正之风。同时加强核损及医疗审核的力度，挤干水分，有效降低赔付率。