纳税服务的主要内容

    一、税法宣传

    税法宣传是纳税服务的重要内容，税务机关广泛、及时、准确、有针对性地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识，是增强全社会依法诚信纳税意识，提高纳税人税法遵从度的重要措施。

    丰富宣传内容。根据纳税人的需求，税务机关不断丰富和更新税法宣传内容。以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道为重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、最新税收政策规定等，大力开展税法宣传。

    实施分类宣传。根据纳税人的不同情况，税务机关进行分类宣传，不断增强税法宣传的针对性和有效性。对于不同行业和不同经济类型的纳税人，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，以及涉税中介机构、行业协会等不同组织，按照不同需求，突出相应重点，分别开展宣传。积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。

    健全长效机制。税务机关坚持日常宣传和集中宣传相结合，坚持正反面典型宣传相结合，既广泛宣传依法诚信纳税的典型，又对涉税违法犯罪大案要案进行曝光。对重要税收政策及管理措施实行规范性文件与宣传解读稿同步起草、同步报审、同步发布，提高税法宣传的及时性、准确性和针对性。坚持运用报刊、图书等传统媒体与新兴媒体宣传相结合，注重利用互联网、12366纳税服务热线、手机短信等新兴载体深入开展税收宣传活动。积极开展税法宣传进学校、进社区、进乡村活动，进一步扩大税法宣传的覆盖面。坚持开展税收宣传月活动，每年4月由国家税务总局组织全国税务系统集中开展税收宣传，从1992年至2011年，已经连续举办了20次税收宣传月活动，对于加大税收宣传力度，增强税收影响力起到了积极作用。

    二、纳税咨询

    为纳税人提供纳税咨询是税务机关的职责，《税收征管法》明确规定，税务机关应当无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。

    做好日常咨询。税务机关坚持依法、无偿、准确、规范、便捷的原则，扎实做好日常纳税咨询服务。办税服务厅工作人员和税收管理人员是进行纳税咨询辅导的直接责任人员，负责面对面地解答纳税人提出的问题，并加强与纳税人的联系和沟通，及时进行办税辅导。在接受纳税咨询时，税务人员努力自觉做到语言文明、举止庄重、讲普通话。回答问题时，力求做到准确、及时，减少和避免纳税人由于了解政策不及时、不全面或不熟知程序而出现的问题。税务机关定期收集和了解不同规模和类型纳税人的需求，积极开展个性化的纳税咨询。

    提供多种选择。税务机关为纳税人提供电话、信函咨询以及现场咨询、网络在线咨询等多种咨询途径。积极引导纳税人通过12366纳税服务热线、税务网站等专业咨询渠道进行纳税咨询。

    确保及时回复。税务机关积极推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，给予当场答复；对于不能即时解答的，在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复。

    三、办税服务

    办税服务是税务机关为方便纳税人准确、及时办理涉税事项、履行纳税义务的重要措施，办税服务质量和效率是检验纳税人满意度的重要标准。税务机关一直致力于通过不断完善服务功能，推行多元办税、优化办税流程、精简涉税资料等手段，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。

    优化办税流程。税务机关对实际操作中复杂的办税流程依法简并，对税收业务流程进行集中梳理，对能够下放的审批权限和前移的审批事项予以下放和前移。不断优化办税流程，切实解决纳税人办税“多头找、多次跑”和税务机关“重复找纳税人”等突出问题。加强国、地税局合作，降低税收成本，提高办税服务效率，切实方便纳税人。

    推行多种办税和缴款方式。税务机关按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务，积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。在有条件的地方逐步推进自助办税，并为办税不便的纳税人提供流动服务和上门服务。积极建立网上申报、上门申报、电话申报、邮寄申报等多元化申报纳税体系，方便纳税人快捷办理各种涉税事项。大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。

    精简涉税资料。加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享，充分利用现有信息资源。避免纳税人向税务机关重复报送涉税报表和数据信息，简并报表资料，切实减轻纳税人和基层税务机关负担。

    四、权益保护

    尊重和保护纳税人的权利是税务机关的法定义务。近年来，税务机关积极响应纳税人诉求，妥善解决税收争议，切实维护纳税人合法权益，及时满足纳税人合理需求，为纳税人营造了公平、公正、和谐的税收环境。

    加强纳税人权益保护的制度建设。税务机关认真落实各项税收实体法和程序法有关纳税人权益保护规定，积极推动保护纳税人权益的法律制度建设。在税收规章和规范性文件制定过程中，通过广泛征求纳税人的意见和建议，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。建立了纳税人权益保护沟通制度，充分利用纳税服务窗口、定点联系制度和第三方调查等渠道收集纳税人对税收管理与服务方面的意见和建议，不断完善纳税服务措施。建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制，努力做到向纳税人及时反馈。加大纳税人民主听证、监督评议等工作力度，充分体现纳税人的权益。

    大力推行政务公开。税务机关坚持以公开为常态、不公开为例外，贯彻落实政府信息公开制度，规范公开信息的收集、审查、发布程序。利用网站、办税场所等渠道，及时、全面、准确地公开税收法律法规和规定，使税务机关的行政职责、办事程序、办事结果、监督方式等信息为纳税人广泛知晓。

    扎实做好税务法律救济工作。税务机关通过认真贯彻《行政复议法》和税务行政复议有关制度，切实做好税务行政复议工作，依法解决税收争议，制止和纠正违法及不当税务行政行为，保护纳税人合法权益。严格执行《国家赔偿法》有关行政赔偿和补偿制度，保证纳税人受到的损失依法获得赔偿。充分利用税收协定，启用相互协商程序，维护境外投资者的合法税收权益。

    严肃查处损害纳税人利益的不正之风。加大纠风工作力度，坚决制止在税收执法过程中损害纳税人合法权益的行为，严格治理向纳税人乱摊派、拉赞助、推销商品等不正之风，推动政风行风建设不断取得新成果。

    五、信用管理

    国家税务总局于2003年制定了《纳税信用等级评定管理试行办法》，全面开展纳税信用等级评定工作，推进税收信用体系建设。纳税信用等级的评定内容涉及纳税人遵从税法情况和接受税务机关管理情况，具体包括税务登记情况、纳税申报情况、账簿凭证管理情况、税款缴纳情况、违反税收法律行政法规行为处理情况等，根据这些情况划分的标准，纳税信用等级评定设置A、B、C、D四级。税务机关积极建立纳税信用信息数据库，实现纳税信用的动态管理。

    纳税信用等级的评定坚持依法、公正、公平、公开的原则，按照统一的内容、标准、方法和程序进行。

    税务机关注重对纳税信用等级结果的应用，健全纳税信用分析制度，根据纳税人不同的纳税信用等级，区分不同风险级别，合理调配资源，实施分类管理。对A级纳税人，税务机关依法给予以下鼓励：除专项、专案检查以及金税协查等检查外，两年内可以免除税务检查；对税务登记证验证、各项税收年检等采取即时办理办法，主管税务机关收到纳税人相关资料后，当场为其办理相关手续；放宽发票领购限量；在符合出口货物退(免)税规定的前提下，简化出口退(免)税申报手续。对B级纳税人，主管税务机关除在税务登记、账簿和凭证管理、纳税申报、税款征收、税款退免、税务检查、行政处罚等方面进行常规税收征管外，重点是加强日常涉税政策辅导、宣传等纳税服务工作，帮助其改进财务会计管理，提高依法纳税水平，提升纳税信用等级。对C级纳税人，税务机关依法采取措施，加强管理：严肃追究违法违规行为的有关责任并责令限期改正；列入年度检查计划重点检查对象；对验证、年检等报送资料进行严格审核，并可根据需要进行实地复核；发票的供应实行收(验)旧供新、严格限量供应等办法；增值税实行专用发票和税款先比对后抵扣；纳税人申报办理出口货物退(免)税时，从严审核审批。对D级纳税人，税务机关除采取对C级纳税人的监管措施外，还将其列为重点监控对象，依照税收法律、行政法规的规定收缴其发票或者停止向其发售发票；依照税收法律、行政法规的规定停止其出口退(免)税权。税务机关通过对不同信用等级纳税人的分类管理，促进纳税人税法遵从度的提高，并将纳税信用评定结果纳入社会信用评价体系，促进全社会信用水平的提高。

    六、社会协作

    社会协作是指税务机关进一步延伸服务范围，发挥社会主体的服务优势的重要举措。目前税务机关推进社会协作的主要形式有：

    1.发挥涉税中介作用。税务机关不断优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，为涉税中介机构守法、中立、公正开展服务营造良好环境。加强涉税中介机构的监管，杜绝指定或强制税务代理现象，促进涉税中介机构健康发展。加强涉税中介执业质量评估监控和行业诚信体系建设，促进行业自律，提高服务质量。向涉税中介机构提供有针对性的培训和指导，提高涉税中介机构服务能力，发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的积极作用。据统计，2009年度注册税务师行业共完成各类涉税鉴证业务金额10826亿元，既保障了国家税收利益，也维护了纳税人合法权益。

    2.加强社会组织协作。税务机关加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税收知识辅导培训，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。与第三方机构加强合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作。