2012年度银行业服务满意指数仅为76.73分

　　为促进我国商业银行不断提高服务质量，中国质量协会、全国用户委员会2012年12月至2013年1月组织开展了2012年度全国商业银行服务满意度测评。这是中国质量协会第二次开展银行业测评。测评结果显示，2012年度银行业服务满意指数仅76.73分，且比上年度略有下降。

　　据了解，此次测评的主要内容为银行业对个人客户（对私业务）的服务，包括营业厅服务、网上银行服务和银行卡服务。测评对象为15家在全国开展业务活动的商业银行。调查选取北京、上海、广州等11个城市为样本城市。

　　测评结果显示，2012年度银行业服务满意指数仅为76.73分，比2011年度略有下降。

　　调查发现，在银行服务各要素中，用户对工作人员的服务态度,营业厅环境,网银的操作、功能以及银

　　行卡支付的方便性等，评价较高。用户对银行服务的不满意主要集中在五个方面：一是“办理业务等待时间长”几乎在所有银行被提及的不满意项中居前两位，用户总体评价为67.44分；第二，集中反映“服务收费不合理”、“收费偏高”。包括跨行转账、提款，年费，小额账户管理

　　费，特别是一些非常规服务收费，如打印账户明细费用、滞纳金等收费不合理以及收费项目名目繁多。用户对银行服务收费的总体评价为68.33分；第三，“办理业务不方便”。银行网点少，布局不合理，业务手续繁琐，窗口开通少，用户给出的总体评价为72.28分；第四，“缺乏安全性”。包括账

　　户安全性和个人信息安全性。由于银行卡和网络交易系统的技术安全等级低，银行卡被盗刷、账户被盗用的现象时有发生，造成用户的不安全感；第五，银行不充分履行告知义务。在产品、服务的内容、价格、流程等变动之后，不及时告知用户；在销售理财产品时，不做全面的说明，片面夸大收益，淡化风险；在签订相关合同时，也不对合同条款做明确说明。用户对银行服务的实际感受普遍低于预期，总体上，二者的差值为1.72分。

　　调查结果表明，用户要求银行业服务的改进不仅包括服务态度、服务流程的改进，同时要涉及一系列深层次问题。

　　调查中，用户普遍要求银行应当把自己定位为金融服务提供者，以优质服务对待和回报用户。银行应当尊重客户的权益，包括知情权、自由选择权、公平交易权、安全交易权等。在调查中，用户反映，当银行收取各种服务费用时，称自己是金融企业，

　　服务不可能免费，而当制定服务条款时，则把自己看成金融管理者，不了解用户要求，不听取用户意见，不和用户进行沟通，往往形成不利于保护用户权益的“霸王条款”。

　　对于服务收费，用户认为必须合法合理合情，不能也不应凭借银行的垄断地位收取远高于社会同等服务的费用。

　　调查中，用户比较普遍的要求是商业银行应当注重提升整体服务能力，加强网点和配套设施建设。为了获取更多的客户，收取更多的服务费，多数银行都使用各种手段向用户推荐甚至派发信用卡、借记卡。但因自身营业网点的配置、网点硬件和软件设施的建设跟不上，导致服务能力的不足，给用户造成不便。建议银行统筹规划市场扩张和服务软硬件建设，使之保持适度平衡。

　　此外，调查中用户希望银行加快安全领域的技术提升，严格内部管理，确保用户信息安全和使用金融服务的安全。