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用户屡屡投诉 工信部已有要求 三大运营商执行并不到位
事件回放
日前有媒体报道，河南农民张艳胜因捡到一张移动SIM卡，将其插在自己电脑的无线网卡盒内“免费上网”7个月，付出惨痛代价：除了被刑拘，其妻子还与该SIM卡实际所有者中联重科融资租赁(北京)有限公司签订《还款协议》，拟赔偿对方超过25万元，事件被称“天价上网费”。
湖南移动爆出离奇天价上网案引发社会关注，业界批评电信运营商没有履行主动提醒的义务并承担相应责任，甚至有人认为“不主动提醒也是电信企业的一种生财之道”。记者了解到，工信部已要求三大运营商最迟去年7月1日起全面实施“异常话费提醒”，中消协也呼吁运营商对消费者费用异常及时给予善意提醒。而据记者调查，国内三大运营商对此执行并不到位。专家说，运营商应加强主动提醒的服务，资费公开透明，才能减少居高不下的投诉。
目前，从工信部公布的电信服务质量通告来看， 收费争议方面的申诉占总量40%以上。为减少纠纷，工信部已要求三大运营商最迟去年7月1日起全面实施“异常话费提醒”。在工信部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》中，要求当地电信企业发布消费提醒，比如要求电信业务经营者应结合本地消费情况，设置异常高额通信费用提醒值，用户当月累计通信费用超过该提醒值，电信业务经营者应及时通知用户。
对此，我国《电信条例》已有明确规定，其中第34条规定：电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。异常的巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。
中消协去年7月也呼吁电信运营商对消费者费用异常及时给予善意提醒。
事实上，记者调查发现，虽然有监管要求，但有些运营商至今并未完全执行到位，类似用户投诉比比皆是。有用户说，自己的流量套餐每月总是用不完，有一次通过笔记本电脑连接手机上网使用了几个小时，等账单出来的时候才发现，超出了几百M流量，被收取了200多元，其间没有收到任何提醒，经过多次交涉之后，运营商才同意减免一半费用。还有用户说，自己开通了香港漫游日套餐，回来后一直忘记取消，而运营商没有任何提醒，等到她发现时已被收取了10个月近千元话费。“这期间，自己明显没有在香港漫游使用，运营商应该知情却照收不误”她说。
质疑1：过错全部由使用者承担？
运营商的格式合同往往有“如甲方未能在乙方(运营商)规定的时间内缴纳足额话费，乙方有权予以终止该号码的使用”的规定，有运营商法务人士说：“乙方是有权终止，可以终止也可以不终止。”
广州一位律师说，按照《电信条例》，对于超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的异常巨额费用，电信经营企业一经发现，则负有告知用户的法定义务。如因电信经营企业没有履行此告知义务，致使用户没有及时发现而致损失继续扩大的，存在过错以及没有履行合同义务的电信经营企业应当对用户损失的扩大部分承担赔偿责任。
电信分析师付亮认为，“湖南天价流量案”之所以出现争议，在于中联重科是企业客户，使用的是商业账号，且该SIM是安装在机器上使用的，这种卡理论上不会有额外费用产生，所以运营商事先就没有想过去主动提醒。中联重科也是事发6个月后才发现问题，运营商和中联重科都应当承担责任。
“不能全由使用者担责”。他个人认为，中联重科应付70%~80%的责任，长沙移动应付15%~25%的责任，张艳胜应付5%左右的责任。
质疑2：到底谁该更主动？
有用户指运营商有意减轻自己的管理责任。记者了解到，在各地修改后的电信服务入网格式合同中，电信企业已不再承担为用户监控“异常高额话费”的义务。此前的格式条款中规定：分公司发现客户提供的资料与事实不符，或短期内出现异常高额话费，有权立即暂停移动电话服务。现在的格式合同删除了这一条款。
有用户说，不停机，并不代表不履行提醒义务。如果用户账户出现异常高额话费，用户不一定马上知道，而等到用户察觉时，已经欠下较高话费，特别是一些没有设置预消费额度的用户。
纠纷日渐增多，一些运营商开始主动下发每日或每月流量提醒，或者为用户提供流量提醒的定制服务。
质疑3：不主动提醒也是一种生财之道？
有用户说： “银行卡有大额消费提醒，手机卡为什么就没有呢，不提醒其实是运营商的一种生财之道”。对此，电信分析师付亮认为，这很难去界定。一方面，现在全国正在使用的电信资费套餐有上万个之多，计费系统弄得很复杂，运营商很难对全部用户做到提醒服务。另一方面，很难去判断运营商是否主观故意不提醒，所谓“主动”原则缺乏可操作性，用户很难举证。
不过，由于现在的计费系统掌握在运营商手中，缺乏计量部门的监督接入，运营商也是明显的受益方，运营商应该及时、公开和透明向客户提供消费信息。 付亮建议，对于出现的明显不合理费用，用户完全可以理直气壮向运营商投诉，或者向工信部12300电话投诉，获得监管部门支持，拒绝支付该费用。
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