胡琛：如何在团购导航上建立好口碑

    中国经济网北京12月10日讯今日下午，2010中国首届团购网站诚信建设峰会在京召开。此次峰会对团购产业链诚信体系建设、模式创新、成功运营之道等问题进行深入探讨。胡琛介绍了团800作为团购导航行业一员，如何在团购导航上建立好你的口碑。      

    胡琛认为，调研发现，20%的团购用户对现在的服务还是不满意的。北京、上海、广州三地其实还算好的，除了这三个一线城市之外，剩下城市不满意部分达到28%。餐饮跟美容的部分可能会更高，有35%的投诉率。消费者跟团购网站之间的关系，第一下单，第二交易，第三店面消费。但是，消费者会这么看，消费者会把这些都勾起来，就是一二三，这三步不光是商家体验的问题，还是交易确认的问题，他都认为是团购网站的错，所以大家干的是苦哈哈的事情，没错，我们其实在做一件替厂家背黑锅的事情。另一方面也必须承认在团购的服务来讲，还有一些不足。

    团购网站的角色是什么？如果看到左上角这个小人儿的话，就是消费者，团购网站是一个导航，能跟大家说，您今天想吃什么，引您去。如果单纯追求点击量的话，实际上会更多，导航对消费者有另外一个作用，就是鉴别。所以从这点来讲的话，团购导航在诚信这件事情上，可以发挥到一个品牌的补充作用。

    怎么来解决消费者平时在我们身上最大的四个困扰和问题呢？比如说找不到想要的团购，这个可能是团购导航存在最开始的原因，用聚合展示的方式提供，包括马上会推出的定制展示。第二个就是不知道团购的东西好不好，这个蛮有意思，每天夜里12点到12点45的时候，是夜里的高峰期，这个时候有一群团购用户在发布消息的时候，来评价好还是不好。第三点就是消费参考的事情，除了好不好决定我下单之外，我怎么吃、怎么预约，我们可以让一部分用户先去试团、先去体验，然后他们回来把这个经历全部铺在论坛上。第四点，就是团购导航在诚信上起到的作用是什么？我相信这点是我们跟团购导航网大家都有共识，就是我们在解决消费者纠纷这件事情，坦白地讲，我们不是工商局，不是315，我们只能做到信息的沟通聚合和协调，很多纠纷有可能是商家的问题，团购网站有时候很委屈。

    简单介绍几张图，第一个是聚合。第二个特别有意思，有一个烤鸭很有意思，消费者马上贴出来，25元的烤鸭，还是能吃的，这个对其他消费者来说还是有帮助的。第三个，我们有一些核心团购用户，他们夜里猫着，你这一出来，马上点评这好还是不好。这部分来讲的话，如果你的团购有问题，有一些不开心的事情的话，贴在这里，一方面是对团购网站的监控，另一方面也有助于我们帮助您去解决。

    胡琛在谈到用户的信任问题时称，整个团购网站面临最大的问题就是不信任。在这个平台上看到的三类团购网站，第一叫沉默是金型，可能在我们的网站上有很多用户投诉，这个网站就当做没看见，其实他知道，他说如果一旦回复的话，那就麻烦了，其他人也会找到我。怎么办？这些团购网站在自己的网站客服做得不错的，可是为什么把非自己网站的投诉置若罔闻呢？第二类叫要求立刻删帖，据统计，大部分留了手机号和团购照片经历的，还是部分的用户，不能因为揉了一粒沙子就说不解决了。第三类叫用马甲与用户对战型，团购网站已经在我们这儿注册了非官方客服，他不会说是哪个网，会用不同的ID跟用户争吵，所以一旦出现问题，他们就会一窝蜂出来说楼主脑残，其实鉴别他们可以发现，他们的帖子、IP都是一个贴出来的。

    如何在团购导航上建立好口碑呢？第一，官方客服身份的积极回应，拉手网做了一个奥派克牛排，他们刚刚跟店家确认说预约没有问题，在一分钟之后拉手网的同事用官方客服姿态回复了这个消费者，向他解释清楚是怎么回事。不用怕其他的用户看，正是因为人家在看，才应该做到更加坦然。拉手网走到今天，跟他们用心服务有很大的关系。第二就是使用好新媒体和潜在的用户沟通，有很多用户潜藏在他们的互联网生活环境当中，就像今天大家看到的微博一样，这个其实是非常给团购用户一个很好的感觉。有一个外地的杂志订阅，有用户在网上抱怨说这个怎么没有拿到，F团的团长立刻有直接回他，说如果有这个问题就帮您解决。这会给用户一个很好的感受，他不会觉得自己是被孤立的，或者没有人重视。第三个，主动会换来宽容，大部分用户就是那口气，所以有时候我们主动的姿态可以换来消费者的宽容。北京有一个团做了自助餐的团购，11月份的时候，刚开始消费者很生气，因为他吃的蛋糕里有蚊子，这肯定是商户的问题。但是团购网站最开始态度很坚决，说你必须去医院证明你吃到了蚊子，而且你今天晚上的反应造成的这个因果关系，否则不能退款。后来他们在3点半的时候诚信道歉，承诺愿意买单。用户在4点的时候说这个问题得到了很好的解决。所以说，如果真诚地拥抱了用户，相信大部分的用户会一直伴随。

    

    第二点，作为团购导航来讲，希望能够达到一个产业链共赢。刚才前面的团购网站也抱怨，说你不让我回帖做活动，我们想在论坛上解释怎么叫合法的解释呢？我们可以为团购网站做的更多，如果有一些品牌活动的话，可以开设专页，在这个团购导航网站上投诉率都可以放出来，做的点点滴滴都会被别人看见。第二个，我们建议这个团购网站能够在团购导航类网站开设官方客服，这是官方的处理态度和做法。第三点，也在考虑是不是可以帮助消费者更快访问各种团购的内容，是不是消费者可以不注册就可以购买你们好的东西，是不是可以用团800的帐号跟你们对接起来。因为后台对接的话，我相信对整个行业的报告统计数据都是一个推动。