震后理赔高峰在即中国保险业应对"新课题"备战急

2008年06月03日 08:45 来源：金融时报

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·机构预测明日大盘走势

    集系统全力突破理赔难题

    “地震理赔确实有特殊性，随着报案数的增加，理赔每天面临亟待解决的新问题。”一位当地寿险公司负责理赔的副总对记者说。

    相对寿险来说，产险理赔更加复杂。四川保监局副局长倪荣鸣说，很多客户对地震除外责任不理解；而且产险险种很多，每一个险种条款不一样，保额不一样，费率不一样，赔付就不同。同时产险估损需要现场查勘。“目前有些重灾区进不去，估损需要一定时间，产险理赔必然要滞后一些。”

    “第一种情况一是保险条款中明确包括地震险责任的；二是条款中保险责任比较模糊，没有明确说明是否涵盖地震险。三是在条款保险责任中明确地震是除外责任。”针对产险条款的三种情况，倪荣鸣对记者解释：“第二种情况很复杂，比如车险、家财险，企财险，一般情况下，地震险是除外责任，但在条款中也规定了一些属于保险责任，像泥石流、地陷，抛来物，在地震之外是可保的。目前在有地震次生灾害发生情况下，如何区分非常困难。尤其是四川，在这次地震中住房、企财、车险损失量大、面广，损失的准确数据也难以摸清。第三种情况，地震险明确是免责的，但企业损失比较大；如果按国际惯例、保险法、保险合同，不该赔。如果放宽赔付，意味无所谓投保；从另一方面说，如果对没有投保地震险的客户赔付，对已经投保的也不公平。

    从维护客户利益出发，倪荣鸣说目前监管部门提出了一个指导意见：对第一类必须快速理赔；对第二类情况，可赔可不赔的，尽可能赔；对第三类情况，在不该赔的情况下，能否建立一种关爱救助基金，对企业恢复生产进行一定支持。“四川农业保险在全国排名较靠前，在保险条款中只有能繁母猪保险没有把地震作为除外责任，目前现场勘查也非常困难，面临极大的道德风险。”倪荣鸣说，我们希望尽可能赔，赔多少，再商议。“在理赔中，统一协调，共享信息，加强与公估、经纪公司合作，对加快理赔速度非常关键。”

    诚信服务让客户满意

    为应对即将到来的灾后理赔高峰，“这两天保监局联合中国保险行业协会召开了产、寿险理赔协调会，目的是理顺思路、把握理赔工作的口径，促使理赔工作逐步快起来。”四川保监局局长王虎林5月26日接受记者采访时说。

    “这次大灾，保险行业表现出空前的团结合作。”杨林说，她希望能对公众进行宣传，只要到保险公司报案，无论客户是哪家保险公司的，业内都接受报案并相互通告。“现在有些伤员转移到临近省，我们也让异地分公司去医院慰问，看望了解客户情况，直接启动异地理赔。”

    中国人寿四川分公司副总经理周多光对记者表示，公司根据第一阶段理赔的情况，已经出台了《地震理赔服务指南》，对下一阶段理赔流程规范化。“在重灾地区、乡镇、村，我们将打破机构设置，延伸理赔服务站，公司已组织重灾区理赔人员90人，非重灾区60人，总公司50人，共200人的理赔队伍，有重大理赔项目，马上可以动用这支队伍。同时我们要求重灾区公司通过各种渠道，把地震伤亡情况统计清楚后与公司系统的客户资料核对，为下一步理赔做好准备。”

    “公司从全省抽调了20辆车，40个人支持广元、德阳、绵阳、阿坝和成都都江堰等重灾区理赔工作，要求对所有报案客户，无论是否是免除责任，都要到现场查勘确认损失，安慰客户，为下一阶段中华保险建立关爱救助基金提供准备。”中华联合财产保险四川分公司总经理牟德胜说，为进一步做好理赔工作，公司还规范了理赔流程，尤其是为地震灾区服务的所有人员进行培训，保证服务的温馨、人性化。提出员工必须按照行业统一口径进行理赔，维护好商业保险活动的法规性、连续性，一切行动听指挥。牟德胜说，他不容许员工用正常赔款做秀，夸大赔付责任。“大部分客户是通情达理的。”

    “随着灾后重建，真正考验保险理赔应对能力还在后期。”太平洋产险四川分公司副总经理蔡鸥翔对记者说，公司客户工商银行在此次地震中遭受较大损失，目前公司已初步制定了理赔方案，5月26日，理赔专家全面进驻灾区，并对农行、工行都进行了预赔付。

    “大灾是惨痛的，但从另一方面说，政府也在考验保险业能否应对危机，能否为灾后重建稳定发挥更大的作用，投保人也通过理赔检验保险公司公诚信服务，这也是一个锻炼。”倪荣鸣如是说。

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