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刘先生打来热线反映,他在永诚保险公司购买了车险。今年1月28日大年初三,他在泸州叙永县乡村公路出险,当时将对方车门撞坏,反光镜也撞掉了,对方车主看到车撞得比较严重,要求施救修理。刘先生打电话向永诚保险求助,结果直到第二天,永诚保险的定损员赵某才到达现场,而在观察现场后,赵某告诉刘先生,对方的车达不到施救标准,让对方车主“自己开回成都去”。刘先生问泸州能不能修,保险员刘某表示泸州无法维修,只能弄到成都去。
“泸州到成都有数百公里,车门、反光镜严重损坏,怎么把车开回成都？”刘先生气愤地表示,由于定损员拒绝施救,结果双方陷入僵持。为了解决这个事情,刘先生表示自己先垫付施救费,对方车主给成都打了电话,说要2700元的施救费,刘先生向保险员赵某咨询,保险员说这是“成本费,不贵”,终于把对方的车拖回成都修理。
此后,刘先生向永诚保险公司理赔,保险公司拒绝报销刘先生的施救费,并且表示,即使要施救也应就近拖到泸州修理。刘先生感到很气愤,“施救费到底是个什么标准？既然可以就近修理,当时定损员为什么说泸州没法修理？”
了解到刘先生的情况后,记者联络了永诚保险理赔部的有关负责人卫先生,他告诉记者,保险公司对定损员培训时都有要求,如果当地出事原则就在当地修复,如果当地维修能力达不到,也是施救到就近维修点。当时客户是在泸州从叙永县到泸州的路上,距离泸州大约50公里左右,市场价是按照每公里5元左右的施救,这个费用保险公司是认可的,他认为是不是双方可能没有做好沟通,以致发生误会,卫先生表示可以为刘先生报销从叙永县到泸州的部分施救费用。
商众车险理赔专家点评
对于刘先生的投诉,记者咨询了商众车险理赔经理沈婉玉,她认为按照保险公司条款,车辆出险后造成车辆不能正常行驶,或影响正常行驶时,保险公司理应支付施救费,并到就近有能力维修厂进行维修。按照读者所述,保险公司定损员赵某观察现场后给出的处理办法存在如下问题:1.反光镜撞掉后行驶中存在隐患,应属施救范围;2.泸州城区应有有能力维修的维修厂(除非刘先生车辆为特殊车型)。
以上两点永诚保险公司定损员应告知客户可以施救,但应到就近的维修厂维修,如刘先生所说属实,保险公司定损员应承担工作失误造成的客户损失。
实际上,由于客户对车险理赔流程不清楚,往往费时费力。针对这种困难,目前市面已有如“商众车险超市”这类专业的保险代理公司,有专人指导协助处理车辆的一切问题,客户如果通过这类公司投保,则会省心省力。
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