本土公司满意度超过"洋保险" 近8成消费者不满寿险投诉处理

2008年11月28日 13:45 来源：北京晚报傅洋

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    受金融危机影响，投资型保险投诉率上升，寿险投诉处理满意度也在下降。今天上午，全国寿险公司客户满意度调查结果显示，仅22.3%的客户对投诉处理表示满意或比较满意，也就是说近8成消费者不满意寿险投诉处理。

    保监会委托开和迪咨询公司所做的2008年第二次全国寿险公司客户满意度调查结果显示：个人商业保险目前在城市中已经得到一定程度的普及，超过三分之一(38.3%)的家庭拥有人身保险保单，并且较2006年上升了5个百分点。当前，市场上各类产品的拥有量最大的前三位分别是健康险(76.5%)、意外险(52.4%)和少儿险(51.6%)。

    从客户群体分布上看，目前寿险客户仍主要集中在中等收入的中青年人群体，他们的家庭月平均税后收入达到8258元，平均年龄在40岁，教育程度在大专及以上的比例为48.6%。从购买渠道看，保险营销员依然是最主要的购买渠道，有75%的被调查客户是通过营销员购买商业保险的。

    就2008年寿险客户的总体满意度而言，有57.3%的被调查客户表示非常满意或比较满意。从公司性质来看，中资公司的客户满意度明显高于外资、合资公司，分别为57.7%与43.6%。

    从客户投诉处理来看，被调查客户接受过投诉服务的人中仅22.3%的客户对投诉处理表示满意或比较满意，较2006年下降了0.4个百分点。从投诉原因来看，81.8%的客户投诉是因为对保险公司的服务感觉不满意，26.4%的客户投诉是因为保险公司拒赔或者觉得理赔额度不合理，25.7%的客户投诉是因为对退保不满意，22.2%的客户投诉是因为营销员误导。

    金融危机直接导致了投资型保险退保和投诉率的上升，这其中营销员对客户的误导销售是导致消费者投诉的原因之一。调查显示，8.4%的被调查客户认为营销员做出过合同以外的承诺或暗示，6%的被调查客户认为营销员诱导客户不如实向保险公司进行告知，12.1%的被调查客户认为保单条款内容和营销员讲解有很大差别。这说明寿险营销员的展业行为还有待进一步规范。