牛市靠销售弱市练客服基金公司弱市苦练内功

2008年12月27日 07:11 来源：中国证券报谢闻麒徐畅

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一位亏损的客户愤怒地给基金公司客服打电话，先是大骂一通，再就要赎回自己的基金，但是在与客服18分钟的交谈之后，该客户打消了赎回的念头，并心平气和地说“谢谢，再见”而挂上电话。对于工银瑞信基金公司客服经理宋婷而言，这样的事情在今年不断发生。

    市场由牛转熊，基金业声誉也一落千丈，用某知名基金经理私下的说法，“原来都是别人七托八找求我们买基金，现在自己却成‘过街老鼠’。”基金经理毕竟还不用直接面对大量客户，基金净值下跌更直接的压力便由宋婷这样的客服人员来承担。化解客户愤怒，留住客户，便成为基金公司在弱市中苦练的内功。

    各家公司各显神通，有的分别设计出“愤怒辱骂版”、“彷徨焦虑版”、“坚定赎回版”的客户回答方案，有的将人工客服延时至晚上，也有的公司开始加大对客服人员的心理疏导——防止她们挨骂太多自己受不了……

    基金公司就是对客户提供金融服务的，投资专业性和客户的体验构成客户对公司的印象。只有业绩加服务才能形成稳健的公司形象。从这个意义上说，基金客服的作用远不止留住客户这么简单，好的服务可以把基金管理人的投资理念传导到客户中，而这种传导有可能会变成一种购买动力，来推动基金销售。这样的客服不但会提升投资者对基金公司的认可程度，对销售起到较好的辅助作用；也可通过客户服务工作，挖掘现有客户的潜力，直接推动销售。

    一位不愿意透露姓名的基金公司销售负责人向记者提供了一份统计数据，“在下跌时赎回的比例特别高的往往是购买基金份额在1万以下的客户，但接受公司服务较多的高端客户流失较少，甚至还成为了公司新发基金(主要是债基)的购买主力。”从高端客户的数量变化和购买行为可见，好的客户服务对于提高客户满意度和忠诚度都发挥了重要作用。

    基金客服有一个由浅到深、分级个性化服务的概念。国外一些基金公司，对客户提供服务的人员分为一般的客服代表、理财指导和理财顾问三类，一般的客服代表提供标准化的咨询服务，理财顾问则可以根据客户的具体情况提供针对性的理财指导，如根据客户的职业、收入、风险承受能力等提供资产配置的建议。

    我国的基金客服虽然还不能直接开展理财顾问性质的工作，但在进行投资者教育过程中，可以向持有人介绍相关产品和公司产品线，比如让持有人更加清楚地了解公司货币基金、债券基金、混合基金、股票基金之间的不同的风险偏好和转换手续，让持有人更加详细地理解基金定投的功能和作用，这些举措无疑将为留住客户和提升公司形象发挥积极作用。

    从国内基金业目前情况看，产品同质化、投资风格同质化现象还很严重，在这种情况下，差异化、个性化，甚至于定制化的客户服务更将成为竞争的重要因素。公募基金一直希望持有人能够长期持有，只有打造良好的服务和完善的产品线，才能真正逃脱牛熊转换，为行业长期稳定发展奠定基础。

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