随着保险公司开通电话车险业务，车险市场的竞争更趋激烈。电话车险在最大限度地让利给消费者的同时，在提供服务上并不打折扣。而专业及兼业保险代理虽然在价格上没有电话车险的优势大，但为了降低客户在价格上的敏感度，更是在服务上下足了功夫。
编者按：3月31日，保监会下发《关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的通知》要求各保险公司进一步改进服务质量，确保所有服务承诺落到实处，以切实保护广大被保险人利益，并从即日起执行。为此，记者走访了几位车险客户和代理，切实感受了一下车险的服务。
“上赶着不是买卖” 钟女士5年前买了辆马自达，头两年每到续保期前后，是钟女士最闹心的时候。钟女士对记者说：“前两年一到续保的时候，一天能接三四个车险营销电话。起初，还觉得保险公司惦念着自己，怕自己保险过了期。但没几天，我就受不了了，不论上班还是休息，常被催促续保的电话打扰。一次正午睡呢，被一个电话给叫醒，要给我的车险报个价，我强压着火和他说已经保了。可刚放下电话，对方的短信又来了，还是给我的车报了价。”
今年1月，又到了该续保的时候。钟女士突然发现情况变了，催着续保的电话没了，不是冷不丁想起，钟女士还真差点忘了续保。钟女士的朋友给她介绍了一位姓孙的保险代理人，孙先生很实在，根据钟女士要求报了一个实惠的保险方案，钟女士比较了一下，觉得价格不错，就同意了。孙先生跑前跑后，一切手续都上门办妥。
钟女士很满意：“孙先生特实在，人也勤快，遇到点难事随叫随到。上个月我的车胎被马路牙子刮破了，还是孙先生赶过来帮我换的胎，还帮我补好。”
记者要了孙先生的电话，和他聊了聊。孙先生说，他的客户都是亲朋好友或靠口碑转介绍来的，现在手里有八九十辆车。孙先生很知足：“亲朋好友信任我，帮衬我，我得对得起人家。我现在忙着呢，天天开着车为客户服务。服务就是我的饭碗，不能给砸了。”
“你没试过打电话推销吗？”记者问。“试过，效果不好，客户一般都挺烦的，毕竟上赶着不是买卖，还得靠实实在在的服务让客户离不开你。现在公司管得也严了，不让随便给陌生客户打电话，影响不好，费力不讨好的事坚决不能干了。”
电话车险有惊喜 刘女士去年3月在北京一家4S店买了辆20多万元的中档车，店家在车价上给了1.5万元的优惠，但必须在4S店保险。今年3月31日保险到期，刘女士通过报纸广告，准备到同一家保险公司办理电话车险。
为了亲身感受电话车险，记者约了刘女士一同电话投保：接电话的神先生热情地报了自己的工号，然后询问刘女士的车牌号，还问了一下如何知道电话车险的电话，估计是在做产品宣传渠道调查。进入正题，神先生先问刘女士平时车辆使用和停放情况，并了解了保险需求。神先生按刘女士的需求报了价，明显比初次在4S店投保便宜了不少：车损险上次为3365.1元，这次为1943元；商业三者险(10万)上次789.3元，这次为513.62元。一共便宜了1697.78元，优惠了40%。刘女士很惊喜，神先生说，优惠来自两个方面：一是上次保险没出险给予了优惠；二是电话车险在7折最优惠价格基础上再给予15%的优惠。
刘女士担心如此优惠是否会影响售后服务：“如果出了险，我能去4S店维修吗？”“没问题，而且您都可以不必自己去，只要还拨打这个电话，公司就会有业务人员上门服务，代您送车修理。”神先生还说：“我们还提供救援、代驾等服务，比如故障救援、燃油派送、换胎等服务。”
神先生还提醒刘女士：“您的车买了还没上车船使用税，去年8个月没交，已有49.7元的滞纳金。”“对了，买了车我就感觉差个税，不知到哪交，你们能帮代缴吗？”“没问题，连今年的一起交了吧？”“那太好了！”刘女士感觉又了却一件大事。“那我给您出保险确认单，我们有专门的快递给您送到家，您电话核对一下保单号，刷卡交费，我们再给您快递正式保单。”神先生最后又不厌其烦地和刘女士确认道。
4S店：享受一流的专业服务 为了更多地了解车险服务状况，清明放假期间，记者选了一家著名品牌的4S店采访。这家店的业务主管解先生对记者说：“我们现在经常搞活动，车价优惠幅度比较大，一般都能优惠1万至3万元。由于优惠幅度大，所以在我们这儿买车必须在我们这儿保险。”“那你们的保险价格是不是要比电话车险高？”“那肯定，我们拿不到电话车险的价格，别说我们了，你就是到保险公司的营业厅也拿不到电话车险的价格。不过我们车价的优惠幅度大，客户也明白我们靠保险来弥补车价。另外，客户在我们这保险，出了险在这儿维修能享受一流的专业服务。而且像我们这种品牌，一般客户也不太愿意到普通修理厂去修。毕竟那么贵的车都买了，谁也不会太计较保险是不是贵点。客户到我们这，喝着咖啡就把事都办了。”
在这家4S店的接待大厅，记者见到一位修理保险事故车的女士，记者和她攀谈起来。该女士对记者说，她是经朋友介绍在一家中等保险公司保的险，刚保了十几天。前天去商场购物，在地库鬼使神差地将油门当刹车，把别人停放的车给撞了：“当时我都蒙了，要说开车也不少年了，从没出过这样的事故。这可怎么办？被撞的凯美瑞车主也被车库管理员喊了来，那车主怒气冲冲，让我赔他的损失。无奈中我想到了保险，我马上给我的保险营销员打了电话，营销员让我别急，说他马上就到。不到半小时，保险营销员就赶来了，他看了看事故现场，一边安慰我，一边对那车主说："你的损失保险公司赔，有什么要求和我说。"我一下觉得有了依靠。随后他给我的车拍了照。就让我到4S店来修车。”“车现在修得怎么样？”记者问。“车修得很好，大灯、保险杠、叶子板都换的新的，三天就修好了，花了2.3万多元，弄得我挺不好意思，我保险费才7000多。让我感觉还挺对不起保险公司。”
修理厂：做的都是回头客
离开4S店，记者又奔了附近一家有较大规模的修理厂。该厂保险代理点专门负责理赔服务的于先生说：“在我们这投保的基本上是常年在这修车的会员，图的就是一个修车放心、方便。”“那保险价格是不是比电话车险贵些？”记者问。“人保、平安、太平洋等保险公司我们都代理，你可以打我们总厂的上险电话，我们有快递送单服务，价格优惠都差不多。现在客户都货比三家，在价格上没什么可竞争的，比的主要是服务。”
正聊着，一对年轻夫妻来还车。于先生一边办着还车手续一边对记者说：“你瞧，这就是我们的保险客户，客户车放这修理，我们提供代步车。”记者随着于先生一同查看送回来的车，这是一辆八成新的银灰奇瑞。“代步车还收费吗？”记者问。“免费的，只收500元押金，怕车有损坏。”“如有损坏怎么办？”“代步车都上了保险，客户只承担20%的修理费。”
一位在大厅休息等着修车的女士看记者关心保险，就主动对记者说：“是要保险吗？给我保险的營銷员特好，你可以找他投保。我的车出了险，打个电话就齐了，什么都不用管，还把他的车给我开。平时服务也好，车有了毛病打个电话就赶来帮忙。”
交强险：服务不打折 王小姐是典型的宅女，自有车以来，只买过交强险。她的理由是：自己开车比较小心，又只在市区开，四环都很少出，出大事的概率比较小。有点小刮蹭，自己修修就行，不需要每年花好几千买商业险。王小姐对自己的小算盘非常满意。所以，虽然交强险年年交，但从未和保险公司真正打过交道。“万一出什么事故，我一时还真是想不起报案的电话。”王小姐曾开玩笑道。不过，王小姐到底还是遇到了一次小事故，在路上和别人发生了刮蹭。交警还没来，双方对事故责任各执一词。正不知道如何是好，王小姐突然想起交强险，觉得自己可以问问保险公司客服怎么处理。她从车上贴的交强险标志背后找到了保险的服务电话，拨通后，客服大致了解了一下情况，又安慰了王小姐，说先分清是谁的责任，告诉了她大致的处理方法。王小姐心里有了底，正好交警到了，就说回头分清责任再报案。交警经过了解，最后确认双方都有责任，各自找自己投保的公司修车即可。王小姐觉得车子剐得不厉害，修不修两可，心想报了案明年就没有优惠了，就没再报案。没想到几小时后，保险公司的客服主动打来了电话，询问事故处理情况，问是不是还需要报案。王小姐说损伤不大，不报案了。客服又叮嘱道：“好，如果您觉得需要，请尽量在24小时内报案好吗？”王小姐没想到客服这么周到，心下颇感温暖。
付出终会有回报。一圈采访下来，记者最大的感受是，车险竞争的终端就是服务的竞争，在客户需要的时候付出真诚、体贴的服务，是留住客户的最佳方式。
（责任编辑：林磊）
