险企理应强化服务加强与客户沟通努力减少投诉

2009年03月11日 07:53 来源：解放日报

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    保险规模扩大的同时也带来了信访投诉的增加，这是保险业发展之痛。2008年，全国消协组织共受理保险类投诉2218件，同比增长25.5%，增长幅度位居所有商品和服务第7位。

    从信访投诉的内容看，产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔及客服问题；寿险主要集中于销售误导，银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素。

    平安人寿上海分公司相关负责人表示，“业务规模大并不是投诉量增加的理由，关键是公司采取何种态度来应对和遏制投诉的增长”。

    各显神通减少投诉

    2008年3月，上海投诉最多的5家寿险公司营销部负责人和3家产险公司车险理赔部负责人，被要求轮流到上海保监局受理信访投诉，每家公司轮值一周。在协助监管部门做好信访工作的同时,实现监管部门与保险公司信访工作互动。

    为了降低信访投诉率，各家保险公司可谓绞尽脑汁。

    大地保险以“赔案网上查询”特色服务为窗口，主动接受客户监督。客户通过登陆网站、输入保单号、车架号和系统验证码，就能轻松获得索赔案件目前的处理进程。如果客户有任何建议和意见还可以通过网上留言反馈。此外，该公司每年都要向保监局、各省保险行业协会、消费者协会发函，主动征询客户服务方面的意见。

    人保财险是上海投诉率下降最明显的公司之一。今年1月，上海保监局接到人保财险投诉仅1件，同比减少8件。该公司理赔部相关负责人表示，为了降低投诉率，公司在理赔服务上花了很多功夫，去年下半年结案率提升了十几个百分点。

    投诉量居前的平安人寿上海分公司也在为降低投诉率积极采取措施。去年3月以来，平安人寿已经叫停营销员个人名义举办产说会，禁止营销员以“产品升级”借口诱导客户退保万能险等产品，对投诉排名前20名的营销员新单业务实行内勤上门解释条款服务等等。据悉，去年平安人寿有近300名营销员因销售过程中存在误导，被公司解除代理合约。

    人保寿险上海市分公司相关负责人表示，保险公司提出保证优良的业务品质增长，处理消费者投诉注重方式方法和处理人员态度。对有确凿证据的误导投诉，公司将严肃处理相关业务员；对没有证据的投诉，公司也不会全票否定消费者，而是通过内部调查核实真相，并耐心向投诉人解释产品和收益。

    加强与客户沟通

    同样是金融产品，证券、基金和人民币理财产品的投诉就没有保险那么集中，消费者能够认同自负盈亏的投资理念。那么保险行业该如何做好市场沟通工作呢？

    据了解，保监会已经出台了一系列规范性文件，包括《关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》、《关于提示人身保险银邮代理业务风险的通知》、《关于人身保险产品税收宣传有关事项的通知》、《人身保险产品基础知识问答手册》等。但这些规范性文件的落实情况，却很难有一个量化的标准。

    一位寿险公司资深管理人员表示，与国内寿险业刚刚起步阶段相比，营销员采取的误导手段几乎没有改变，而客户却三番四次地受到欺骗。这其中虽有保险条款专业性较强的原因，但客户教育工作没有做好也是不争事实。

    有调查发现，绝大多数保险消费者在购买保险后，都把保单收起来束之高阁，几乎没有从头到底看过一遍。结果，人们普遍对犹豫期、除外责任、告知义务等缺乏了解，全凭营销员当时的口头介绍。

    保险公司应该主动承担市场教育义务。如大地保险已经向20余万名客户发放了保险理赔卡，进一步宣传赔案网上查询服务和车险全国通赔服务的具体内容，确保更多的客户能够及时掌握最有效的理赔途径。

    零投诉率事在人为

    零投诉率是保险公司努力的目标。近日，记者从美亚财险获悉，自今年保险同业公会建立行业投诉机制以来，根据过往接听电话投诉、咨询以及来访投诉记录显示，该公司的投诉率为零。该公司相关人士表示，美亚保险之所以能保持在同行业内较低甚至零投诉率，主要得益于公司在业务发展过程中非常注重客户服务，而理赔服务又是衡量一家保险公司服务质量的重要指标。

    大地保险去年也开展了“零投诉”活动：要求工作人员在客户出险后必须进行两次回访；案件结案后自动回复短消息通知客户领取赔款；并协助客户赔款自动转帐，减少客户重复往返，极大程度地提高了结案效率。

    据上海保监局统计，参加信访轮值的保险公司中，不少公司实现信访量占比下降。平安人寿更是把信访轮值制度沿用到公司内部管理，投诉最多的营销服务部负责人，被要求到分公司接待信访投诉。

    事在人为，保险投诉增加能否得到遏制，关键要看保险公司处理投诉的态度是否有实质性改变。

（责任编辑：胡晓）

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