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为降低保险信访投诉率,上海保监局2008年新推出保险公司信访轮值制度:投诉率靠前的保险公司轮流到保监局值班,协助监管部门受理信访投诉。经过一年的实践表明,不少参与信访投诉受理值班的保险公司的投诉量已有减少趋势。
但这一制度虽有一定成效,却仍未能从根本上抑制投诉量的增加。根据上海保监局公布的信访投诉显示,2008年上海保监局共收到各类来信、来访900余件,比上年增长38%;接近7成的信访投诉涉及理赔、退保、续保、承保等保险合同争议。
投诉数额内容集中
在2008年的保险信访投诉中,产险主要反映车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、公司服务质量较差等,这些投诉主要与产险公司理赔及客服部门密切相关;寿险多集中于保险营销员误导欺诈、销售中电话扰民、骗招新营销员等问题,这些问题多发生在销售环节。
记者通过对近年来信访投诉受理情况进行综合分析发现,全市的保险信访投诉量和投诉内容呈高度集中态势,投诉数量最多的前8家公司占了整个投诉数量的2/3,其中寿险市场上投诉最多的前2家公司就超过投诉总量的50%。
从涉及保险公司上看,寿险方面,平安和国寿仍旧是信访最多的公司,两家公司约占每月寿险信访总量的60%;产险方面,安邦保险去年下半年挤入信访前三行列,而该公司去年保费收入排名全市第18位。
上海保险信访投诉增长也引起社会的广泛关注。日前,上海市消费者权益保护委员会发出2009年第2号消费提示“购买车险四提醒”:一是切勿贪图低价;二是查验代理人资质;三是看清合同条款;四是避免车险“真空”。
建立信访轮值制度
在2008年上海市保险信访工作会议上,上海保监局一方面安排信访投诉集中的几家保险公司负责人,分别就各自信访投诉的热点问题交流整改措施;另一方面明确提出建立保险公司信访轮值制度。
2008年3月1日,上海开始试行信访投诉轮值制度。该制度要求投诉最多的5家寿险公司营销部负责人和3家产险公司车险理赔部负责人,轮流到上海保监局受理信访投诉,每家公司轮值一周。在协助监管部门做好信访工作的同时,实现监管部门与保险公司信访工作互动。
据了解,保险公司相关负责人在轮值期间,不仅要接听电话投诉、咨询,而且要接受来访投诉。轮值结束后,各公司轮值人员还要针对本公司信访投诉的热点问题,就如何降低本公司信访投诉率,向分公司总经理和上海保监局提出书面报告。此外,如果半年后,该保险公司的信访投诉率同比没有明显下降,那么该公司营销部门或车险理赔部门的分管领导将到保监局轮值。
2008年,各相关保险公司都积极、认真地参加了轮值工作。他们不仅认真做好日常的信访投诉接待受理工作,而且还仔细查阅本公司以往的投诉件,分析、查找问题症结。还有一些公司还把轮值当作难得的机会,安排业务骨干一起进行轮值。
减少投诉重在源头
信访轮岗制度实施以来,的确为改善上海保险信访投诉发挥了积极作用。不过,要从根本上解决问题,还需要促使保险公司采取切实措施,从源头上降低保险信访投诉率。
保险公司负责人愈益重视保险投诉信访工作。有的保险公司负责人表示,将采取切实措施,大幅降低公司的信访投诉率;还有的主动要求继续派员参加保监局的日常信访接待工作,第一时间掌握公司的信访投诉情况,争取早接手、早化解。
参加轮值的保险公司信访投诉率出现下降。据上海保监局统计,参加信访轮值的保险公司中,有不少公司实现信访量占比下降。信访轮值制度的实施在短期内已控制了信访投诉量的进一步增长。
不少保险公司通过参与信访轮岗,建立了长效机制改进客户服务管理。寿险公司普遍加强了对营销员销售新型寿险产品的培训、诚信教育和品质管理,将诚信教育纳入新进营销员岗前培训的重要内容;对营销服务部举办的产品说明会和客户联谊会,保险公司不定期进行现场随机检查等。
另有一些公司已经成立或正着手成立投诉委员会,认真开展清查、排摸重要的信访案件,确保上海保险市场的安全稳定。 | 
