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2007年03月20日 13:26

    新闻分析

    法规空白下的维权之道

    记者与三洋电视客服取得联系，客服人员表示，由于高端电视三包问题在全国没有一个统一的规定，因此，三洋品牌的高端电视按照电脑显示器的三包规定进行保修。而电脑显示器与电视机的三包规定最大不同在于，电视机整机保修1年，包括集成电路在内的主要零部件保修3年；而电脑显示器的整机与零部件均保修1年。

    该客服人员还指出，保修期之内因质量问题免费更换的主要部件，同整机一样从购机当天起计算一年的保修期，不以维修当天为起点延长保修期限。

    中国电子商会副会长王宁在接受记者采访时曾指出，在没有新规定出台时，高端电视应该参照显像管电视的三包政策为产品提供售后服务保障，但是现在很多厂商正是利用了规定不健全的漏洞，擅自减少了售后服务上的投入，导致服务不到位。

    北京市消费者权利保护委员会主任、北京汇佳律师事务所的邱保昌律师也主张高端电视应该同普通电视机一样适用国家现行的三包规定。“高清电视或平板电视均是电视，在无特别规定的情况下，经营者都应按三包规定履行法定义务，将平板电视说成不是电视，是典型的白马非马论，是错误的。”

    而三洋公司对主要部件的保修方法，以及钮先生面临的“制造方只承诺灯泡包修三个月”的规定都属于霸王条款，是不负责任的行为。“生产厂家明显是在规避应当承担的法律责任，损害消费者的合法权益。”邱律师告诉记者。

    对于这种劣质灯泡，邱律师建议消费者可以和销售商继续协商沟通，要求销售商免费更换质量合格的灯泡，也可以向有关行政部门投诉，或者是通过诉讼的途径解决。“消费者可以严格依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及《三包规定》的相关条款等，来维护自己的合法权益。”

    针对当前高端电视在“三包”方面存在的法律法规滞后的问题，北京市西城区消费者协会的工作人员提醒消费者：在购买高端彩电时，务必向销售者或生产厂家详细了解产品“三包”的具体情况，包括整机“三包”期限、主要部件“三包”期限和主要部件的具体清单等。如果确定购买产品，要让商家把“三包”服务的承诺在“三包”凭证或发票上明确标注。是否能退货，要看商家的承诺。如果购买时商家承诺同意即可退货，但要有字条作为凭据。

    但能够让消费者欣慰的是，国内部分城市已经开始尝试推出地方性规定，先行解决高端电视的售后难题。此举也有望催生国家三包规定的诞生。2006年，南京、上海、黑龙江等地都有相关规定出台，消费者在购买家电产品时，也应该详细了解本地法规对高端电视三包问题的新规定，这将有助于高端电视消费者权益的维护。

    调查三冰箱客服对一部三包法的N种解释

    到底是谁不懂三包法？

    苏州的易小姐在2005年9月26日购买了一台某品牌的冰箱，2006年11月10日，冰箱出现整机不制冷的现象。拨打了该品牌的苏州地区客服热线，易小姐询问自己的冰箱是否还在保修时限之内，客服小姐的回答同商品保修卡上一致，整机保修一年，主要部件保修三年。由于易小姐的冰箱已经超过整机保修时间，于是她又询问如果主要部件出现故障，上门维修的上门费、维修费是否全免？客服给出的答案是肯定的。这个回答让易小姐心里的石头落了地。

    第二天，一位维修人员打电话给易小姐询问冰箱的具体情况。听完易小姐的描述，这位维修人员说，凭他的经验冰箱的故障90%不是主要部件的问题，非主要部件上门维修仅上门费就要200元。易小姐听完，整颗心又悬了起来。

    她马上找来自己认识的一位家电专业维修人员，对方确认是主要部件出现故障导致的冰箱不制冷，并且要完全修好的话需要把冰箱运到维修站，因为主因为主要部件出现故障，机壳整体不好打开。

    于是，易小姐再一次联络该品牌的客服人员，可这一位客服小姐抛出了关于三包问题的另外一种说法。她告诉易小姐如果是主要部件坏了，只有更换的零件是免费的，其它诸如上门费之类的费用照常收取。易小姐马上质疑，为什么同一品牌的客服人员却对三包规定给出了不同的说法。而对方竟指责易小姐不了解中国的三包法，让她研究清楚了再来找客服。

    易小姐非常气愤，但又搞不明白，如果是冰箱的主要部件坏了，是否全部的维修费用都是免费的呢？到底是谁不懂三包法？

    一个近似完美的结局

    后来，她向该品牌的维修站提出保修，维修工上门检查冰箱并排除了故障，而且完全免费。问题最终得到了良好的解决，但易小姐对该品牌的部分客服人员表示不满，“自己不懂三包法规，还侮辱人。”

    易小姐家的冰箱保修问题在一场虚惊之后，得到了完满的解决，但这个案例表明购买家电产品的消费者应该对家电三包、售后服务以及消费维权有一个详细的了解，因为购买和维修家电的金额对大多数家庭而言不是一笔小数目。

    由以上图表可知，只要冰箱的压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、凝冷器、毛细管在三年保修期内出现质量问题(人为因素除外)，消费者就可以要求厂商免费维修，而不需要支付任何的费用。

来源：中国计算机报

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