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VIP用户=VIP皮球看厂商又玩啥新猫腻

2007年03月20日 13:26

    如果四台新空调同时出现质量问题，而消费者的维权却变成了厂商与卖场的互相推诿，甚至激烈对骂；如果一只质量有缺陷的灯泡让自家的背投电视变成了收音机，而你又猛然发现高端电视只能忍受低端的三包；如果同一厂家的客服对一部三包法有N种不同的解释……

    面临以上的“如果”，您的消费过程就极有可能从一种享受变成难以承受的折磨。而过去的一年，这些“如果”都变成了“证据确凿”的现实，并预示着2007年家电投诉的大趋势。

    售后服务缺陷导致高端家电产品投诉比例大幅度攀升

    家电投诉的新动向

    2006年家电类产品的投诉量从2005年手中接过了“继续增长”的接力棒。据全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，2006年家用电子电器类产品的投诉仅次于百货类，位居第二，占全部投诉量的27.7%。其中冰箱、厨房电器及相关产品还成为了2006年投诉增幅前六位的商品。

    家电产品价格的频频跳水，让原本的奢侈品越来越多地涌入寻常百姓家。供需两旺使家电产品的投诉“高烧不退”，但06年投诉的热点却体现出一些值得关注的新动向。

    动向1：售后服务缺陷导致的投诉呈现走高趋势

    据成都市2006年一季度家电维修投诉情况显示，因产品质量问题引起的维修投诉比例很小，引发投诉最多的是售后服务不到位，占投诉总量的85%。服务人员上门服务不主动出示证件；维修后收费不透明，让消费者一头雾水；经销方与生产方的售后人员互相推卸责任，导致矛盾复杂化，纠纷久拖不决；客服人员对三包法规等缺少系统全面的了解，造成消费者维权陷入困境等问题是投诉的“热中之热、难中之难”。

    动向2：高端家电产品投诉比例大幅攀升

    据中国消费者协会年度报告显示，高端家电产品的投诉比例也在大幅攀升。现今家电产品的换代，快赶上了女人衣柜里时装的更新，高新技术的运用越来越多，但相关法规的滞后和维修人员技术升级的缓慢，让高端家电面临着“不坏是享受，一坏是灾难”的境遇。

    2006年，家电产品投诉都发生了什么？2007年消费者又应如何规避消费风险？如果您想了解这些问题的答案，那么请跟随我们的记者走进维权事件。

    调查一 VIP用户=VIP皮球？

    新空调“出师未捷身先死”，VIP用户变成了烫手山芋

    2007年2月4日是湖南省湘潭市的张洪峰先生喜结良缘并乔迁新居的日子。人生中最温馨的一天，小俩口竟然在寒冷的家中度过，为新居购买的五台LG空调有四台在安装和试用时就嗡嗡作响，甚至压缩机数次停机保护。而生产厂商和经销卖场为推诿责任，居然当着消费者的面相互指责，最终演变成一场激烈却又毫无结果的对骂。

    新空调“出师未捷身先死”

    2006年10月7日，张洪峰出于对LG品牌的信任，在苏宁湖南长沙五一店购买了LG的42英寸液晶彩电一台、洗衣机一台、双开门冰箱一台、3匹柜机空调一台、1.5匹壁挂机空调一台、1匹壁挂机空调两台，2007年1月他又在苏宁湖南湘潭店购买了1.5匹壁挂机一台。张先生与苏宁约定，五台LG空调于2007年1月26日送货到家并安装使其投入使用。

    苏宁按照约定时间将空调送到张先生家中，但专业安装人员在装机前测试机器时发现，其中两台空调分别出现室内机不转和有异响的情况。在联系了服务热线并讲明情况后，苏宁方面同意为张先生更换两台新机。

    新空调“出师未捷身先死”，这让张洪峰心里很不舒服。而剩下的三台也不争气，安装完毕后又有两台出现了噪声过大的现象。已经留下心理阴影的张先生对安装后的效果表示不能接受。

    而苏宁的安装人员解释说安装绝对没有问题，建议他联系LG的售后人员鉴定，看是否存在机器故障。

    张先生找来了LG的售后工程师对其三台空调进行了技术鉴定，噪声仪测试结果显示空调运行时的噪声明显超出了LG说明书上写明的标准。但LG湘潭地区负责人彭总却拒绝承认检测结果的准确性，并向他开出了“三台空调运行正常，用户感性不满，请与销售商联系”的报告单，要求张先生自己和苏宁协商。

    被LG打发到苏宁一方的张洪峰却又得到如下答复：既然LG的售后鉴定三台空调运行正常，只是用户感性不满，那么苏宁不同意换机。

来源：中国计算机报

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