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VIP用户=VIP皮球看厂商又玩啥新猫腻

2007年03月20日 13:26

    VIP用户竟成烫手山芋

    在拨打了无数投诉电话并进行多次上门投诉后，苏宁终于派出客服人员到张家了解实际情况，并当即联系LG的售后负责人彭总。但经多次联络，这位负责人却始终推辞说“不止张先生一个客户的事情要处理，上门了解情况安排不过来”。

    张洪峰无法接受厂商和经销商之间踢皮球式的“售后服务”，随即向当地电视台反映了情况，并向LG中国总部投诉了湖南湘潭售后负责人的服务质量。当天晚上6点，原本“安排不过来”的彭总终于来到张家，随同苏宁售后主管、安装和维修人员一起对张家三台空调进行测试。

    几个小时的测试后，LG负责人承认其中一台空调运行时有异响，收回了前一天“运行正常、用户感性不满”的鉴定报告。另一台空调在噪声测试中不仅超标，而且运行几分钟后又出现了新问题——压缩机停机保护，但彭总却坚称对这台机器的测试没有法定效力，要张先生自己去政府有关部门作质量鉴定。

    随后的协商中，LG与苏宁对事故原因各执一词，互相指责。LG称是家电卖场安装过程中损坏了空调，家电卖场则指责是LG空调的质量存在问题。最后两边的售后人员竟为互相推卸责任而发生激烈的争吵，等待一个鉴定结果的消费者却被晒在了一边。

    在苏宁购买了LG全套家电的张先生，一下子从VIP用户变成了双方丢来丢去的烫手山芋。无奈之下，他找到中国质量万里行的工作人员一起到苏宁湘潭店讨个说法。店长提出在没有厂家故障鉴定报告单的情况下，可以为张先生办理退货手续。但张洪峰不认可这样的处理方式。

    “两张盖有LG售后章的维修服务报告单上写着机器运行正常，只是我感性不满，但实际上却是有故障的，这样的情况下我不同意退机。”张先生要求必须查清楚责任方是谁，如果是LG的质量问题，那他们必须重新开出机器运行不正常的报告单，如果是苏宁的售后安装问题，也必须给出一个明确的书面答复。“否则会让我感觉到是我在无理取闹。”

    2月7日，湖南省湘潭市工商局消保科介入此事。当天下午，LG电子广州乐金电子技术服务中心长沙办事处的一位高管终于出面，与张先生共同协商。该高官为LG给张洪峰带来的不便表示歉意，并同意为LG服务质量问题给张先生造成的损失予以合理的经济补偿。但对产品的质量这位高官却表示“很有信心”，不承认空调存在质量问题，愿意接受消费者和政府部门、法定检测部门的检测，并承担一切费用。

    2月15日，湖南省质量技术监督局稽查总队已经查封了张先生购买的五台LG空调，并委托法定检测单位进行技术鉴定。

    “理论上讲，LG是一个国际品牌，五台空调坏四台，让人无法理解。”张先生希望通过权威的技术鉴定，查看LG空调到底是否存在质量问题，是否为翻新产品。

    新闻分析

    惨遭“皮球”待遇，我们如何应对？

    整个维权过程中，最让张洪峰头疼的就是经销卖场和生产厂家为推卸责任，而把权益受到侵害的消费者当成皮球踢来踢去。这也是很多家电消费者在售后服务中经常遇到的难题。

    北京市消费者权利保护委员会主任、北京汇佳律师事务所的邱保昌律师指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第35条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，有权向销售者要求赔偿，销售者有义务先行赔偿；属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者赔偿后有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，既可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

    因此，邱保昌律师认为，发生消费纠纷时，销售商应按规定先行向消费者承担赔偿责任，而不应与厂家相互推诿责任，损害消费者的合法权益。

    经历一番消费纠纷的张先生也积累了很多经验。他认为，消费者要想在维权过程中占据主动，首先要保持证据完整性。包括购物发票、商品三包凭证、维修记录、安装单、鉴定单、退机凭证以及大件商品维修、退换时必要的运输费等合理费用的票据在内的证据，都应完整保留，缺一不可。

    纠纷中相关录音资料，也是维权中的重要凭证。“纠纷中，卖场和厂家都扳不倒我，就是因为我掌握了录音证明，他们在我家吵架都录得清清楚楚。”

    其次，他建议广大消费者，在发生纠纷时，要及与跟当地工商部门、消费者协会以及技术质量监督部门取得联系，获得相关政府部门与社会机构的援助与支持。争取媒体的新闻曝光与舆论监督也同样重要。“湖南本地媒体，我几乎都联系到了，总会有具有良知的媒体愿意站出来，帮助消费者维护合法权益。”

来源：中国计算机报

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