啟迎,女,28岁，从事大堂经理岗位工作4年，担任大堂经理期间，践行文明规范服务理念，以客户为中心，为客户而不断改进。
今年6月初的一个雨夜，啟迎刚刚在网点加班完准备回家，忽然看到营业厅外一位老人非常焦急地在ATM机附近徘徊，她赶紧上前表明身份并询问老人是否需要帮助，得知老人的的卡被吞到了ATM中。老人的老伴刚刚去世，卡是老伴生前留下的，老人视为至宝，啟迎立刻劝慰道:“您先别急,卡在机器里很安全，您给我留个电话,明天取出卡后我立即告诉您,请相信我。”
“姑娘,不是不相信你，我是真的着急。我今天必须把卡拿出来,这卡对我很重要呀!”看着老人焦急的面孔，啟迎知道自己必须提高效率，于是迅速联系了刚刚下班回家的同事。由于当时晚高峰外面还下着大雨,同事答应会尽快赶过来，但是需要一段时间，需要老人耐心等候。她向老人细心解释，劝老人不要着急，并告知老人同事正在赶回来的路上，让他放心。
焦急的老人仍然非常担心，起身到ATM前阻挡其他客户办理业务。为避免老人再度着急，啟迎便站在ATM机前耐心地向每位客户解释，表示歉意，并引导他们使用其他机器。就这样，啟迎始终陪着老人在自助银行区等候，不时给他些许安慰，老人的情绪渐渐平静了。2小时后同事终于赶回来，老人拿到卡后红了眼眶，紧紧地将卡攥在手中，连声说“谢谢”。自那时起，老人被杭州银行的服务所感动，有了更多的信任，经常来行办理业务，存定期买国债等等，还把支行的员工当亲人一样对待，在端午节送上亲手包的粽子。
用真心换真情，是服务的真谛。啟迎就是在琐碎的日常工作中，在一个个细节一件件小事中，实践了杭州银行的核心价值观——“诚信、创新、效率、尊重、责任”，实现着自己的价值。
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