在中国大西北茫茫的戈壁沙漠中,有一块偌大的绿洲,以其富饶美丽而闻名, 这是素有“塞上江南,渔米之乡”美誉的宁夏。交通银行宁夏区分行营业部位于银川市民族北街296号，成立于2007年，现有员工38人，30岁以下的青年员工共有27人，全部员工均为本科以上学历，是一支综合素质高、战斗力强、充满活力和凝聚力的年轻队伍。
一个看似柔弱的女孩，每天上班最早下班最晚，坚持“客户的需求就是我们工作的方向”的理念，不断充实自己，满足客户需求，她就是“百佳示范单位”交行宁夏区分行营业部会计副主管冯绍娜。工作中的冯绍娜对待客户总是“诚”字当先，急客户之所急，想客户之所想，很多客户都被她的周到服务而感动，进而成了她的朋友。
凡见过冯绍娜的客户，首先就被她的微笑感染和感动。不论遇到什么棘手的情况，她总会先报以甜甜的微笑致歉，同时迅速着手解决问题，总能让客户满意而归。
有一天，柜面人员受理了一笔从大武口赶来办理的普通支票业务，该业务在分行营业部从来没有办过，客户非常着急。这张支票是他花了半个月时间住在广东厂家才要回的拖欠了一年多的货款，是否到帐关系到自己的小公司能否存活下去。这是一张由交通银行广东省分行签发的普通支票，而普通支票在宁夏地区没有发行过，跨省兑付更是少见。客户在石嘴山市走遍各银行都处理不了，来到银川市跑了五六家银行也被告知无法办理，而且支票第二天就到期了，听说银川市有交通银行就想来试试。
冯绍娜在接到客户业务请求后，一边安抚客户情绪，一边积极与交总行、广东分行账务中心反复沟通，研究解决方案，在当天下午就为客户办理了票据解付手续。客户感慨：“来的时候没想过交行可以解决问题，只是不甘心想再试试，没想到交行只用了半天的时间就将款项划回到自己卡上，交行的服务真是好！”看着客户满意而归，冯绍娜会心的笑了。
她常说：“服务客户其实就是在服务自己。在上班时哪怕跟客户多说一句温馨的话，哪怕用心地为客户多付出一点点，那这种超值的情感服务所带来的客户情感回报是任何物质都无法企及，多少金钱都无法衡量的。社会在进步，人情却在逐渐淡漠，还有什么会比这些情感回报更让人兴奋、开心的呢？我想客户对我的肯定与认可，是我坚持不懈、服务好客户的不竭动力！”
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