交行上海市分行营业部：情系客户 为民解难

    2013年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”交通银行上海市分行营业部大楼地处外滩历史风貌保护区，背靠繁华热闹的南京路，旧址系金城银行，是百年交行的发轫之地。营业部现有正式员工54名，大学以上学历占比超过90%，平均年龄为29岁，是一支充满活力、奋发有为的团队。通过标准化服务规范和服务管理，在服务质量提升方面取得了丰硕的成果，曾先后荣获“上海银行业文明规范服务百佳示范单位”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等数十项荣誉称号。

　　6月的一个中午，营业部大厅内出现了感人的一幕：客户胡老伯冒着大雨向营业部送上一面锦旗，对其员工心系客户、为民排忧解难的服务态度深表感谢。胡老伯激动地说道：“大家为我解决了大难题，咱们营业部热情真挚的服务实在令人感动啊！”

　　事情的经过是这样的：今年四月初，胡老伯在祁连山路的住所不慎失火，导致他积蓄多年的人民币现金严重受损，其身份证件也在大火中一并烧毁。后经了解，胡老伯是一名孤老，生活较困难，这笔钱对他而言非常重要，在跑遍了住处周边的几家银行无果后，胡老伯抱着最后一丝希望来到分行营业部。

　　得知胡老伯的不幸遭遇后，营业部员工热情地接待了胡老伯，一边安抚他，一边想办法为其兑换钞券。鉴于该笔兑换业务金额较大需核实身份，而胡老伯的身份证件已被烧毁，这给身份核实增加了难度，本着急客户之所急的原则，接待的员工在第一时间将该情况向领导作了汇报，并请示了分行储运中心。后来得知胡老伯还留存着一代身份证件，便对一代身份证件进行联网核查，并仔细查阅了其退休证明及瑞金医院开具的灼伤证明，在核实了客户身份属实后，为其办理兑换。由于胡老伯的钞券受损严重，给员工的清点和辨别工作带来了一定的难度，通过一张张仔细的辨别、反复斟酌和确认后，最终为胡老伯兑换了2505元。胡老伯对营业部员工亲人般的真诚服务流下了激动的眼泪，对营业部的优质服务大加赞叹。

　　客户的肯定是激励与动力，更是责任与担当，营业部员工以真情诚挚服务打动客户，以贴心周到服务温暖客户，这就是营业部的服务理念。

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