交通银行海口海甸支行具备一支精良卓越、充满朝气、蓬勃向上、政治素质高的员工队伍，目前有员工21名，其中11名为共产党员，研究生学历2名、本科学历18名、大专学历1名，1名持有CFP理财资格证、2名持有AFP理财资格证，3名持有银行业协会颁发的理财从业资格证。在全体员工的共同努力下，海甸支行各项业务连续3年保持快速健康发展，存贷款业务、中间业务、经营利润均保持稳健势头，业务增长幅度位居海南省分行前列，全体完成分行下达的各项指标。
一天下午，“啪！”的一声金属脆响打破了营业厅的安静，“你们凭什么拒绝我申请信用卡，我要把在你们银行的存款全部转走，投诉到你们总行！”一位中年男子将手机狠狠地摔在了支行客户经理的桌面上。顿时，网点里的空气仿佛凝固起来，客户经理立刻起身，接过手机，看到了总行信用卡中心发来的拒绝申请信用卡的短信。
支行陈副行长寻声赶来，在陈行长和客户经理的再三安抚下，莫先生终于稍稍平静。客户经理致电卡中心询问拒绝原因，得知莫先生是港澳人士，以港澳通行证办理信用卡，因不能提供国内的工作证明材料而被拒绝。
陈行长即刻要求客户经理查询客户情况，发现莫先生开卡已过10年，业务交易频繁，资金留存基本在10万左右，符合支行交银客户标准，此次是第一次在支行申请办理信用卡。陈行长向客户解释了客户信用卡被拒绝的原因，并亲自打电话到信用卡中心，向其说明了客户是我行的长期客户，资质较好，资产也达到了相关标准，请对方根据客户的资产状况考虑审批信用卡。卡中心在支行提交了客户资产证明资料后，批准通过了莫先生的信用卡。
信用卡申请的事件处理完了，但陈行长及客户经理并没有就此结束，而是继续跟进服务，为莫先生办理了信用卡激活，自动还款等业务，并赠送了信用卡优惠手册和礼品。莫先生对海甸支行处理问题的实效和态度非常满意，陈行长就此同其展开话题，聊起他的业务发展，不失时机地向其介绍了支行沃德财富品牌及贵宾服务，引起了他的极大兴趣，莫先生说：“通过处理信用卡一事可以看出，交行非常务实，办事效率高，我愿意将其他资金转入交行，成为交行的沃德客户，相信我们一定会有愉快的合作！”
投诉并不可怕，投诉是客户送来的礼物，可以促使银行工作得到改善。通过对投诉的及时处理，读懂客户的需求与情感，理解客户的困惑与难处，用热忱抚平客户的怒火，用实干解决客户的难题，面对每一位客户善始善终，才能提升客户群的忠诚度，最终实现双赢！
点击进入专题：http://finance.ce.cn/sub/2014zt/yhbjmx/index.shtml
手机看中经
经济日报微信
中经网微信
