基民一拥而上基金公司客户服务力不从心基金滚动报道

基民一拥而上基金公司客户服务力不从心

2007年01月25日 13:50

    昨晚七点钟，老张兴致勃勃地打开某基金公司网站，想查询自己所买基金的净值，可他发现以前很快就能打开的网站现在出现了半拉页面之后，就死机怎么也不动弹了。他不知道，与他同时上这个网站查询基金净值的"基民"已经接近三十万。

    "这远远超过了我们当时所设计的同时发起链接数。"该基金公司技术人员向记者解释道。实际上，目前很多基金公司面临着同样的问题：他们过了基金业的"冬天"，却发现过"夏天"的储备不足。

    客户服务力不从心

    对于基金业而言，在某种程度上这属于幸福的烦恼，因为这代表着持有人的迅速增长。从去年四季度以来，在基金理财神话的刺激下，基金资产总体规模处于加速扩充状态。有关数据统计显示，2006年第四季度，股票型基金首发规模达到了1432亿元，加上持续营销部分，共募集了1700亿元，约占2006年9月底A股总流通市值的10%左右。

    种种迹象显示，股票方向基金资产规模仍在迅速膨胀。根据记者掌握的数字，今年1月份以来，部分绩优老基金的规模相对于2006年12月底的数字，又有了30%左右的增长。

    但烦恼终归是烦恼。很多基金公司现在坦承，目前自己的客户服务已有力不从心之感。除去网络系统经常打不开以外，客户的咨询电话也很难打得进来。如果新发一只百亿基金，那么新客户数量可能会在40-50万之间，如果每个客户一年打一个电话，就会新增40-50万个电话，即使把周六、周日以及各种节假日也算上，客户中心平均每天至少也要接到1000个电话。这对于此前基金公司客服中心平均5到10个人的规模来说，无疑是一个相当大的数量。在这种情况下，客户显然很难打得通客服电话。

    前瞻意识不够

    面对如今的火爆场景，不少基金业人士大叹此前的前瞻意识不够，以至于现在手忙脚乱，仍然难免部分客户一肚子怨气。

    他们反思说，在2005年牛市行情未启动时，相当部分的基金公司想得最多的问题还是生存问题，压缩成本成为其最现实的选择。减少人员开支、保证网站服务基本够用，是压缩成本的两条基本途径。但从现在的情况来看，基金业正在吃这个前瞻性不够的亏。

    据悉，为了解决客户服务跟不上趟的问题，基金业正在四处挖人，把客服中心的规模提高到20人以上成为其基本的目标，另外基金网站也在加速扩容。但是，记者了解到，目前这种客户服务不力的局面仍将持续一段时间，这是因为招进人员需要一段时间的培训，另外网站系统的扩容也不是一蹴而就，需要进行反复的测试，才能保证网站扩容的成功。

    在前瞻性这个问题上，基金人士目前的反思也没有仅仅停留在客户服务这个层面。据介绍，因为以前基金公司的资产管理规模普遍偏小，所以投研团队的人员比较少，这是当时一种比较经济的做法。但现在基金公司的资产管理规模普遍大幅提高之后，投资压力随即而来，人员储备也是迫切需要解决的问题。某基金公司总经理总结说，操作小基金有点像游击队，可以做波段，打一枪换一炮，但管理的基金资产规模像现在这样放大十倍之后，就需要像正规军那样进行阵地战了，对投研团队的分工要求无疑更加精细。

    更严峻的考验也许还在前面。有机构预测说，2007年基金发行仍将维持2006年的旺销局面，预计全年将发行80-90只基金，规模维持在4000亿-5000亿元左右，单只基金的平均规模在50亿左右。

    "虽然现在很多投资者买基金是一哄而上，但我们绝不能让他们因为客户服务问题和投资业绩一哄而散。"基金业人士表示，"我们要郑重对待这些问题，虽然此前前瞻性有所不足，但是投资者对基金产品的旺盛需求，也必然会推动基金业有一个更快的发展。"

来源：中国证券报

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