重塑银行业服务思维 社区支行这一新模式改变了什么

　　理财销售、财富管理规划是社区支行的主要业务之一。图为中国民生银行北京新景家园社区支行的员工在为客户介绍相关产品。

　　“家温度”是社区支行的主要特色之一。图为浦发银行上海中远两湾城社区支行的阅览区，旁边的金融信息提示屏正在播放当日各期限的贷款利率。

　　对于整个银行业来说，社区支行这一新模式改变了什么？

　　笔者认为，作为银行“客户引流”的渠道，社区支行最重要的意义在于“重塑”银行的服务思维，使银行在设计产品服务方案时，能多从一线客户的需求出发，更接地气。

　　目前，由于银行“总分支”的组织架构，以及风险控制、规范运行等考量，通常各家商业银行的产品均采用标准化模式，即由总行或省分行相关部门统一设计、推行，尤其是同一地区的理财产品，不会因其所在网点不同而有细节性差异。

　　但是，随着客户需求日益多元，标准化产品遇到了如何服务差异化客户这一“难题”。下沉服务重心，针对每位客户个性化的需求，把标准化产品进行差异化搭配、组合，正是社区支行为银行业服务带来的新思路。

　　具体来看，在了解客户需求和个人偏好后，银行网点员工可迅速推荐相应方案，通过专业化组合、搭配实现产品增值。比如，针对老年客户资产保值需求，可为其设计大额存单、保本理财产品、国债、货币基金等产品服务组合；相反，年轻客户风险偏好相对较高，资产增值需求强烈，可为其规划净值型理财产品、股票型基金，以及为其订制一揽子出境游金融服务计划。

　　值得注意的是，为了保证社区支行更好地发挥“私人订制”优势，银行应适当在绩效考核上对社区支行下放一定治理权限，独立设计社区支行适用的薪酬制度，注重长期激励效应。目前，银行普遍执行与存贷款规模业绩挂钩的薪酬考核制度，短期激励效应明显。但是，社区支行由于不能办理对公业务和人工现金业务，若按现有考核进行“一刀切”，容易导致内部治理低效率。为此，建议银行可针对社区支行增加多元化评价指标，对揽储、办卡、销售理财产品等营业目标不作过度、短期化考核。同时，从严内控和惩戒机制，以防范员工的道德风险和“搭便车”行为。（经济日报记者 郭子源）