中银协:银行业客服中心人工接听电话量突破10亿通

　　中国银行业协会30日发布的《中国银行业客户服务中心发展报告(2014)》显示,2014年银行业客服中心人工接听电话量突破10亿通,电话人工接通率高达90.57%,连续两年高于90%。

　　报告显示,2014年银行业客服中心从业人员达5万人,2014年人工接听电话量突破10亿通,较上年增长5.7%。近四年银行业客服中心电话人工服务平均应答速度逐年加快,2014年平均应答速度为17秒,较前三年进一步提升。

　　“客服中心已成为银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心,并且越来越贴近市场、贴近客户、贴近业务一线,服务价值和渠道价值不断显现。”中银协副秘书长古瑞说。

　　与此同时,银行业客服中心的服务渠道已由初期的单一电话服务,扩展至在线、短信、微信、视频等远程渠道。数据显示,除传统电话服务渠道外,2014年69%的客服中心已提供互联网渠道的在线客服,58%的客服中心开通了短信服务,53%推出微信服务,24%则提供邮件服务,24%提供微博服务,13%的客服中心提供视频服务。

　　“在互联网的渗透与影响下,人们的行为模式与交互习惯潜移默化,客户对非面对面金融服务的接受度与认可度日益加深。”古瑞认为,客服中心高度集约化的运营模式、远程虚拟的服务特点与互联网金融自然契合。

　　银监会信科部副主任陈文雄表示,随着银行业改革的推进和移动互联网时代的来临,客户行为和需求越来越多地影响着银行业客服中心服务方式的改变。各银行客服中心将面临更高的服务要求。