交行山东省分行营业部：用心服务 赢得客户

    交通银行山东省分行营业部，位于济南市共青团路98号，金融街核心地段。营业部在职员工36人，平均年龄29岁，党团员30人，具有大学学历的员工占85%。营业部设有19个服务柜台,是目前交通银行山东省分行营业规模最大、业务品种最全,配套服务设施最为完善的营业窗口。近年来，营业部始终把塑造金融文明之窗、争创优质文明服务单位活动当作提高全体干部员工的政治业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓，在努力提升服务质量、服务水平的同时，促进各项业务的快速健康发展。

　　银行大堂经理是银行形象的“代言人”，是银行为客户提供优质服务的开端，是银行与客户之间的桥梁纽带。“百佳示范单位”交通银行山东省分行营业部大堂经理田雨不断丰富自己的工作经验，从点滴做起，热情为客户服务。

　　一个炎热的夏天下午，来网点办业务的客户很多，田雨为每一位客户沏了茶水，但其中有一位客户脸上露出烦躁的表情，田雨主动走到他跟前，微笑着询问他是否需要帮忙，并和他拉起了家常。当他来到柜台，告知柜员存2万元时，柜员反复清点后确认客户只交来19700元，可这位客户坚持说交给柜台的是2万元，并称其在家点了好几遍不会有错。当柜员再次告知客户清点无误时，这位客户烦躁起来，用手狠狠地敲打着玻璃说：“我的钱我清楚”。见此情景，田雨微笑着对他说：“大哥，别着急，这钱是不是家里人谁用了，您问问家里”，这位客户随即给家里打了个电话，挂了电话后说：“我爱人拿了300元交电费了，实在不好意思”。紧张的情绪一下就化解了。

　　大堂经理直接面对客户，要眼观六路、耳听八方，善于观察和分析客户的心理特征，懂得从客户的神情、举止、言语中揣摩客户的需求，正确把握服务的时机，及时安抚有不满情绪的客户。“服务无小事”，服务工作就是需要全体员工全方位的为客户思考，急客户所急，帮客户所需，积极主动为客户服务，提升客户的满意度和忠诚度。

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