保险投诉率增加车险和投资险成投诉重点保险滚动新闻

保险投诉率增加车险和投资险成投诉重点

2007年08月01日 11:14

苏微佳

    历经连续多年的两位数增长，上海保险今年放缓了前进的步伐，上半年，上海保费收入同比仅增长9.04%。然而，出人意料的却是消费者的投诉情况出现大幅增长的趋势。市消保委的统计显示，今年1至6月，本市消保委系统共受理保险类消费者投诉259件，已是去年保险投诉总量的72%。

    今年以来，保险消费者投诉为何大幅增加？原因之一是消费者针对车辆保险的投诉量增幅较大，投诉的焦点则是保险公司处理理赔流程繁复、时间拖沓。2月份，一位车险消费者在提交理赔所需材料后，顺利通过了保险公司的核赔程序，可原本早就应该到账的赔款，3个月后仍杳无音讯。消费者三番五次打电话询问，都被保险公司客服人员以“太极拳”应对。

    据了解，沪上不少保险公司为提高车险理赔效率，都向消费者承诺最长赔款期限，如5000元以下轻微事故7天支付赔款等等。可事实是承诺归承诺，落实却很难———上半年车险理赔投诉量的骤增，至少说明了赔款承诺的履行情况并不理想。

    投连险、万能险等投资型保险产品的退保纠纷，是保险类投诉的又一个重点。一些保险业务员在推销过程中片面追求业绩，仅凭磨嘴皮子功夫拉保险，对消费者进行误导。例如，在投保时不加说明，致使消费者对每年账户的初始费用、投资账户风险等级等情况一无所知，导致消费者事后要求退保却要损失大量保费。

    在理赔过程中，还有极少数保险公司获得了拒绝消费者理赔的信息与依据，却仅仅将不理赔的原因告知消费者，当消费者要求其提供具体调查内容时却遭拒。这显然严重影响了调解的结果。

    市消保委投诉部相关人士表示，调解未成功的因素除保险公司处理不当以外，也有少数是由于消费者自身原因造成的。消费者应加强对保险的理性认识，注意收集和保全证据，尤其对业务员的口头承诺要加以辨别，切不可轻信，以免发生纠纷时消费者没有证据，就很难在纠纷中掌握主动权。

    又讯上海市保监局近日公布的最新信访情况也显示，上半年收到针对具体保险公司的各类信访件共计926件。其中，位居产险信访件前三位的分别是中国人保77件、太平洋产险32件、大地财产31件；寿险公司居前三位的分别是平安人寿212件、中国人寿161件、新华人寿38件。

    就信访涉及的内容来看，反映有关理赔、退保、续保、承保等保险合同争议的占68.0%；反映保险公司违规经营问题的占信访总量的12.0%；反映保险公司服务态度和内部管理等问题的占6.6%；其他有关保险问题咨询、意见和建议的占13.4%。

来源：解放日报

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