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找好与服务的契合点

2007年02月14日 13:35

田明

    保险公司正在一步步“集权”：平安和太平先后在浦东建立后援中心，在集中管理的同时加强对上海市场的支持力度；太保从2003年开始就实行核保核赔集中管理。天安保险也正走在集中管理的道路上，上海分公司总经理孙律君在接受采访时表示，集中化管理包括三个方面：业务集中，主要是核保、出单等都有分公司集中运作，支公司无权出单，这便于公司控制承保风险；财务结算集中，将保费收入、理赔支出等财务核算体系统一在分公司内，便于公司把握资金风险；理赔集中，便于公司集中人力、统一调度。

    保险公司采取集中化管理对于集中资源、统一调度、控制风险都有明显的益处，可是集中化的管理难免与服务发生龃龉。例如，很多投保人家附近就有保险公司的分支机构，可却不能办理退保、理赔等事项，要跑很远的路赶到分公司，或者等很长时间才能拿到理赔款。孙律君认为，这是集中管理的“短板”，因为集中管理后，重要的审核流程都由总公司操作，沟通的环节增加，时间延长，给客户造成理赔难、理赔慢乃至服务混乱的印象。

    对此，孙律君表示，集中管理的“短板”应该而且是可以通过积极服务来补齐的。天安的方法就是增加客户服务人员数量，在一些主要客户群覆盖区域成立营销服务中心，减轻分公司的服务压力，同时能为客户提供更便捷的就近理赔等服务。营销服务中心的成立不改变集中化模式，只是将权力适当转移到可控的服务中心部门，为的是在加强服务，毕竟在未来很长一段时间内，服务竞争将成为保险公司竞争的主旋律。

来源：解放日报

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