中国经济网北京9月23日讯 （记者 温济聪）以客户为中心是现代商业银行的立行之本，在竞争日益激烈的个人业务争夺中，如何转变思路，创新发展，提高用户体验是能否保持持续竞争力的关键。
建行广州天河支行深刻认识到电子化渠道拓展对用户体验提升的重要意义，积极寻求业务创新，大力推广“房e通”业务，改善用户体验。经过不懈努力，在该项业务上取得突破。累计新增“房e通”注册用户11136户；累计拓展电子渠道个贷客户3620户；累计发布二手房源17194条；2012年至今，举办“房e通”现场团购活动18场次，创造中间业务收入148万元；连续两年获广东省分行“房e通”综合业务排名第一。
借东风——紧跟个贷电子化战略导向
2012年，建总行提出要在全国范围内推广“房e通”个贷频道，作为业内第一个提供房屋等商品信息发布、自主交易以及住房金融与个人信贷服务的电子商务应用平台，建行广州天河支行马上意识到：这是传统业务发展由物理渠道向互联网电子化渠道的拓展和延伸的良好契机。第一时间立即以注册用户、房源发布和在线申请作为电子渠道推广应用的重点，制作了“房e通”网上功能操作指引；在个贷中心设立了“房e通”客户体验区，指导客户在网上进行贷款意向申请。同时该行不忘对存量客户的推广，对前来办理贷后服务的客户讲解并派发操作指引，引导客户体验“房e通”业务的贷后服务功能，讲解贷后网上操作，为全面推广“房e通”业务打下坚实基础。
扬帆起——促进个贷业务实现三赢
借助个贷电子化的东风，该支行大力推广“房e通”业务。在深入分析业务特点，准确把握客户需求的基础上，为个贷业务带来三赢。
电子服务带来专业服务水平提升。该支行充分利用“房e通”个贷全流程的优势功能，个人客户在贷款申请过程中可全流程查看其贷款申请的各环节状态。通过提高客户的知情权，减少了重复与客户对账、通知补资料等环节，专业化服务能力明显提升。近三年实现个人贷款投放599515万元，新增个人贷款客户7739户，业务范围从市区已扩展到广州周边城市，大大促进业务发展。
联动营销带来营销效果的提升。由于市场竞争激烈，开发商对各银行贷款发放速度要求越来越高。“房e通”上线后，开发商申请“房e通”机构用户代码即可查询贷款进度，加速了每笔贷款在各个环节的流转速度，提高了开发商满意度。同时借助“房e通”平台，与房地产开发商共同举办“房e通”团购联动营销活动。根据开发商需求精心设计营销方案，客户经理现场提供咨询及受理贷款等一揽子综合服务，实现精准营销，结果一炮打响。2012年至今，已与珠江投资、恒大地产、越秀地产等开发商开展“房e通”团购联动营销项目共12个，受到开发商的一致好评的同时，也巩固了与开发商的合作关系，提升了合作开发商对该支行存款、贷款、中收各方面综合贡献度和忠诚度。
远程服务带来用户体验的提升。建行广州天河支行共有存量个人贷款客户超过15000户。之前，贷后服务一直是非常头痛的问题，客户咨询借款余额、月供款额、打印电子对账单等电话不断，贷后服务人员压力很大。“房e通”各项功能的上线，为该行解决了实实在在的困难。该支行对前来办理贷后服务的客户讲解并派发“房e通”操作指引，引导客户体验“房e通”业务的贷后服务功能，从而打破了客户事无巨细均需亲临个贷中心现场办理的惯例，同时也大大降低了客户来电咨询量。贷后服务井然有序，减轻了个贷中心后台的工作压力，客户的满意度大大提高了，投诉率明显下降。
乘势追——积极探索“房e通”发展新模式
该支行并不满足于现有成果，积极摸索“房e通”发展新模式。该支行积极与开发商探讨，寻求新的业务合作平台。通过多次洽谈，听取开发商意见，并与某开发商达成初步合作意向。将利用“房e通”和善融商务平台功能、善融商务平台支付功能、“房e通”渠道及楼盘信息展示方式，在善融商务平台将开发商注册成为商家，建立商铺（售楼部），以销售楼盘的房型为展示商品，通过组织各种形式的“房e通”团购营销活动，引导购房客户使用善融商务支付功能，支付团购优惠活动的参团费、报名费、购房定金、首期款等方式，参与“房e通”团购营销活动，并以此加深与开发商合作深度，融合按揭购房客户，提升服务质量及内容，创造个人贷款业务营销商机及业务效益，打造“房e通”房产交易个贷融资电子商务平台。(通讯员 邹翠玉 王启超)
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