公平对待客户乃银行服务之本

　　近年来，全球监管机构正不断寻求巩固世界金融体系的方法。通过巴塞尔协议Ⅲ等诸多措施的出台或实施，已成效初显。然而，从长远的角度来看，若金融服务业不能改变自身文化，新改革终将收效甚微。

　　探讨如何构建可持续发展的金融业这一命题，有关细节其实极为复杂，仅巴塞尔协议Ⅲ一份文件的篇幅便长达509页。但是，无论监管框架和体系如何演变，长效解决方案所必需的指导原则却相对简单，几乎可以一言概之，那便是公平对待客户。

　　香港证券及期货事务监察委员会前主席沈联涛曾指出，目前，金融市场出现的诸多问题的根源在于代理人与主事人之间的角色冲突。换而言之，银行本应作为客户的代理人，如今却成为主事人，与客户争利。包括国际货币基金组织总裁拉加德在内的业界领袖则认为，如何促使金融业专注于其宗旨——服务实体经济——正是挑战所在。

　　本质上，他们所阐述的是同一个理念，即金融业的长远利益与所服务的客户及社区的长远利益密不可分。金融业存在的真正意义应该是促进繁荣和稳定，给不可避免的经济波动减震，而非引发风险进而放大经济周期中最具破坏力的因素。

　　近期，围绕金融改革的讨论大多聚焦于重新调整奖励机制。显而易见，改革奖励机制需要道德勇气的支撑。金融机构所面对的挑战是如何可以真正把客户的需求放在中心，同时鼓励销售团队更加专注于客户体验、销售质量和价值衡量。因为，负责任的金融应该是达成目的之方式，而非目的之本身。

　　正是认同这一点，汇丰已开始改革财富管理及零售银行业务雇员的奖金计算方法，取消所有产品销售奖励，代之以根据客户满意度制定的指标。该举措有别于当前银行金融机构普遍实行的基于产品销售为基准的量化考核机制，而是基于满足客户需求为核心出发，对销售质量、客户满意度、销售合规及风险管理等诸多层面进行全面考核的非量化计算方式。

　　推行具有变革意义的新激励机制并不代表我们对自己的产品失去信心。恰恰相反，我们充满信心。但我们更清楚的是，有些时候，客户不购买服务才符合其最佳利益。因此，我们的激励机制必须反映出这一点。

　　对整个金融业而言，虽然做到奖得其所很重要，但是，只有结合更大规模的改革，重新将客户置于核心地位，各项举措才能够发挥其真正的效果。 金融业在整个社会中肩负着道德责任。我们有责任以身作则，消除歧视、倡导环境责任及防止金融犯罪，而这些责任的范围不仅仅覆盖我们各自的客户群体。

　　在中国内地，银行业迅速发展，金融消费形式已经从单一的银行存款向支付、理财、保险、投资等一体化交易延伸。面对渠道日益多元化的金融服务市场，我们需要共同推动“公平对待消费者”的理念，全面、长期地贯彻执行银行业文明规范服务。我们倡导同业通过提供符合客户需要的金融产品和服务，与客户建立长期、可持续发展的关系。

　　人们常将“金融业”与“实体经济”对比评论，彷佛两者泾渭分明、互相对立。这种错误印象应该归咎于金融业过往与实体经济的种种“冲突”。现在，金融业再不能罔顾实体经济的规则和责任。我们需要明白，金融业若要在新环境中蓬勃发展，而不仅仅是生存，必须重归其服务本质。