上海银监局昨天发布今年三季度信访数据,共收到针对全市银行业金融机构的各类咨询客户信访投诉事项681件,同比增长20.32%,其中信用卡投诉仍居首位,代销保险、基金等投诉上升较明显。
按机构分,五家大型银行因机构众多、渠道遍布,投诉占比相对突出,占45.81%,环比上升5.81个百分点;三家中资法人银行占比9.10%,环比上升1.4个百分点;股份制银行分行占比20.70%,环比上升3.1个百分点,且个别银行涉及信用卡和理财产品方面的投诉较突出;外资银行投诉占比3.67%,环比微降0.93个百分点,主要集中在理财产品方面;7家在沪总行级信用卡中心的投诉占比10.13%,环比下降1.97个百分点。
按客户投诉内容的性质分类,仍以反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉为主。其中,信用卡投诉最多,占比34.54%,投诉焦点主要为信息告知及客服处理问题;代理类业务(主要为代销保险、基金等)投诉上升较明显,占比19.50%,同比上升7.13个百分点,投诉焦点是产品运作透明度、信息告知及销售行为不当。银行自营理财投诉59件,投诉焦点主要是销售行为。存贷款业务投诉85件,主要是贷款发放的快慢与利费方面。四项业务投诉合计占比达80%以上。
从当前上海银行业金融消费者主要诉求看,绝大多数金融消费者投诉并非反映产品或服务本身有侵权,而是因银行基层网点或客服在履行信息告知义务方面存在不足,令消费者认为银行在产品流程、风控手段、业务模式等方面存在信息不对称,导致对银行的误解和对立情绪。
对于银行重点投诉领域的监管,上海银监局表示,将督促投诉问题突出的银行深层分析原因,积极落实整改。各银行要进一步加强代销业务管理,特别是代销业务投诉量上升的机构。要做实上海银监局要求的理财产品销售全程录音录像工作,使任一银行网点产品销售都达到公示规范、产品合规、查询方便的标准,最大限度保护银行业金融消费者权益。对涉及开卡、停用或销卡、还款日期及金额等重要信息,一定要通过电话、短信、电子邮件、信函等多种渠道确保告知客户,并规范逾期催收的作业方式,认真做好首访首诉的接待工作。继续加强银行网点和客服人员接诉接访的培训。 (记者 谈璎)
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