银行制度死板、服务缺失引业内质疑
近期,银行服务引发全社会关注。其实银监会在2009年就曾发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》,明确,对于因老弱病残等特殊客户要求各银行开设绿色通道,做到特事特办,急事急办,做好柜台延伸服务,必要时提供上门服务。但是,时至今日,这一通知精神显然并没有得到发扬光大。
继硬逼家属请120的医护人员抬着70岁的患病老人去银行改密码后,广东高州一中风老人在反复开证明信取钱未果之后,由儿子拉到农信社,僵持之下,老爷子在银行当场猝死。这些虽然是个别事情,但却“伤害了整个银行业的声誉”。
昨日,记者了解到,部分银行网点的客户高达八成为老人,虽然监管层曾明令要求对老弱病残等特殊群体要“特事特办”,但银行似乎对此充耳不闻,宁愿执行僵硬、死板的“内部制度”,也不愿弯下一点腰关怀特殊群体。
业内专家指出,国内银行业的竞争还不够充分,这导致银行在服务细化上做得远远不够,而僵硬、死板的制度以及基层网点工作人员缺乏灵活处置权限等症结让服务矛盾进一步升级。
现象
银行多项规定被指不便民
近期,“重病老人亲自到银行才能办理取现、改密码”一类的事件频频被曝光,银行被推到了风口浪尖之上。
不少市民致电本报细数银行不便民的制度规定。一名读者告诉记者,其老父亲多年前在异地开设了一个账户,但是由于现在长期不在外地,他想将两个账户的钱合并到一个账户里,但是银行告知其相关业务须本人到当地办理,该读者表示,事实上老父亲已经年老多病,实在是不适合来回走动,“事情无法解决,就一直耽误着,银行的这一点设置也很不合理。”
记者在与某国有行一位支行行长沟通的时候了解到,在一些小区周边的分支机构,事实上到柜台办理业务的多为老年人,“占比大概八成”。
对于实体银行的柜台业务来说,业务办理人群呈现高龄化的趋势,“一方面,老年人不熟悉银行的新鲜操作手法,另一方面,老年人的时间比较充裕,我们也会在考虑今后在这一方面做一些服务的调整。”一位股份制银行相关负责人表示。
银行回应
遇特殊情况可申请但要等
银行声称相关制度的设置是出于“对客户资金安全的考虑”。“我们遇到过很多侵犯他人权益的案例,比如说,有客户想在离婚前将配偶的财产转移到自己名下,于是拿着对方的存折、身份证、结婚证等证件上门办理,但我们都不给办。”某股份制银行支行的客服经理小梁告诉记者。一家股份制银行支行的副行长张先生也向记者表示,“如果不按规章制度办,追究起来,直接受理的员工会很麻烦。”
近期媒体曝光了多起银行制度死板导致老人带病上门甚至死亡的情况后,记者获悉,广州多家银行都开会讨论了关于相关个人化服务的问题。
“其实我们银行很多业务是可以申请上门服务的,但由于不少客户都不了解情况,因此我们常会遇到客户抬着老人来到银行办理业务,其实遇到这种情况我们也很害怕。”另一位国有银行的个人业务经理程先生表示。
但多家银行员工都向记者表示,如果真的有困难或者是老人身体不适,可以提供相关证明向银行提出申请,银行可以提供上门服务或特殊服务,“只不过可能要等待,没有那么快。”
症结
地位优越
制度死板
对于银行对老人服务不到位的问题,一位不愿具名的业内专家认为,这主要是因为银行,特别是国有银行处于相对垄断的地位,“一个行业如果竞争充分,服务自然就会跟上去”,但由于银行市场准入还没有完全放开,各种经营牌照的发放也受到严格的限制,准入门槛仍然较高,这使得银行可以不用依靠细致的服务就可以拥有大量的客户。
有接近监管层的人士则表示,监管制度对特殊人群其实是有明确规定的,但银行没有很好执行这些监管指令。银监会在2009年就曾发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》,在这一通知中,银监会明确,对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因,无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户,要求各银行开设绿色通道,做到特事特办,急事急办,做好柜台延伸服务,必要时提供上门服务。
“制度已经很细化了,银行需要做的就是传达以客户为中心的理念和完善现有工作指引”,上述国有银行零售部负责人表示,“不少银行都已着手进行整改。”
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