保监会发布人身险公司服务评价管理办法

　　为提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，中国保监会日前专门制定的《人身保险公司服务评价管理办法》(以下简称《办法》)10月1日正式生效。

　　《办法》规定，人身保险公司服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。凡开业满3个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及这些公司所辖的开业满3个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司都应当参与服务评价。服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。

　　“服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。”据保监会相关部门负责人介绍，服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。人身保险公司应当成立服务评价执行小组共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。各公司应于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标，从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。

　　值得关注的是，《办法》要求客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数，专家委员会应建立人身险行业客户满意度指数(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会委员由保监会、保监局、中国保险行业协会、科研院校、人寿保险公司及健康保险公司的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50%。ICSI专家委员会由保监会、科研院校和保险公司专家担任委员。

　　此外，人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和ICSI。客户满意度测评数据应每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据实施方案执行。