中国经济网北京10月17日讯 在刚刚召开的农行浙江永康支行客户投诉分析通报会上,个人金融部经理李政通报了2013年三季度客户投诉情况,从通报数据看,1-9月客户服务类投诉11起,较去年同期减少16起,而这源于永康支行对客户投诉的高度重视。
近年来,伴随经济的飞速发展,银行的业务规模和客户总量激增,而客户的维权意识也在不断增强,由此引发的客户投诉问题时有发生,永康支行2012年三季度共接到各类客户投诉23起,面对如此频繁的客户投诉,永康支行党委书记、行长吕晓东在员工大会上发出了“视投诉为财富,把客户的每一次投诉都看成是一次提高服务质量的机会、提高客户忠诚度的机会、改进运作流程的机会、拓宽效益渠道的机会,善于从客户投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”” 的号召。
为了减少客户投诉,真正化投诉为资源,永康支行出台一系列措施,不断提升客户投诉处理能力。
而要减少客户投诉,首先必须弄清客户投诉的原因,然后才能有针对性地提出解决的对策。为此,该行专门成立调研组,对全行客户投诉情况进行调研,向全行公开征集“提升客户服务能力”金点子意见,并召开各层级员工参加的“客户投诉处理”座谈会,在座谈会上,员工纷纷建言献策,长城支行大堂经理吕秀丽首先发言,“提升客户服务质量,我认为最重要的是要关注服务细节,提高员工沟通技巧”,“对吞卡吞钞引起的客户投诉,我认为应建议上级行增加语音提醒功能,并在自助服务区张贴指示牌”象珠支行柜员施方群接着说道,“对客户投诉,我认为应该首先明确责任部门,建立投诉台账,对投诉事件进行定期分析通报” 营业中心副经理陈海莹补充道……
通过集思广益,永康支行最终制订出台了首个《永康市支行网点客户投诉考核管理方案》,明确了考核“三原则”,即对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则,对投诉的办理本着快速、灵活、准确、努力的原则和对投诉事件的考核处理本着实事求是、“四不放过”的原则执行。其中“四不放过”指原因不清楚不放过、责任人未受到教育不放过、没有采取整改措施不放过、责任人未受到处理不放过。同时,为确保制度落实到位,永康支行成立了行长为组长的监督考核领导小组,明确了投诉处理责任部门,建立了定期通报制度,每季按投诉事件产生的经过、处理过程、投诉产生原因、责任、改进措施及人员处理考核意见等形成《投诉事件通报》,各单位建立了投诉分析会制度,定期进行客户投诉总结分析,对客户投诉的热点和难点问题,应及时反馈给相关部门跟进处理。
“银行作为典型的服务行业,客户投诉在所难免,关键在于对待客户投诉的态度,处理的好就可以化危为机”永康支行副行长王小仙深有感触地说,永康当地的一位专业“挑剔”员,因在农行一自助设备办理转账业务后没有及时收到短信提醒而投诉,由于网点、部门快速对接响应,并及时进行跟踪反馈,最终与该客户建立了良好的关系。
几年前,针对客户排队难问题,永康支行通过渠道转型解决了这一难题,使客户从“排队难”到“难得排队”;当前,针对自助设备增多后,客户反映的吞卡吞钞、转账汇款等问题,永康支行积极向上级行反映,现在的ATM机新增了吞卡吞钞增加手机号输入、存款、转账户名全部显示等功能,同时永康支行还设计制作了“金融生态图”,标明了永康支行所有网点、自助银行所在的区域,联系网点及电话……“通过认真对待每一次客户投诉,我们不仅提高了自身的服务能力,而且与客户建立了深厚的友谊,为我行长期可持续发展奠定了良好的基础”吕晓东行长感慨到。(段立珍 )
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